客服工作總結(jié)14篇[經(jīng)典]

　　總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來，讓我們好好寫一份總結(jié)吧。但是總結(jié)有什么要求呢？以下是小編幫大家整理的客服工作總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　客服工作總結(jié) 篇1

　　時(shí)間匆匆，回顧過去工作，真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：

　　偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作，不知不覺已有大半年了，感覺時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒了。有時(shí)感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來自五湖四海的。

　　上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時(shí)候還是無從下手。

　　在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。

　　后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的`貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。

　　記得剛來的時(shí)候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。

　　第一天上班時(shí)候，店長(zhǎng)先讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著店長(zhǎng)用著熟練的手法和語(yǔ)氣，我不得不呆了，店長(zhǎng)和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了“親”這個(gè)詞，店長(zhǎng)很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問題都是店長(zhǎng)先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見解了，先開始的幾天店長(zhǎng)都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了“親，您好，”這個(gè)詞，店長(zhǎng)說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。聽了店長(zhǎng)的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時(shí)間長(zhǎng)了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長(zhǎng)或者其他同事。

　　客服工作總結(jié) 篇2

　　做客服銷售，首先要了解客戶的需求，知道客戶在想什么。

　　第一，了解客戶

　　網(wǎng)上購(gòu)物的顧客會(huì)有點(diǎn)占小便宜的想法，我也會(huì)。

　　顧客來買你的東西通常有三種情況。

　　首先買家開始跟你降價(jià)，問你這東西價(jià)格能不能低點(diǎn)，給我打個(gè)折�？蛻舳枷胭I質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶寶。商家一般不會(huì)降低設(shè)定價(jià)格，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛械纳碳依麧?rùn)真的很低，客服說了一兩遍客戶也不會(huì)糾結(jié)價(jià)格，然后會(huì)想到其他優(yōu)惠。也就是說，既然你不能還價(jià)，給我免費(fèi)郵件怎么樣？其實(shí)這也是還價(jià)。郵費(fèi)的問題各家各戶都不一樣，快遞公司提供的價(jià)格也不一樣，商家的產(chǎn)品性質(zhì)也不盡相同，所以商家逃避郵費(fèi)比砍價(jià)更費(fèi)錢。

　　還有，我想讓賣家送個(gè)小禮物。既然不能還價(jià)，也不能免費(fèi)送，那就隨時(shí)送個(gè)小禮物，留著當(dāng)紀(jì)念品吧！一般賣家都會(huì)這么做，因?yàn)槌杀静皇呛芨�，送小禮物的客戶也很開心。人總想利用小優(yōu)勢(shì)安慰自己。

　　網(wǎng)上購(gòu)物沒有現(xiàn)實(shí)中那么有形，所以人們要時(shí)刻關(guān)注，顧客想要什么是可以理解的。如果你把自己當(dāng)成一個(gè)買家，你就知道你會(huì)提出客戶提出的要求。我們做的是服務(wù)業(yè)，所以一定要有耐心，有熱情。顧客滿意是我們的追求，顧客的關(guān)心是我們會(huì)努力做好的，這樣才能讓銷售更好。

　　第二，了解商品

　　要做好客服，最重要的是要知道你要賣的商品的性質(zhì)，這樣當(dāng)買家打算購(gòu)買商品的時(shí)候，你就可以順利完成銷售工作。如果你不了解商品，買家詢問商品時(shí)，你會(huì)有一個(gè)停滯的回復(fù)，回復(fù)信息速度的.變化很容易影響買家的購(gòu)買欲望。

　　還有，一定要如實(shí)回答客戶提出的問題，不要刻意夸獎(jiǎng)自己的產(chǎn)品，因?yàn)榭蛻粢坏┦盏缴唐罚�發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和介紹被拒絕了，就會(huì)有失落感，很有可能會(huì)給你一個(gè)中評(píng)或者差評(píng)，得不償失。如果買家對(duì)商品質(zhì)量有疑問，可以建議買家參考評(píng)價(jià)信息，因?yàn)榭陀^，大家說好真的很好，這是你的促銷手段之一。

　　第三，售后服務(wù)

　　這個(gè)也很重要，做好品控，退換貨處理。因?yàn)槟忝鎸?duì)的是上帝。

　　抓住老客戶，建立客戶群，事半功倍。

　　對(duì)于�？停�你可以給他們做標(biāo)記，下次來的時(shí)候給他們打折或者免費(fèi)郵寄，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)新客戶。比如一般客戶會(huì)給朋友或同事介紹東西，或者買衣服。同事覺得衣服好看就問哪里買的。那么新的秩序就會(huì)到來。所以在談旺旺的時(shí)候，要真誠(chéng)的為客戶服務(wù)，讓客戶真正感受到上帝的對(duì)待。

　　做好網(wǎng)店銷售，要掌握技巧，不能簡(jiǎn)單隨便。要多學(xué)習(xí)，善于總結(jié)，才能讓工作越來越順利。

　　客服工作總結(jié) 篇3

　　x，在這一年里，我經(jīng)歷了很多，感受了很多，收獲了很多。經(jīng)歷了平生的好多“第一次”，第一次股災(zāi)、雪災(zāi)、汶川地震、經(jīng)濟(jì)危機(jī)……

　　回首x年，幾十年不遇的雪災(zāi)讓我給遇上了，百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了，甚至就連經(jīng)濟(jì)危機(jī)和股災(zāi)也偏偏就讓我趕上了，對(duì)于一個(gè)進(jìn)入弘歷不到2年，股市經(jīng)驗(yàn)不足的我來說，是無比的幸運(yùn)與不幸，也無比的感慨！不幸的是我們也隨著金融危機(jī)一起“犧牲”；幸運(yùn)的是增長(zhǎng)了見識(shí)，增加了應(yīng)變能力；感慨人生的奇遇！

　　我于x年4月5日首次接觸客服工作。開始對(duì)客服工作性質(zhì)和流程不熟悉，還是用做業(yè)務(wù)時(shí)的方式和技巧來對(duì)待客服工作，導(dǎo)致我第一個(gè)月的業(yè)績(jī)很差，經(jīng)過李老師的耐心指導(dǎo)和孜孜不倦地教誨，還有自己的努力琢磨，我慢慢地懂得了也學(xué)會(huì)了客服工作的流程和技巧，懂得了怎樣和客戶溝通，怎樣敲定動(dòng)態(tài)終免、靜態(tài)終免和銷售小產(chǎn)品的技巧。記得剛開始銷售動(dòng)態(tài)終免的時(shí)候，李老師給我們進(jìn)行了一次終免關(guān)單技巧的培訓(xùn)，那時(shí)候叫我們把怎樣關(guān)單的技巧背下來，當(dāng)時(shí)沒有引起太大的重視，沒有背下來，于是在后面的動(dòng)態(tài)關(guān)單中表現(xiàn)較差，以致于我在x年度總共就沒有出多少動(dòng)態(tài)終免（算下來就是個(gè)位數(shù)）。從x年總的業(yè)績(jī)來看，我的表現(xiàn)不是很好，從x年4月份到x年10月份，我的業(yè)績(jī)基本上都是保持增長(zhǎng)的，但是突然在11月和12月份，業(yè)績(jī)出現(xiàn)劇烈下滑，從中我總結(jié)了幾點(diǎn)：

　　1、10月份以前可利用資源比較多，10月份以后沒有足夠的.資源；

　　2、10月份以前電話打得比較多，10月份以后電話打得比較少；

　　3、10月份以前維護(hù)比較到位，10月份以后維護(hù)的網(wǎng)員態(tài)度都不是很好；

　　4、10月份以前給網(wǎng)員講解比較多，10月份以后基本上都沒有怎么講解。

　　在上門維護(hù)和安裝的過程中，自己有粗心大意的時(shí)候，有的客戶家里要跑幾趟，自己只注重客服報(bào)錯(cuò)的、用不起的軟件，其他的小軟件沒有仔細(xì)檢查。在維護(hù)的過程中出現(xiàn)的情況和問題大致有以下幾種：

　　1、最開始就是小產(chǎn)品的出錯(cuò)。例如：股市獵手的報(bào)錯(cuò)，有些時(shí)候重裝都不行（在李老師的指導(dǎo)下已掌握了此技術(shù)）；

　　2、弘歷軟件的報(bào)錯(cuò)。例如：數(shù)據(jù)加載的報(bào)錯(cuò)、用的時(shí)候突然報(bào)錯(cuò)（彈紅叉出來）；

　　3、首富軟件的報(bào)錯(cuò)。例如：數(shù)暢的錯(cuò)誤；

　　4、盛世贏家的報(bào)錯(cuò)。例如：在使用過程中突然死機(jī)，在使用過程中突然彈一個(gè)錯(cuò)誤程序，再點(diǎn)擊就報(bào)錯(cuò)（到現(xiàn)在都還沒有解決）；

　　在x這極不平凡的一年里，我吸取了教訓(xùn)、總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)，傷痕累累但收獲頗多，首先是本人聽了x年八大高手的課程，，并學(xué)以致用，能夠很好的給網(wǎng)員進(jìn)行講解和指導(dǎo)。其次，經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我，股市經(jīng)驗(yàn)又增加了一點(diǎn)點(diǎn)。熊市中我做的股票慘遭挫敗，無一幸免于難。例如：600211、600871等，但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn)，我在10月份買的600550小賺了一點(diǎn)點(diǎn)，虧損雖然沒有挽回，但從操作中我獲取了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

　　x年的工作布局和計(jì)劃：

　　布局：

　　1、努力爭(zhēng)取講課的機(jī)會(huì)，讓自己充分發(fā)揮長(zhǎng)處并鍛煉自己講課的能力；

　　2、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識(shí)，并用心給客戶講解；

　　3、講解過程中敦促客戶帶人；

　　4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課；

　　5、上門維護(hù)做到細(xì)心、耐心、用心；

　　6、重點(diǎn)給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的使用技巧和軟件操作技巧；

　　7、有規(guī)律的整理好客戶資料；

　　8、多挖掘客戶的需求，多找意向客戶。

　　計(jì)劃：

　　1、爭(zhēng)取每個(gè)月至少一個(gè)網(wǎng)介（軟件）；

　　2、爭(zhēng)取每個(gè)月至少3—5個(gè)終免（動(dòng)靜）；

　　3、爭(zhēng)取每個(gè)月網(wǎng)員帶3—5個(gè)非網(wǎng)員；

　　4、爭(zhēng)取每個(gè)月1次講課的機(jī)會(huì)。

　　客服工作總結(jié) 篇4

　　客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。

　　通過近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時(shí)也存在的一些問題如：

　　1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。

　　2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

　　目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過開會(huì)和討論提出以下計(jì)劃。

　　1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。

　　2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。

　　3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

　　4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　5、密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。

　　客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的.頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作

　　20xx年3月（貼心物業(yè)客服部）

　　客服工作總結(jié) 篇5

　　不知不覺，忙碌的一年又要過去了，回顧這一年的工作歷程，我深深感到銀谷企業(yè)蓬勃發(fā)展的熱情，銀谷企業(yè)人拼搏的精神，作為銀谷美泉的一名員工，我以自己能成為銀谷人而驕傲，愿與公司同成長(zhǎng)共進(jìn)步。以下是我20xx年來公司的一些心得和體會(huì)。

　　一、個(gè)人銷售概況和體會(huì)

　　我是銀谷美泉銷售部門的一名普通員工，剛來時(shí)由于對(duì)房地產(chǎn)方面知識(shí)不是很精通，對(duì)新環(huán)境，新事物也比較陌生。整個(gè)人也很拘謹(jǐn)。但在公司領(lǐng)導(dǎo)和熱心同事們的幫助下，很快了解到公司的企業(yè)氛圍及與項(xiàng)目相關(guān)的房地產(chǎn)市場(chǎng)知識(shí)和資訊。也深深感覺到自己身肩重任。作為企業(yè)的“形象大使”，企業(yè)的一扇窗口，自己的一言一行也同時(shí)代表了一個(gè)企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)地要求自己。在高標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。此外，還要廣泛了解整個(gè)房地產(chǎn)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，走在市場(chǎng)的'前沿。經(jīng)過這段時(shí)間的磨練，我已盡自己的力量，努力成為一名合格的銷售人員，并且努力做好自己的本職工作。

　　面對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的起伏動(dòng)蕩，在公司管理層指導(dǎo)下，銀谷美泉于今年6月份一期開盤，7天便銷售90%，創(chuàng)下今年6月份全市商品房銷售第二名，成為一時(shí)佳話，當(dāng)然這和我們每位同事積極主動(dòng)工作及配合是分不開的。我個(gè)人最后也取得了成交合同額18277202萬元，全部回款的好成績(jī)。經(jīng)過這段磨煉，我不僅從中得到了不少專業(yè)知識(shí)，更重要的是銀谷人的精神面貌也無時(shí)無刻打動(dòng)著我，使我自己在各方面都有所提高。

　　20xx年9月底公司二期開盤至今，在大勢(shì)不利的情形下，憑著優(yōu)良的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的口碑，銀谷美泉還是銷售了開盤量的1/3。其中尤其以3，4居大面積的居多。由此可以證明在大勢(shì)不好的市場(chǎng)中，有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)條件的購(gòu)房者還是很認(rèn)可本公司的產(chǎn)品，同時(shí)，也吸引了同行的眼球，多次接待慕名而來的同業(yè)銷售和策劃市調(diào)工作。

　　二、個(gè)人銷售工作中問題

　　崗位職責(zé)是職工的工作要求，也是衡量職工工作的好壞的標(biāo)準(zhǔn)，自己在從事銷售工作以來，始終以崗位職責(zé)為行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，從工作中的一點(diǎn)一滴做起，嚴(yán)格按照職責(zé)中得條款要求自己的行為，工作至今以來，在銷售工作中，首先自己能從產(chǎn)品知識(shí)入手，在了解房產(chǎn)知識(shí)的同時(shí)認(rèn)真分析市場(chǎng)信息并適當(dāng)?shù)慕o自己制定營(yíng)銷方案，以求共同提高�？傊�，這一年得實(shí)踐使我體會(huì)到：作為銷售員，銷售技巧和業(yè)績(jī)至關(guān)重要，是檢驗(yàn)銷售員工作得失的標(biāo)準(zhǔn)。今年由于全球金融危機(jī)導(dǎo)致房地產(chǎn)行業(yè)整體不好，加之自己對(duì)市場(chǎng)瞬息萬變的應(yīng)變能力有欠缺導(dǎo)致對(duì)客戶掌控不好，二期業(yè)績(jī)欠佳。銷售是一種長(zhǎng)期循序漸進(jìn)的工作，不存在完美無缺的產(chǎn)品，熟悉產(chǎn)品知識(shí)是搞好銷售工作的前提，服務(wù)熱情也是對(duì)銷售員至關(guān)重要的一點(diǎn)，所以銷售員自己更應(yīng)正確自己的工作態(tài)度，務(wù)求與客戶溝通使客戶對(duì)你的銷售方案感到滿意。

　　三、20xx年工作計(jì)劃

　　總結(jié)一年來的工作，自己的工作仍存在很多問題和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他銷售員和同行學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。20xx年自己計(jì)劃在去年工作得失中總結(jié)和改善，爭(zhēng)取重點(diǎn)做好以下兩個(gè)方面的工作：

　�。ㄒ唬┮罁�(jù)20xx—20xx年銷售情況和市場(chǎng)變化，自己計(jì)劃將更著手重點(diǎn)在：豐富加強(qiáng)自己的房產(chǎn)銷售技能，以及通過和同事之間不斷演習(xí)與客戶之間的談判或者類似這種銷售實(shí)戰(zhàn)方式來更加完善鞏固自己的理論知識(shí)，務(wù)求不斷提高自己的綜合素質(zhì)，也能更好的完成公司的銷售任務(wù)。

　�。ǘ�）為確保完成自己在新的一年里給自己制定的銷售任務(wù)，平時(shí)應(yīng)積極搜集市場(chǎng)的信息并及時(shí)匯總紀(jì)錄，不僅如此，對(duì)時(shí)事新聞和整個(gè)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)也要時(shí)刻掌握，適時(shí)的情況下，自己也要多看一些書籍，不僅可以增加自己的知識(shí)面，也多了和客戶談判的內(nèi)容，不會(huì)使談判單一性，力爭(zhēng)比20xx年上升到更高的一個(gè)層面上。

　　四、對(duì)銷售管理中的幾點(diǎn)意見

　�。ㄒ唬�20xx年，希望公司為了配合銷售員更好的完成銷售業(yè)績(jī)，能盡可能快的為銷售員提供完善的銷售道具（樣板間），便于客戶成交并促進(jìn)銷售額的提升。

　　（二）由于市場(chǎng)萎縮、同行競(jìng)爭(zhēng)激烈且價(jià)格下滑，20xx年領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)認(rèn)真考察并綜合市場(chǎng)行情及銷售員的信息反饋，制定出合乎市場(chǎng)行情的三期價(jià)格，以激發(fā)銷售員更大的銷售熱情。

　　在銀谷的20xx年對(duì)于我來說，是有意義的、有價(jià)值的、有收獲的一年。我相信：在每一名員工的努力下，在新的一年中銀谷美泉將會(huì)有新的突破、新的氣象，能夠在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，取得佳績(jī)。

　　客服工作總結(jié) 篇6

　　對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近五年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

　　在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的'職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

　　另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、區(qū)隊(duì)長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻

　　細(xì)細(xì)回憶9月份之前的工作過程，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作積極性�；�?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，在中心領(lǐng)導(dǎo)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與客服好聲音等嘗試。

　　盡管從9月份以后工作性質(zhì)發(fā)生了一定的變化，我也不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服性格上的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。

　　我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

　　客服工作總結(jié) 篇7

　　三個(gè)月來，我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作�，F(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下：

　　一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

　　理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

　　二、立足本職，愛崗敬業(yè)

　　作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的`開展起來。

　　在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。

　　以上是自己對(duì)三個(gè)月工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時(shí)急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進(jìn)。服裝店長(zhǎng)月工作總結(jié)房地產(chǎn)月工作總結(jié)店長(zhǎng)月工作總結(jié)

　　客服工作總結(jié) 篇8

　　九月份加格達(dá)奇紅外線車間勞動(dòng)安全工作是根據(jù)段勞動(dòng)安全工作重點(diǎn)，結(jié)合車間的實(shí)際情況——迎接局檢測(cè)車，紅外線設(shè)備加密更型工程、設(shè)備周月檢等工作為重點(diǎn)，加強(qiáng)施工現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)控力度，加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的抽查，確保施工現(xiàn)場(chǎng)的人身安全及設(shè)備的正常運(yùn)行。車間學(xué)習(xí)各種事故及人身傷害事故為教訓(xùn)，舉一反三，強(qiáng)化職工勞動(dòng)安全意識(shí)，開展好勞動(dòng)安全攻關(guān)活動(dòng)，確保人身安全絕對(duì)穩(wěn)定。

　　一、九月份勞動(dòng)安全工作情況

　　1、深入開展“三查”活動(dòng)：

　　按照段繼續(xù)深入開展“三查”活動(dòng)的文件要求，車間在9月x日和9月x日先后兩次深入到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查，共查出問題24件，已利用整改階段對(duì)存在的問題進(jìn)行了認(rèn)真的整改。9月x日，車間主任帶領(lǐng)包機(jī)班組工長(zhǎng)對(duì)南部線設(shè)備逐臺(tái)進(jìn)行了檢查，重點(diǎn)是探頭探照點(diǎn)的位置及頭定標(biāo)情況，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)存在的探頭保護(hù)門檔板出現(xiàn)的裂紋及探頭支架倒角裂紋，直接影響行車安全的隱患問題現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了解決。9月x日，車間又組織人員對(duì)林海8臺(tái)設(shè)備進(jìn)行了節(jié)前檢查，發(fā)現(xiàn)林海維修人員在月檢檢修過程中有脫標(biāo)現(xiàn)象，當(dāng)即對(duì)檢修人員進(jìn)行了考核，并要求班組對(duì)車間發(fā)現(xiàn)的問題立即進(jìn)行整改。

　　2、紅外線加密工程及設(shè)備更型的前期準(zhǔn)備工作。

　　9月x日至18日，車間組織人員對(duì)加密工程的探測(cè)站防雷地線進(jìn)行了施工。局撥設(shè)備的室外分線箱到后，車間又將維修分成三組，按施工計(jì)劃的要求，逐臺(tái)安裝室外分線箱和敷設(shè)1#磁鋼電纜，在設(shè)備到之前，做好加密和更型前安裝的一切準(zhǔn)備工作。

　　3、迎接了局紅外線動(dòng)態(tài)檢測(cè)車。

　　9月x日，車間迎接了局紅外線動(dòng)態(tài)檢測(cè)車對(duì)南部線設(shè)備的檢查驗(yàn)收，在車間的周密安排下，本次檢查結(jié)果各項(xiàng)數(shù)據(jù)全部符合標(biāo)準(zhǔn)，朝陽(yáng)村上下行探測(cè)站取得了各項(xiàng)指標(biāo)全部?jī)?yōu)秀的好成績(jī)，除大楊樹上行左側(cè)、紅彥上行右側(cè)的探頭定標(biāo)得到良以外，其它各項(xiàng)測(cè)試指標(biāo)全部為優(yōu)秀。檢測(cè)車過后，包機(jī)班組迅速召開專題會(huì)議，分析探頭定標(biāo)存在問題的原因及下一步整改措施。通過分析，包機(jī)班組總結(jié)出了探頭定標(biāo)在各種天氣情況下的探頭曲線變化規(guī)律，經(jīng)過一段時(shí)間的證明對(duì)現(xiàn)場(chǎng)定標(biāo)有很大的幫助。

　　4、設(shè)備秋季整備準(zhǔn)備工作。

　　9月份車間及時(shí)對(duì)各班組下達(dá)了設(shè)備秋季整備計(jì)劃，確定了重點(diǎn)設(shè)備、重點(diǎn)部位、重點(diǎn)防范的辦法，由中心班組按照各維修班組提報(bào)的秋整用料，已于9月x日前下發(fā)到各班組。

　　5、組織開展設(shè)備質(zhì)量鑒定活動(dòng)。

　　按照段的整體工作要求，結(jié)合開展的安全百日攻關(guān)活動(dòng)，本月x日到19日，車間組織檢查組人員對(duì)管內(nèi)紅外線及車號(hào)設(shè)備進(jìn)行了全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題13件，突出問題是作業(yè)人員周、月檢檢修不到位，設(shè)備灰塵大，部分螺絲松動(dòng)及對(duì)AEI車號(hào)周檢不認(rèn)真等問題，已采取措施反饋相關(guān)班組進(jìn)行認(rèn)真整改。

　　6、加強(qiáng)職工“兩紀(jì)”，搞好人身安全教育。

　　車間及時(shí)傳達(dá)了段發(fā)“職工作業(yè)勞動(dòng)紀(jì)律”的有關(guān)通報(bào)，使職工明確了思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了遵章守紀(jì)的自覺性，在人身安全上，加強(qiáng)了作業(yè)的檢查監(jiān)控，人身安全制度落實(shí)較好。本月安全較為穩(wěn)定。

　　二、九月份安全分析：

　　本月共收到信息24件，較上月相比增加2件，其中考核信息9件，占信息總件數(shù)的37。5%；A類3件，

　　占信息總件數(shù)的12。5%；B類3件，占信息總件數(shù)的12。5%；C類3件，占總件數(shù)12。5%。

　　三、傾向性問題、關(guān)鍵性問題及對(duì)策：

　　1、安全信息反映的傾向性問題

　�。�1）、安全管理方面，存在著現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)，工具、儀表亂扔亂放現(xiàn)象；職工作業(yè)未按規(guī)定著裝；勞動(dòng)安全工作日志填記不及時(shí)。

　�。�2）、運(yùn)用管理方面：主要是設(shè)備有灰塵，帳項(xiàng)填記不符現(xiàn)象仍然存在，主要原因是作業(yè)人員日常維護(hù)不到位、填記不認(rèn)真所致。

　　2、設(shè)備質(zhì)量?jī)A向性問題：存在的主要問題是探測(cè)指標(biāo)與實(shí)測(cè)不符，主要是維修人員對(duì)運(yùn)用設(shè)備檢修不到位，試不認(rèn)真，突出是車號(hào)測(cè)試；由于新職人員素質(zhì)低，周、月檢標(biāo)準(zhǔn)低，造成設(shè)備檢修質(zhì)量不高。

　　3、車間存在的`傾向性、關(guān)鍵性問題。

　　從本月考核的3件A類信息中，管理問題占2件，設(shè)備質(zhì)量問題占1件，傾向性問題主要是管理問題，包機(jī)人員對(duì)設(shè)備包保不明確，車間卡控措施落實(shí)不到位，關(guān)鍵性問題是設(shè)備檢修質(zhì)量不高，表現(xiàn)在朝陽(yáng)下行探測(cè)站左下探角度偏差7毫米。

　　4、對(duì)策措施。

　　（1）、加強(qiáng)職工安全第一思想教育，不斷提高安全意識(shí)。

　　（2）、強(qiáng)化安全管理，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)制度及控制措施，加大現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控力度及考核力度。

　�。�3）、嚴(yán)格落實(shí)好各項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化周、月檢質(zhì)量，開展好設(shè)備質(zhì)量鑒定和設(shè)備質(zhì)量攻關(guān)活動(dòng)，不斷提高設(shè)備質(zhì)量。

　�。�4）、加強(qiáng)人員技術(shù)技術(shù)培訓(xùn)，以“十個(gè)工作日”培訓(xùn)和“職工競(jìng)爭(zhēng)上崗”考試為契機(jī)，加大職工技術(shù)培訓(xùn)力度，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　四、十月份主要工作：

　　1、實(shí)施加塔間紅外線設(shè)備加密工程。

　　在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，繼續(xù)推進(jìn)加密、更型工程的施工進(jìn)度，完成最后階段的設(shè)備安裝、配線及調(diào)試工作，中心班組要積極備料，按照車間要求，組成兩個(gè)設(shè)備安裝攻關(guān)小組，由專人負(fù)責(zé)，對(duì)21臺(tái)設(shè)備進(jìn)行安裝，包機(jī)組做好人員選派，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟知設(shè)備安裝方法、步驟，確保安裝質(zhì)量及人身安全。

　　2、加快對(duì)新職人員的培訓(xùn)工作。

　　車間本月從基礎(chǔ)知識(shí)入手，重點(diǎn)強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)實(shí)做和獨(dú)立處理臨時(shí)故障能力的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，把學(xué)習(xí)培訓(xùn)同此次加密、更型設(shè)備安裝結(jié)合起來，分期、分批組織新職人員到施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地教學(xué)，提高職工對(duì)設(shè)備的安裝配線技術(shù)。

　　3、加強(qiáng)紅外線、車號(hào)設(shè)備的周月檢，提高設(shè)備維護(hù)質(zhì)量。

　　包機(jī)班組要認(rèn)真落實(shí)好周月檢標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)檢查維護(hù)，保證質(zhì)量，工長(zhǎng)要加強(qiáng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾正存在的問題，不能只重視紅外線設(shè)備，輕視車號(hào)設(shè)備，對(duì)AEI車號(hào)要重點(diǎn)監(jiān)控，引起重視；中心班組積極檢修故障摸板，保證設(shè)備發(fā)生故障能及時(shí)提供備板、備件。

　　4、加強(qiáng)人身安全教育，抓好施工作業(yè)安全。

　　十月份天氣轉(zhuǎn)冷，晝夜溫差大，給現(xiàn)場(chǎng)施工作業(yè)帶來一定難度，車間、班組要加強(qiáng)作業(yè)前的安全教育，搞好安全預(yù)想，抓好作業(yè)中的控制，認(rèn)真落實(shí)好各項(xiàng)安全卡控措施，確保施工作業(yè)中的人身安全。

　　客服工作總結(jié) 篇9

　　對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的僅有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)十分有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自我的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

　　在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶供給切實(shí)有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶供給咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)堅(jiān)持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

　　另外，在平常的話務(wù)管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自我就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的，一個(gè)人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應(yīng)對(duì)和承擔(dān)自我因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自我所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種簡(jiǎn)便的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及堅(jiān)持良好的服務(wù)態(tài)度。

　　當(dāng)然，在不斷地將自我以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得必須成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自我最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)異常深刻。以往被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

　　在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救�！澳鞘窍伹�。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读�，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的.團(tuán)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

　　很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了活力和活力的團(tuán)隊(duì)，并且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中進(jìn)取地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，細(xì)心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們本事的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

　　所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自我份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，簡(jiǎn)便上陣。我相信自我不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，可是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。

　　我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，僅有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自我，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

　　客服工作總結(jié) 篇10

　　客服工作總結(jié) 這兩天寫到總結(jié)，才開始感慨時(shí)光飛逝，不知不覺中，我已經(jīng)來紅星工作已經(jīng)半年了。還記得剛來的時(shí)候還是初夏，想就快要進(jìn)入隆冬季節(jié)了。這半年可以說是在汗水加淚水中度過的，雖然以前從事客服工作也已經(jīng)有4個(gè)年頭了，但是自我感覺全方位的客服工作只有在紅星才體驗(yàn)的如此全面和深刻。

　　這半年的前5個(gè)月中我擔(dān)任的是客服專員的工作，在這個(gè)崗位上在經(jīng)理和同事們的幫助下，我更深層次地學(xué)到了很多。

　�。�1）學(xué)會(huì)了忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶�？蛻舻男愿癫煌�，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此我理解為客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

　�。�2）學(xué)會(huì)了換位思考，紅星是中間人，是老娘舅，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要為客戶著想，為廠家著想。這樣是維護(hù)客戶、留住商家，提升紅星最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考還可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

　�。�3）學(xué)會(huì)了不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。尤其在我們紅星，信譽(yù)是根本，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)顧客，72小時(shí)給出顧客滿意的處理方案。這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。

　�。�4）學(xué)會(huì)了勇于承擔(dān)責(zé)任�？蛻舴�務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的`責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

　　但與此同時(shí)，也存在許多不足：

　　（1）還需要訓(xùn)練全方位的語(yǔ)言表達(dá)能力。我這里說的語(yǔ)言表達(dá)能力不是與客戶溝通過程中，普通話流利，語(yǔ)速適中等這些基本攻，而是要用詞恰當(dāng)，謙恭自信，積極很多時(shí)候我們無法為顧客爭(zhēng)取到她想要的，但是依然可以從言語(yǔ)中體現(xiàn)我們的誠(chéng)意。

　�。�2）還需要豐富行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。我還需要向商家，向右經(jīng)驗(yàn)的前輩，向書本不斷學(xué)習(xí)。

　　而后的一個(gè)月?lián)�任了回訪專員的工作，這個(gè)工作讓我體會(huì)到，如果說客服專員擔(dān)任的是售后服務(wù)出現(xiàn)問題后緊急救火的角色等話，那回訪擔(dān)任的角色就是防患于未然。在這個(gè)崗位上的1個(gè)月里更系統(tǒng)地了解了客戶銷售信息，尤其是“百團(tuán)大站”活動(dòng)過后，面對(duì)一天2990個(gè)需要回訪的電話，讓我這個(gè)剛接手回訪工作的新人來說，確實(shí)倍感壓力。幸而有同事的幫助與支持，最終在一周時(shí)間內(nèi)完成了所以電話的回訪及信息統(tǒng)計(jì)，最終11月匯總回訪電話總數(shù)5605，有效電話5308，回訪率94.7%，滿意率99.55%，達(dá)到集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)，也讓我對(duì)回訪工作有了更深層次的理解。

　　轉(zhuǎn)眼20xx年就要過去了，展望來年，面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們的壓力一定成倍增加，但是作為紅星人，就是要做別人做不到，要求比別人更嚴(yán)格的，我會(huì)對(duì)增加提出更高的要求，努力追趕紅星這趟“高鐵”，配得上做一個(gè)真正的紅星人。

　　客服工作總結(jié) 篇11

　　光陰荏苒，歲月如梭，輾轉(zhuǎn)間時(shí)光的年輪即將在20xx年的末端刻下最后的齒痕�；仡欉^去一年的工作歷程，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，通過自身的努力，基本完成了本職工作，同時(shí)也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報(bào)。

　　一、工作中的收獲

　　1.制作客戶檔案表格，對(duì)客戶進(jìn)行檔案管理

　　任職客服期間，因?yàn)榭蛻粜畔⒌倪\(yùn)用頻繁，因此對(duì)客戶進(jìn)行歸檔尤其重要。期間，按客戶所做終端醫(yī)院的所在地區(qū)對(duì)南區(qū)客戶信息制作了“納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表”（按客戶本人的姓名、電話，內(nèi)勤電話，開票單位，收貨人、收貨人地址、收貨人電話，發(fā)票收件人、發(fā)票收件人地址、發(fā)票收件人電話，客戶所做產(chǎn)品以及客戶所做終端醫(yī)院對(duì)南區(qū)126位客戶進(jìn)行歸檔管理），并針對(duì)客戶本人相應(yīng)制作“南區(qū)客戶詳細(xì)地址”表格（按客戶姓名、電話、地址對(duì)126位客戶進(jìn)行詳細(xì)地址留檔）。

　　2.熟練掌握客服部工作流程

　　任職客服期間，由最初接觸客服工作時(shí)的手足無措，通過自身努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐以及經(jīng)過時(shí)間的推移，對(duì)工作流程的掌握慢慢變得游刃有余。期間，不僅自身熟練掌握了客服的工作流程，而且對(duì)在工作期間發(fā)現(xiàn)的'問題及時(shí)與客服主管進(jìn)行討論并解決，解決不了的問題及時(shí)呈報(bào)了上級(jí)部門。

　　3.熟悉客戶基本信息

　　任職客服期間，在對(duì)客戶服務(wù)的過程當(dāng)中，通過與客戶的溝通交流，對(duì)客戶的信息有了初步的了解，且明確知道部分客戶的產(chǎn)品月需求量。期間，通過與客戶的溝通，發(fā)現(xiàn)客戶信息的變更并捕捉到一定的客戶需求，且及時(shí)對(duì)這些信息向銷售部進(jìn)行了信息反饋。

　　4.自身綜合素質(zhì)得以提高

　　任職客服期間，通過解答客戶疑問，對(duì)客戶所需信息進(jìn)行反饋，解決客戶需求，以此服務(wù)客戶。期間，對(duì)自身工作效率以及作為客服人員的心態(tài)多次進(jìn)行否定和反思。

　　客服人員的工作極其繁瑣且無序，某件事情進(jìn)行到一半再回頭繼續(xù)的時(shí)候早已忘了要做什么是時(shí)常會(huì)發(fā)生的事情，為了避免類似的情況發(fā)生，進(jìn)行工作備忘以便客服工作變得有序就變得十分必要。這樣的工作習(xí)慣有助于自身工作效率的提升。服務(wù)客戶期間，客服人員需要經(jīng)常性地滿足客戶的需求，然而因?yàn)槟承┛陀^條件的限制，有些時(shí)候難以讓客戶的所有需求都得到滿足。這就要求我們不輕易承諾，承諾了的事情就必須及時(shí)有效地解決。注重解決事情的時(shí)效性，很大程度上提升了自身的責(zé)任感。

　　客服人員的工作因?yàn)樯婕暗焦�司多個(gè)部門，或多或少都會(huì)因?yàn)槿藶橐蛩卦斐赡承┻^錯(cuò)或失誤。勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)有效地更正錯(cuò)誤，最大程度的止損，讓錯(cuò)誤止于己而不是同事之間相互埋怨是十分必要的。勇于承擔(dān)責(zé)任，不大幅度地計(jì)較個(gè)人心理得失，對(duì)自身心理素質(zhì)的提高有極大的幫助。

　　二、工作中的不足

　　1.溝通技巧不足

　　任職客服期間，在與客戶溝通交流時(shí)，有時(shí)不能精確傳達(dá)客戶所需信息，不能有效安撫客戶情緒。

　　2.專業(yè)知識(shí)不足

　　任職客服期間，發(fā)現(xiàn)自身醫(yī)藥營(yíng)銷知識(shí)掌握很

　　少，客戶稍專業(yè)的醫(yī)藥產(chǎn)品信息咨詢就會(huì)難以解答。

　　3.缺乏主動(dòng)性

　　任職客服期間，客服部作為與客戶近距離接觸的一個(gè)平臺(tái)，作為客服人員本可以大范圍地獲悉客戶醫(yī)院詳情以及客戶所需產(chǎn)品詳情，但自己因?yàn)槿狈χ鲃?dòng)性，只是少量的對(duì)客戶做了一些初步的了解，并未深入。

　　三、對(duì)來年工作的展望

　　1.提高溝通技巧，平時(shí)多觀察多思考，多向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)。

　　2.加強(qiáng)對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，了解產(chǎn)品知識(shí)，學(xué)習(xí)醫(yī)藥營(yíng)銷理念。

　　3.提高主動(dòng)性，全面了解南區(qū)客戶信息并一定程度上掌握北區(qū)客戶信息，更好地服務(wù)于客戶，服務(wù)于公司。

　　總結(jié)：自20xx年的12月入職xx至今，我在xx的工作時(shí)間將有一年。在這一年里，從最初剛進(jìn)入社會(huì)的稚嫩認(rèn)知到現(xiàn)在對(duì)公司的全面了解，自始至終都覺得納百特的人文素養(yǎng)、工作環(huán)境對(duì)一個(gè)稚氣未脫的人有著很深的影響。希望在以后的日子里，能夠跟隨xx的腳步，一起學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步，一起成長(zhǎng)。

　　客服工作總結(jié) 篇12

　　xxxx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

　　1、提升服務(wù)品質(zhì)。

　　首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝�，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工)，加大力度。

　　部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的'微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

　　2、顧客投訴接待與處理。

　　在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

　　20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。

　　3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

　　將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。

　　4、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。

　　在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面�？头�部個(gè)人工作總結(jié)5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。

　　我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

　　5、白銀店工作。

　　在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。

　　客服工作總結(jié) 篇13

　　轉(zhuǎn)瞬間我已經(jīng)在物業(yè)客服崗位上工作一年多的時(shí)間了，作為物業(yè)員工的我很重視平時(shí)工作的完成，雖然有著領(lǐng)導(dǎo)和同事們?cè)诠ぷ髦袨樽约禾峁�幫助，但我始終圍繞著公司年初制定的目標(biāo)而奮斗著，每當(dāng)客戶的問題得以解決都能夠獲得成就感，我得懷揣著積極的心態(tài)應(yīng)對(duì)今后工作中的各項(xiàng)挑戰(zhàn)，現(xiàn)對(duì)這一年完成的物業(yè)客服工作進(jìn)行簡(jiǎn)要總結(jié)。

　　認(rèn)真學(xué)習(xí)客服話術(shù)以便于更好地為客戶進(jìn)行服務(wù)，作為客服人員自然要在工作中具備較高的專業(yè)水平才行，因此熟練運(yùn)用話術(shù)以及良好的`服務(wù)性是自己需要具備的，雖然這一年的工作讓我能夠熟記客服話術(shù)中的內(nèi)容，但由于在具體運(yùn)用方面較為死板的緣故導(dǎo)致難以獲得客戶的認(rèn)可，這不禁讓我反思自己對(duì)物業(yè)客服工作是否不夠重視，關(guān)于這點(diǎn)可以多與同事進(jìn)行模擬對(duì)話練習(xí)來解決，而且工作經(jīng)驗(yàn)積累增多以后也能夠較好地解決這類問題。

　　及時(shí)處理客戶投訴并盡快將其解決，以往的客服工作中僅僅滿足于客戶意見的記錄以及反饋，對(duì)于問題的解決進(jìn)度是不夠了解的，久而久之容易讓客戶產(chǎn)生不被重視的感覺，因此要給予客戶足夠的尊重并懂得跟進(jìn)問題的處理進(jìn)度，即將問題的處理過程匯報(bào)給客戶從而讓對(duì)方有所了解，發(fā)現(xiàn)問題卻遲遲得不到解決的時(shí)候應(yīng)該要向相應(yīng)的部門進(jìn)行催促，這既是為了提升物業(yè)的工作效率也是為了客戶進(jìn)行著想，對(duì)我來說客服人員若是連傳達(dá)的職責(zé)都履行不了，那么將會(huì)對(duì)物業(yè)的發(fā)展造成不必要的損失，因此對(duì)于這項(xiàng)工作還是應(yīng)當(dāng)要多花費(fèi)心思才行。

　　逐步提升通話次數(shù)并對(duì)客戶資料進(jìn)行整理，為了提升物業(yè)的知名度導(dǎo)致有時(shí)客服人員也需要對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行推銷，因此我得多聯(lián)絡(luò)客戶并讓對(duì)方選擇入住物業(yè)小區(qū)，這樣的話在辦理物業(yè)服務(wù)的時(shí)候就能夠提升整體的績(jī)效，因此對(duì)于推銷方面的工作應(yīng)該多投入精力，另外在聯(lián)絡(luò)過程中也要收集好客戶的信息并進(jìn)行整理，至少對(duì)于物業(yè)發(fā)展而言客戶資源的積累是不可缺少的，我得認(rèn)真做好這項(xiàng)工作并為物業(yè)發(fā)展積累更多資源，對(duì)于工作日志的撰寫也要持續(xù)下去從而養(yǎng)成這方面的習(xí)慣，通過對(duì)已完成工作的分析能夠較好地提升自身的能力。

　　總而言之這一年完成的物業(yè)工作讓我從中積累了不少經(jīng)驗(yàn)，因此我會(huì)朝著成為優(yōu)秀的客服人員而努力下去，希望在明年的客服工作中能夠創(chuàng)造理想的成績(jī)。

　　客服工作總結(jié) 篇14

　　八月我感到真正做了客服以后，才知道，要做好一個(gè)客服并不是自己想象的那么簡(jiǎn)單，它需要很多方面的技巧。對(duì)待每一位顧客都要付出最真誠(chéng)的熱心。做網(wǎng)店肯定最重要的就是自己的信譽(yù)以及顧客給出的最真誠(chéng)的評(píng)價(jià)。

　　真正的做好客服，需要深入的做好以下幾點(diǎn)：

　　一定要第一時(shí)間回復(fù)。

　　當(dāng)很多顧客給我們打招呼的時(shí)候，因?yàn)榛貜?fù)的時(shí)間太長(zhǎng)，顧客會(huì)覺得自身沒有被受到重視。如果您覺得自己打字很慢的情況下，可以設(shè)置添加的短語(yǔ)。比如說：您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您的。這樣的話，就可以以最快的速度回復(fù)顧客哦

　　一定要注意服務(wù)態(tài)度。

　　盡量使用親切和尊敬的詞語(yǔ)，讓顧客覺得這個(gè)店，很有親和力，感受到溫馨，即使顧客沒有當(dāng)時(shí)沒有購(gòu)買您的產(chǎn)品，但是等他需要的時(shí)候會(huì)記得之前有家店服務(wù)還是不錯(cuò)的哦，不僅僅是這樣，同樣可以帶來回頭客，經(jīng)常會(huì)有顧客說，賣家的服務(wù)態(tài)度很好，產(chǎn)品質(zhì)量也不錯(cuò)。下次一定會(huì)再來的。

　　對(duì)待顧客一定要有耐心。

　　任何一位當(dāng)他對(duì)自己想購(gòu)買的一定想得知最全的信息，然后再?zèng)Q定是不是要購(gòu)買下來。所以詢問很多問題也是必然的，這時(shí)候客服一定要有耐心。千萬不能過于的情緒化，最終的決定權(quán)雖然在顧客手上，但是可以扭轉(zhuǎn)局面的還是客服的態(tài)度以及詳細(xì)的專業(yè)介紹。還要有一個(gè)謙和的態(tài)度，保持良好的心態(tài)，把每個(gè)顧客當(dāng)成是你的朋友，微笑面對(duì)，耐心回答顧客提出的問題，不急躁。

　　一定要具備專業(yè)的知識(shí)，要對(duì)公司的產(chǎn)品了如指掌，只有這樣，你才能給顧客一個(gè)滿意的回答，如果你自己都模模糊糊，不確定，那又怎么奢望顧客會(huì)相信你的產(chǎn)品呢。當(dāng)顧客和你講價(jià)時(shí)，要做出正確的決策，前提是保證交易的完成，盡可能的賺取更多的利潤(rùn)，要能為自己所說的話承擔(dān)一定的.責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，最后達(dá)到一個(gè)雙贏的效果。

　　對(duì)待顧客一定要有細(xì)心。

　　跟顧客聯(lián)系后一定要準(zhǔn)確的得到顧客的要求，比如說，衣服的尺碼，顏色或者要求的快遞，答應(yīng)顧客贈(zèng)送的小禮物等等，任何一項(xiàng)都要很細(xì)心的備注下來，因?yàn)槌鲥e(cuò)的話，會(huì)造成很嚴(yán)重的后果，沒有備注快遞的話，也許顧客會(huì)收不到貨，尺碼和顏色發(fā)錯(cuò)，會(huì)造成一些列的嚴(yán)重后果，顧客會(huì)很不滿意，接踵而至的是中差評(píng)的降臨，你要更多的時(shí)間和精力去處理，要記得好記性永遠(yuǎn)都抵不過爛筆頭，呵呵

　　對(duì)待顧客一定要用心。

　　人與人之間的交流，尤其是網(wǎng)上購(gòu)物，只有語(yǔ)言能夠幫助相互溝通。當(dāng)顧客說到自己的問題的時(shí)候，一定要用心去回答，我有個(gè)小案例哦，有一位顧客是給自己的老婆送生日禮物，我們會(huì)用心的幫他包裝和附上精美的賀卡，加上貼心的花語(yǔ)，顧客收到后覺得很滿意，他沒有想到的，我們幫他做到了。我們贏得的是，顧客的好評(píng)和下一次的光臨。

　　當(dāng)然交易成功以后，就是給顧客發(fā)貨了，這是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，要保證質(zhì)量，并且發(fā)貨及時(shí)，不要延期，產(chǎn)品質(zhì)量，包裝質(zhì)量等都要做到最好，盡量的要讓顧客滿意，按時(shí)發(fā)貨，如不能及時(shí)發(fā)貨，一定要打電話或是通過其他的方式，向顧客解釋，說明沒有及時(shí)發(fā)貨的原因，以求得顧客的諒解，也是留住老顧客的一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。

　　沒有天生的金牌客服，都是經(jīng)過不斷的慢慢摸索，才找到的可以做的。

　　一定要把顧客加為好友。

　　不要因?yàn)橛袝r(shí)候遺漏，僅和顧客聊上幾句，就把對(duì)話框關(guān)掉，忘記添加為好友，這樣會(huì)有很大的損失，任何一個(gè)顧客都是我們的前潛在客戶。或者在購(gòu)買過程中出現(xiàn)雙方交流有歧義的情況，查看聊天記錄，都會(huì)有很好的幫助。

　　任何事情都要從細(xì)節(jié)做起，這樣你才能有所收獲。不是每個(gè)人是天生的金牌客服的，都要細(xì)心和努力，才可以做到的，以上是我對(duì)八月飛客服工作自己總結(jié)的幾點(diǎn)，希望能給大家一些幫助！

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