酒店年終工作總結(jié)
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性結(jié)論的書(shū)面材料，它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用，不如立即行動(dòng)起來(lái)寫(xiě)一份總結(jié)吧。我們?cè)撛趺慈?xiě)總結(jié)呢？以下是小編為大家整理的酒店年終工作總結(jié)，歡迎閱讀與收藏。
酒店年終工作總結(jié)1
20xx年已悄然謝幕，xxx酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)變，作為飯店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，這一年對(duì)于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復(fù)制的意義，在日常管理工作、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等各項(xiàng)工作中收獲頗多，其中所經(jīng)歷和完成的每一項(xiàng)工作都成為今后得以進(jìn)步的動(dòng)力，并為20xx年的工作奠定良好基礎(chǔ)，今天在這里對(duì)個(gè)人和行政部的工作進(jìn)行簡(jiǎn)略總結(jié)，并向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事匯報(bào)一下20xx年工作思路，希望各位給予指正。
一、20xx年工作總結(jié)
回顧20xx年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監(jiān)理會(huì)成員，我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日益增強(qiáng)，在進(jìn)入酒店開(kāi)展工作之前，我對(duì)這一行業(yè)可以說(shuō)是了解很少，在到酒店后短短半年時(shí)間內(nèi)，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下，我自己和部門工作都取得長(zhǎng)足進(jìn)步，當(dāng)然在這半年時(shí)間內(nèi)也發(fā)生了不少問(wèn)題，但這也正為我的工作和個(gè)人成長(zhǎng)提供足以依托的經(jīng)驗(yàn)與資本，對(duì)個(gè)人與部門工作進(jìn)行總結(jié)與分析，特把20xx年工作總結(jié)如下。
1、工作成績(jī)描述
⑴在半年中部門工作取得明顯進(jìn)步，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績(jī)；
�、仆鈪f(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境奠定基礎(chǔ)；
�、侨肆Y源工作取得進(jìn)展，從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展；
�、荣|(zhì)檢工作取得進(jìn)展，質(zhì)量檢查體系已基本建立；
⑸行政部工作為飯店整體工作運(yùn)營(yíng)提供基礎(chǔ)性支持，與各部門聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。
2、工作失誤總結(jié)
�、艜r(shí)間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作整體效果受到一些影響；
⑵注重工作質(zhì)量與效率，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理，對(duì)員工生活關(guān)注度不夠，今后工作中會(huì)再加強(qiáng)與員工的溝通，保證更好地達(dá)到工作要求；
⑶培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，在20xx年注意改進(jìn)；
3、個(gè)人優(yōu)勢(shì)分析
⑴具有較強(qiáng)的親和力，具備一定的管理基礎(chǔ)，樂(lè)于承受工作壓力，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境；
�、凭哂休^強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，可以在較短時(shí)間內(nèi)對(duì)新的知識(shí)融會(huì)貫通，并運(yùn)用于實(shí)際工作中；
�、蔷哂袇f(xié)調(diào)控制能力、擅長(zhǎng)溝通，對(duì)管理工作把控能力較強(qiáng)；
�、裙ぷ骷�(xì)致性較強(qiáng)，善于從細(xì)節(jié)處開(kāi)展工作，對(duì)工作大有進(jìn)益；
4、個(gè)人劣勢(shì)分析
⑴因?yàn)閺氖戮频陿I(yè)時(shí)間較短，可能在專業(yè)性上會(huì)有所缺乏；
�、茖�(duì)自身性格所具有缺點(diǎn)的`控制與把握應(yīng)進(jìn)一步提升，應(yīng)加工作中加強(qiáng)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢(shì)，完善自身工作行為。
二、20xx年工作計(jì)劃
展望充滿挑戰(zhàn)的20xx年，有許多計(jì)劃正待我們一一去實(shí)施實(shí)現(xiàn)，所以在20xx年開(kāi)端之時(shí)，有必要對(duì)工作進(jìn)行一個(gè)全面的設(shè)計(jì)與規(guī)劃，在此特將部門計(jì)劃向各位進(jìn)行通報(bào)，以期大家對(duì)我的計(jì)劃進(jìn)行建議與修正，并在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中得到各位的指導(dǎo)與幫助。
1、總體工作計(jì)劃描述
一個(gè)基本原則：以飯店經(jīng)營(yíng)發(fā)展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開(kāi)展。
兩項(xiàng)重要工作：人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開(kāi)展；
三個(gè)核心環(huán)節(jié)：培訓(xùn)工作與經(jīng)營(yíng)管理工作緊密結(jié)合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升；
2、xxxx年具體工作計(jì)劃
⑴明確自身職責(zé)，樹(shù)立工作形象，為酒店發(fā)展奉獻(xiàn)心力。做為酒店股東和監(jiān)理會(huì)成員之一，我對(duì)酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的責(zé)任已不僅僅是做為一個(gè)行政部負(fù)責(zé)人所應(yīng)盡到的職責(zé)，在xxxx年我和我所在部門將嚴(yán)格按照酒店領(lǐng)導(dǎo)要求、將每項(xiàng)工作落實(shí)到最細(xì)之處，協(xié)助總經(jīng)理開(kāi)展落實(shí)每一項(xiàng)政策措施，在酒店取得良好業(yè)績(jī)同時(shí)也使自身得到長(zhǎng)足進(jìn)步。
�、迫肆Y源管理工作：xxxx年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進(jìn)渠道、擴(kuò)充人員上升空間、形成人員良性競(jìng)爭(zhēng)，達(dá)到良好考核機(jī)制幾方面開(kāi)展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內(nèi)部形成一支具有競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍。
�、桥嘤�(xùn)工作：良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營(yíng)得以順利進(jìn)行的重要保障，在xxxx年我將建立起完善的培訓(xùn)體系，從員工入職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面入手，把培訓(xùn)工作形成有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級(jí)，培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個(gè)區(qū)域及各個(gè)方面，并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合，以訓(xùn)我所需、訓(xùn)我所將需為主要原則，把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部分，通過(guò)培訓(xùn)為酒店經(jīng)營(yíng)奠定良好基礎(chǔ)。
�、荣|(zhì)檢工作形成體系，建立嚴(yán)格可行性標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到更佳工作效果。在xxxx年質(zhì)檢工作要建立完善的體系，形成酒店質(zhì)檢和部門質(zhì)檢聯(lián)動(dòng)的工作方式，質(zhì)檢工作從原則上要嚴(yán)、不僅嚴(yán)于檢查更要嚴(yán)于反饋，不以處罰為目標(biāo)，而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及部門考核緊密結(jié)合，形成真實(shí)有效的質(zhì)檢工作環(huán)，達(dá)到更好的工作效果，同時(shí)每月形成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報(bào)酒店，為酒店改善經(jīng)營(yíng)管理工作提供依據(jù)。
�、赏鈪f(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上，“開(kāi)發(fā)新朋友，不忘老朋友”與新領(lǐng)導(dǎo)積極溝通，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的支持下，利用一切社會(huì)關(guān)系和資源，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)各種情況，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費(fèi)用都優(yōu)于往年，保證了飯店的正常經(jīng)營(yíng)秩序。
⑹以高度的安全責(zé)任感和對(duì)領(lǐng)導(dǎo)及單位高度負(fù)責(zé)的精神，狠抓飯店安全管理，強(qiáng)化單位“安全預(yù)防”的能力，確保了飯店全年無(wú)重大安全責(zé)任事故。在xxxx年舉行一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，并加大消防培訓(xùn)力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并結(jié)合飯店實(shí)習(xí)情況對(duì)消防監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，保證其良好運(yùn)轉(zhuǎn)，在xxxx年計(jì)劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查，同時(shí)保安工作責(zé)任落實(shí)到人，與相關(guān)部門第一責(zé)任人簽定安全責(zé)任書(shū)，使安全工作日常化、制度化，規(guī)范化達(dá)到更好的效果。
20xx年承載著許多人的夢(mèng)想，帶著信息時(shí)代所特有的速度向我們飛奔而來(lái)，進(jìn)入這一年，我希望自己可以在工作上有所進(jìn)益，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、規(guī)避劣勢(shì)、在職業(yè)生涯中學(xué)習(xí)領(lǐng)略更多人生風(fēng)景；更希望部門工作可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到更大提升；在20xx年我和我的部門會(huì)苦練內(nèi)功、提升內(nèi)涵、積蓄內(nèi)力、擴(kuò)充內(nèi)存，把部門建設(shè)成為真正意義上的和諧團(tuán)隊(duì)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、專業(yè)團(tuán)隊(duì)，也使自己成為一個(gè)具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人！
酒店年終工作總結(jié)2
我于20xx年元月來(lái)到大酒店工作，至今將近整整一年。驀然回首，感慨萬(wàn)千。一年來(lái)，我在酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和培養(yǎng)下成長(zhǎng)迅速，思想地方日臻成熟，業(yè)務(wù)水平不斷提高，綜合素質(zhì)越升上了新臺(tái)階。特別是8月份被酒店任命為西餐廳領(lǐng)班之后，使我得到了更好的全面的鍛煉。責(zé)任重于泰山，一切都促使我不斷努力學(xué)習(xí)掌握新的知識(shí)，創(chuàng)新管理方法、辦法，加強(qiáng)和員工同事的溝通協(xié)調(diào)，對(duì)于工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題，“舉一反三”的開(kāi)展自檢自查，努力將問(wèn)題和投訴消滅在萌芽狀態(tài)，堅(jiān)決防止事態(tài)的擴(kuò)大化。自覺(jué)擁戴和支持酒店及部門的方針決策，積極引導(dǎo)員工的思想，貫徹落實(shí)酒店領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)指示�；仡�20xx，我主要做了以下幾點(diǎn)工作：
一、不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)努力適應(yīng)新環(huán)境。
華天大酒店是一個(gè)精英濟(jì)濟(jì)，精英云集的地方，面對(duì)各種壓力和挑戰(zhàn)，我以只爭(zhēng)朝夕的精神努力學(xué)習(xí)各地方的知識(shí)，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)后發(fā)趕超。主要做法有：
1、虛心請(qǐng)教資深的老員工和領(lǐng)導(dǎo)。
2、在重復(fù)的工作中尋求突破點(diǎn)，注意細(xì)節(jié)，對(duì)存在的問(wèn)題開(kāi)展研究，對(duì)客人的心理開(kāi)展揣摩。例如：安德里茲貴賓住店時(shí)，我在首次服務(wù)后用小本子記下某個(gè)客人的喜好，包括喜歡吃的食物、酒水和習(xí)慣等，在以后的服務(wù)中開(kāi)展針對(duì)服務(wù)。
3、通過(guò)專業(yè)書(shū)籍和上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，了解前沿知識(shí)。
4、根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和所學(xué)知識(shí)，結(jié)合西餐廳情況，針對(duì)懷化客人的現(xiàn)實(shí)需求，開(kāi)展細(xì)節(jié)地方的調(diào)整。
二、創(chuàng)新管理方法注重員工心理。
初次就任基層管理職務(wù)，如何管理好、發(fā)揮好、團(tuán)結(jié)好這個(gè)隊(duì)伍就成了我最迫切的問(wèn)題，管理人員的管理辦法事關(guān)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀與否，也凸顯出管理人員本身駕馭全局的能力和人格魅力。我在平日的管理工作中注重以下幾個(gè)面：
1、努力破除對(duì)不利于團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)，不利于提升業(yè)務(wù)水平的體制機(jī)制。
2、注重發(fā)揮員工的愛(ài)好和特長(zhǎng)，盡量的部署員工以合適的工作，以實(shí)現(xiàn)人盡其能的目的。
3、重視員工對(duì)工作地方的建議和意見(jiàn)，采納合理建議。
4、利用休息時(shí)以談心聊天的方法了解員工的心理動(dòng)態(tài)，積極引導(dǎo)員工思想，激勵(lì)員工努力上進(jìn)。為員工解析面臨的一系列問(wèn)題和矛盾，促進(jìn)身心健康成長(zhǎng)。
三、強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù)實(shí)現(xiàn)完美標(biāo)準(zhǔn)。
細(xì)節(jié)決定成功失敗這一道理在實(shí)踐的過(guò)程中得到了充分的印證，一些酒店工作者認(rèn)為“成大事者無(wú)拘小節(jié)”，但事實(shí)恰恰相反，酒店行業(yè)性質(zhì)特殊，它規(guī)定從業(yè)者需具備良好的心態(tài)外，還要做到“三勤”，因此，服務(wù)人員就必須有敏銳的洞察力，想客人之所想，做客人之所做，以專業(yè)的水準(zhǔn)讓客人享受到物超所值的服務(wù)。但真正要做到這一點(diǎn)卻有非常的難度，雖然如此，我們還是要盡力的去做好，我個(gè)人在這地方的做法是：
1、通過(guò)注意客人的`言談舉止，判斷其需要，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，這里要注意的是客人說(shuō)話的語(yǔ)氣、表情、動(dòng)作等。
2、悉心服務(wù)，每一個(gè)姿勢(shì)、微笑都要力求完美，呈現(xiàn)給客人的是一種美的享受。
3、培養(yǎng)員工對(duì)細(xì)節(jié)的注意，無(wú)論是生活還是工作上都是如此。特別是員工直接對(duì)客細(xì)節(jié)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的毛病，要明確指出并為其更正，以使員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣，于公于私都是有益的。
4、要嚴(yán)格樹(shù)立“完美”概念，絕對(duì)不能有“盡量”的思想，這并非強(qiáng)逼員工實(shí)現(xiàn)完美的標(biāo)準(zhǔn)，這是不太現(xiàn)實(shí)的，這里指的是規(guī)定員工以追求完美為目標(biāo)，不懈努力！坦率的說(shuō)，我在這一年里是取得了一點(diǎn)成績(jī)，同時(shí)也存在著諸多不足和不足，比如我在管理過(guò)程中的力度還不夠強(qiáng)，過(guò)于人性化等等，這些都彰顯出我的管理水平還有待提升。下一步，我會(huì)逐步加大執(zhí)行力度，以更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)約束自己和員工同事，不斷提高自身的文化知識(shí)和社會(huì)常識(shí)。
20xx年，我所獲得的每一次進(jìn)步，每一份榮耀都離不開(kāi)酒店和部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的幫助，離不開(kāi)同事們的大力支持。感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的培養(yǎng)和厚愛(ài)，感謝同事們對(duì)我的肯定和關(guān)心。回首往事，倍感歲月崢嶸；展望未來(lái)，事業(yè)催人奮進(jìn)！新的年度，新的起點(diǎn)，有各位領(lǐng)導(dǎo)和同事一如既往的關(guān)心，我一定再接再厲，勇攀高峰，不負(fù)眾望，為將xx華天打造成中國(guó)西南酒店業(yè)航母貢獻(xiàn)出自己的一份力量。
酒店年終工作總結(jié)3
轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將20xx年度工作情況作工作總結(jié)，并就20xx年的工作打算作簡(jiǎn)要概述。
一廳面現(xiàn)場(chǎng)管理
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí)，員工見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ)，特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴，員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步。
2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問(wèn)題立即指正，監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容,進(jìn)行分工合作。
4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。
6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔，各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無(wú)塵無(wú)水漬、擺放整齊、無(wú)傾斜。
7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩.這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無(wú)誤，做好解釋工作，個(gè)人簡(jiǎn)歷縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開(kāi)項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案,使日常服務(wù)更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。
二員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,開(kāi)展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。
2、注重員工的成長(zhǎng)，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí),并以對(duì)員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果,發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn)，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。
3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn),目的'是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效.并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，工作總結(jié)使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致。
三工作中存在不足
1、在工作的過(guò)程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合理,，作較多的情況下,主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的存在。
3、培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多,減少了生氣和活力。
四20xx年工作計(jì)劃
1、做好內(nèi)部人員管理,在管理上做到制度嚴(yán)明,分工明確.
2、在現(xiàn)有的例會(huì)基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會(huì)的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺(tái)，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn),激發(fā)思想。
3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)。
酒店年終工作總結(jié)4
新年將至，在過(guò)去的一年里，保安部全面的完成了酒店賦予的各項(xiàng)工作任務(wù)，為酒店各項(xiàng)目標(biāo)順利完成做出來(lái)一定的貢獻(xiàn)，做到了無(wú)治安事件、無(wú)消防安全事故，20xx年我部門認(rèn)真做好治安、消防的兩大安全工作，加強(qiáng)對(duì)酒店員工的安全培訓(xùn)，積極協(xié)調(diào)各部門工作，為酒店長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)�？偟膩�(lái)看，我們一年來(lái)的工作有許多好的方面，也有許多不足，為了能夠在今后的工作中，揚(yáng)長(zhǎng)避短，特對(duì)20xx年工作這總結(jié)如下：
一、保安部對(duì)酒店的重點(diǎn)部門和部門，經(jīng)常巡視和檢查對(duì)容易引發(fā)事故的危險(xiǎn)點(diǎn)，重點(diǎn)范圍認(rèn)真進(jìn)行消除隱患。堅(jiān)持對(duì)早餐廳廚房、員工廚房、發(fā)電機(jī)房、配電機(jī)房、停車場(chǎng)等處的安全檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患，及時(shí)進(jìn)行處理，不能處理的如實(shí)上報(bào)。
二、一年來(lái)，我們加強(qiáng)了對(duì)酒店消防設(shè)施、設(shè)備定期進(jìn)行了檢查、維護(hù)、保養(yǎng)對(duì)滅火器進(jìn)行了更新維護(hù)，缺少零部件的消防器材及時(shí)補(bǔ)齊，對(duì)重點(diǎn)部位的消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，存在的故障進(jìn)行了維修，確實(shí)保證了正常使用，萬(wàn)無(wú)一失。
三、我部門還多次迎接了公安、消防的檢查，積極參加市區(qū)消防部門的消防會(huì)議，起到了監(jiān)督和互信學(xué)習(xí)的'作用。
四、今年有許多推銷人員、竊賊、非法色情人員把我們家的當(dāng)成了違法活動(dòng)的場(chǎng)所，任意的發(fā)放色情小卡片，騷擾客人，也給我們安全工作帶來(lái)了很大的困擾。
我保安部人員，利用監(jiān)控設(shè)備在加上客房部、工程部和前廳部等部門員工的密切配合，進(jìn)行制止、驅(qū)趕，確保樓層的安全。
五、在20xx年，保安部在工作上雖然取得一些成績(jī)，但還存在一定的問(wèn)題，總結(jié)工作有以下幾點(diǎn)：
1、安全教育力度、各項(xiàng)規(guī)章制度健全落實(shí)還不夠。
2、個(gè)別員工防范意識(shí)差，還不能完全按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我約束，有些麻痹大意，在加上培訓(xùn)力度不夠，還發(fā)生兩次女性客人裸體出現(xiàn)在走廊內(nèi)的事件，其中一次時(shí)間有些長(zhǎng)，給酒店的聲譽(yù)帶來(lái)了負(fù)面影響。
3、隊(duì)員素質(zhì)參差不齊，有待下一步提高。
4、部門規(guī)章還缺乏一定的執(zhí)行力，要加強(qiáng)員工教育;部門規(guī)章離近點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)要求還有一定的距離，需要進(jìn)一步努力;部門管理水平有待提高，以適應(yīng)酒店發(fā)展趨勢(shì)。
5、消防工作需加大力度，所有不足之處，都有待于我們今后認(rèn)真思考和總結(jié)改進(jìn)。
總之，我們要通過(guò)不斷深化管理，培育一種職業(yè)精神，激勵(lì)保安員繼續(xù)堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)的精神面貌，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，努力打造一個(gè)高效、務(wù)實(shí)、文明的保安新形象。為酒店的發(fā)展做好安保工作。
酒店年終工作總結(jié)5
20xx年即將度過(guò)，我們充滿信心地迎來(lái)20xx年。在各位領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，過(guò)去的一年，我酒店全面詮釋了"安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)"三大的主題，并且全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想。值此辭舊迎新之際，回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)
酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢(shì)制定了全年工作計(jì)劃，指出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路�？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。董事長(zhǎng)親自團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了較為滿意的業(yè)績(jī)。
1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。通過(guò)調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。客房出租率和平均房?jī)r(jià)比20xx年都有一定的提升。
2、管理創(chuàng)利。通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于"儀表、微笑、問(wèn)候"等的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的'窗口形象，不斷提升員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外，在接待服務(wù)中，銷售、前廳、客房等部門全體出動(dòng)，大家齊心協(xié)力，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認(rèn)任務(wù)”。
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。通過(guò)制定"安保方案"等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等，杜絕意外安全事故的發(fā)生。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了每日工作萬(wàn)無(wú)一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，大廈突顯改觀
結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使酒店突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在全體員工精神狀態(tài)積極向上。酒店經(jīng)常召開(kāi)大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，管理層有緊迫感，具上進(jìn)心，培養(yǎng)"精氣神"。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。
三、存在的問(wèn)題
1、員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下,服務(wù)意識(shí)時(shí)有淡薄，客人投訴時(shí)有發(fā)生。
2、營(yíng)銷力度還不夠，營(yíng)銷意識(shí)欠缺,營(yíng)銷手段單一,固定的客戶群體不大。
3、規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,仍然存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。
4、管理費(fèi)用和營(yíng)業(yè)外費(fèi)用仍然偏高,成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算,節(jié)支增效。 上述問(wèn)題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒(méi)跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問(wèn)題，使酒店的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。
四、明年主要工作：
1、全方位加大管理力度，按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開(kāi)檔次”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制。
2、加大培訓(xùn)力度，采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法進(jìn)一步對(duì)廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練。個(gè)別中層骨干還要有計(jì)劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時(shí)要舉行崗位大練兵,每月每季進(jìn)行考核考試，以競(jìng)賽活動(dòng)樹(shù)立崗位標(biāo)兵，鞏固業(yè)務(wù)技能,提升服務(wù)質(zhì)量。
3、準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營(yíng)銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營(yíng)銷計(jì)劃。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。重新整合營(yíng)銷隊(duì)伍,建立起以專業(yè)營(yíng)銷人員為主、動(dòng)員全員進(jìn)行營(yíng)銷的大營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的工作積極性。
4、注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團(tuán)組織和工會(huì)的作用,最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工的工作積極性。
酒店年終工作總結(jié)6
酒店工程部在xxxx年度除了按照年度工作計(jì)劃要求完成正常的維護(hù)保養(yǎng)工作之外，在保證所有系統(tǒng)正常運(yùn)行的前提下，還積極完成改建項(xiàng)目，使設(shè)備設(shè)施能在狀態(tài)，具體總結(jié)如下：
一、設(shè)備運(yùn)行
1、市電；高壓柜運(yùn)行正常，五臺(tái)變壓器運(yùn)行良好，無(wú)出現(xiàn)異常情況，各出線柜開(kāi)關(guān)完好損壞，雙電源箱完好無(wú)損無(wú)故障現(xiàn)象。
2、給排水：三組冷水泵運(yùn)行正常，變頻器運(yùn)行正常，熱水循環(huán)泵。回水泵正常，總體上能適應(yīng)運(yùn)行需求。地下室6只集水井的排水泵排水正常，水泵無(wú)生銹不轉(zhuǎn)的情況，平時(shí)巡查也在點(diǎn)動(dòng)運(yùn)行中，雨水管排水通暢無(wú)破損滲漏情況。
3、鍋爐房：三臺(tái)鍋爐運(yùn)行基本正常，控制器上次廠家維修后也無(wú)出現(xiàn)大的故障，空調(diào)一號(hào)鍋爐有時(shí)會(huì)出現(xiàn)超溫現(xiàn)象，介質(zhì)過(guò)熱停機(jī)。
4、冷凍機(jī)組：今年開(kāi)機(jī)前對(duì)螺桿機(jī)進(jìn)行保養(yǎng)清洗，趨近值控制在2、0以內(nèi)。為本年度冷空調(diào)節(jié)能降耗打好基礎(chǔ)。
二、維修項(xiàng)目：
工程部本年度共完成各項(xiàng)維修任務(wù)15480多項(xiàng)。（該數(shù)字是根據(jù)電腦保修系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)的，緊急維修不包括在內(nèi)）。全年共搶修管道漏水故障20多處。維修更換各種閥門300多只，更換各種燈泡燈管1200余支。維修各種木制品和家私500多件，更換各種管件200多個(gè)。ppr熱熔管100多米，pvc管250多米。更換下水軟管50根。衛(wèi)生間漏水40余間，修補(bǔ)外圍花崗巖路面100多平方。
在通常情況下工程部的維修工作任務(wù)主要都是圍繞著一線營(yíng)業(yè)部門的需求而定的。但是由于種種原因，一些突發(fā)事件還是時(shí)有發(fā)生。xxxx年共發(fā)生曝管8次，6月份把中區(qū)水管部分換銅管情況有所好轉(zhuǎn)。針對(duì)系統(tǒng)存在的問(wèn)題我們從10月份開(kāi)始，對(duì)冷熱水系統(tǒng)管道進(jìn)行了全面檢查，該維修的維修，該更換的更換。對(duì)中區(qū)水壓適當(dāng)減壓。因此加強(qiáng)設(shè)備維修，提高設(shè)備的使用壽命，制定科學(xué)合理完備的運(yùn)行方案，對(duì)保證工程部正常運(yùn)行是非常重要的。
三、人力資源：
本部門在編職工為21，外聘人員1名（油漆工），其中電工4名，管道工4名，萬(wàn)能工5名，網(wǎng)管4名。外派安徽項(xiàng)目1名，
雖然在xxxx的工作中，比較圓滿地完成了酒店的維修保養(yǎng)工作和領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)，取得了一定的成績(jī)，但是也暴露出不少問(wèn)題和不盡如人意的地方，具體表現(xiàn)為；
1、員工的酒店意識(shí)不強(qiáng)、缺乏團(tuán)隊(duì)精神、工作熱情不高、和其他部門溝通較少。
2、技術(shù)水平參差不齊、個(gè)別員工技術(shù)較差、缺乏獨(dú)立工作能力、工作依賴性較強(qiáng)。
3、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、缺乏主人翁精神、節(jié)能意識(shí)需要加強(qiáng)。
酒店工程管理是一門藝術(shù)，除了具備對(duì)各種設(shè)備設(shè)施、各工種技術(shù)上的了解和精通外，還需要具備和上下級(jí)溝通協(xié)調(diào)的能力，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，加強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)和職業(yè)道德的教育，努力提高管理水平。
現(xiàn)代酒店的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)從前臺(tái)比硬件、比銷售、比服務(wù)，發(fā)展到了后臺(tái)加強(qiáng)工程、采保、能耗等方面的管理上。工程部在酒店屬于后勤部門，在人們的眼中是一個(gè)花錢的部門。我們將努力學(xué)習(xí)先進(jìn)酒店的'工程管理經(jīng)驗(yàn)，完善預(yù)防性維修保養(yǎng)制度，使設(shè)備始終處于高效的工作狀態(tài)，徹底降低能源消耗，使維修費(fèi)用的增長(zhǎng)速度減緩，延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，從而節(jié)省開(kāi)支。工程部節(jié)約的每一分錢，都將成為酒店的純利潤(rùn)。把工程部建設(shè)成為酒店一個(gè)新的創(chuàng)利潤(rùn)部門，為酒店創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益，是我們?yōu)橹^斗的目標(biāo)！使設(shè)備設(shè)施能在狀態(tài)運(yùn)行。
酒店年終工作總結(jié)7
酒店工程部年終工作總結(jié)范文
20xx年工程部的工作，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心愛(ài)護(hù)和大力支持下，在部門全體員工的辛勤勞動(dòng)和不懈努力下，克服了人員減少、工作量增大等困難，大力開(kāi)展維修保養(yǎng)和挖潛技術(shù)改造工作，積極主動(dòng)地解決設(shè)備設(shè)施存在的各種問(wèn)題，兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，比較圓滿地完成了酒店領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)。
一、開(kāi)展預(yù)防維修，提高設(shè)備功效.
�。�1）四月初，對(duì)中央空調(diào)1號(hào)主機(jī)進(jìn)行年度維修保養(yǎng)，采用機(jī)械除垢和化學(xué)除垢雙結(jié)合的科學(xué)清洗方法，清除了蒸發(fā)器和冷凝器上的結(jié)垢，把主機(jī)的高壓降到正常工作范圍內(nèi)。對(duì)冷卻水泵、冷凍水泵進(jìn)行季節(jié)性維修保養(yǎng)，更換軸承和防水密封，并做防銹處理，使設(shè)備的工作效率恢復(fù)到正常運(yùn)行水平。對(duì)中央空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行挖潛技術(shù)改造，增加冷卻塔的布水量，科學(xué)地調(diào)整冷凍水的流量、流速、揚(yáng)程和進(jìn)出水溫度。減少了3臺(tái)冷卻泵、冷凍泵合計(jì)37.5kw的運(yùn)行，使設(shè)備始終處于最經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行狀態(tài)，即降低了設(shè)備磨損，又節(jié)約了電費(fèi)。
�。�2）對(duì)空調(diào)制冷效果差、風(fēng)機(jī)盤(pán)管噪音大的客房，進(jìn)行一級(jí)維修保養(yǎng)。拆下風(fēng)機(jī)盤(pán)管，進(jìn)行除塵除垢清洗，對(duì)電機(jī)進(jìn)行加油、風(fēng)葉偏心矯正、更換軸承和電容器。對(duì)風(fēng)機(jī)盤(pán)管做防振動(dòng)技術(shù)處理，降低空調(diào)噪音，提高制冷效果，對(duì)大堂空調(diào)柜機(jī)進(jìn)行化學(xué)清洗、調(diào)整。全年共完成20臺(tái)風(fēng)機(jī)盤(pán)管的維修保養(yǎng)任務(wù)，每臺(tái)維修成本僅為30元。
�。�3）在進(jìn)行一級(jí)維修保養(yǎng)的房間內(nèi)，同時(shí)對(duì)房間內(nèi)其它設(shè)備設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)。檢查鋁合金窗戶、把手、窗簾軌道和滑輪；檢查床控板、燈具、家具和馬桶水箱等。拆下衛(wèi)生間排氣扇進(jìn)行除塵、清洗和加油。清除衛(wèi)生間排水管S彎處的頭發(fā)等雜物，保持排水暢通。
小結(jié)：通過(guò)對(duì)備進(jìn)行預(yù)防性維修保養(yǎng)和挖潛技術(shù)改造，不但提高了設(shè)備的使用功效，而且降低了能源損耗。五月至十月夏季中央空調(diào)運(yùn)行期間，在制冷效果大幅度提高，空調(diào)開(kāi)啟時(shí)間延長(zhǎng)的情況下，耗電量比20xx年下降了12％，節(jié)電25000度。
二、采用新型建材，解決遺留問(wèn)題.
（1）客房一樓走廊的墻紙由于墻體滲水而發(fā)黑，影響了酒店的形象。我們向裝修公司提出解決方案，采用木夾板刷991防水材料做底襯防水組合，面板為不銹鋼秀的墻裙，美觀大方，杜絕了墻體滲水發(fā)黑的現(xiàn)象。同時(shí)為了達(dá)到消防規(guī)范的要求，又在防火門和走廊安裝了新型LED緊急出口燈。
�。�2）七樓客房外陽(yáng)臺(tái)落地窗每次下雨都發(fā)生滲水現(xiàn)象，影響客房的出租。我們向裝修公司提出解決方案，采用不銹鋼加陽(yáng)光板做雨棚，另外加大了排水管的管徑和數(shù)量，疏堵結(jié)合，不但解決了落地窗滲水的問(wèn)題，而且阻擋了太陽(yáng)光直接照射到房間，可謂一舉兩得。
�。�3）足浴屋頂漏水長(zhǎng)期無(wú)法解決，影響了正常營(yíng)業(yè)。我們向裝修公司提出解決方案，采用911防水卷材做三油二布的防水層，加鋪一層混凝土，做48小時(shí)閉水試驗(yàn)后，再鋪上鋼磚，杜絕了漏水的.問(wèn)題。
（4）除了對(duì)遺留問(wèn)題積極加以解決外，還對(duì)集體宿舍存在的不足進(jìn)行整改，在36個(gè)房間安裝有線電視線路，豐富了員工的業(yè)余文化生活。將集體宿舍和四合院所有房間的電源開(kāi)關(guān)改為漏電保護(hù)斷路器，從技術(shù)上保證了員工和出租戶的人身財(cái)產(chǎn)安全。將廢棄的倉(cāng)庫(kù)、油 庫(kù)、廁所等改為11間出租屋，為四合院出租屋安裝雨棚，修補(bǔ)門窗、 屋頂，解決出租戶的實(shí)際困難，提高出租率，為酒店增加了收入。 酒店工程部年終總結(jié)
小結(jié)：通過(guò)對(duì)市場(chǎng)上新型建材的了解，結(jié)合新技術(shù)、新工藝，嚴(yán)格按行業(yè)規(guī)范和工藝要求進(jìn)行施工，保證了改造工程的質(zhì)量，徹底解決長(zhǎng)期困擾酒店正常經(jīng)營(yíng)的歷史遺留問(wèn)題。
三、加強(qiáng)能源管理，杜絕跑冒滴漏.
酒店的電度計(jì)量，經(jīng)常出現(xiàn)總表和各部門分表之間存在很大的逆差，特別是夏季空調(diào)使用高峰時(shí)更加明顯，最高差額達(dá)10000多度。我們查閱了近3年的用電記錄，進(jìn)行分析比較，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量各部門的分時(shí)電流，計(jì)算視在功率，做電力平衡測(cè)試，發(fā)現(xiàn)舒心餐廳用電計(jì)量異常。為了保證酒店利益不受侵犯，確保用電計(jì)量的公正、準(zhǔn)確，我們對(duì)承包部門的電路進(jìn)行整改，使每個(gè)承包部門都單獨(dú)一路電源到工程部總配電柜進(jìn)行計(jì)量，選用先進(jìn)的電子電度表，減少了因線路損耗給酒店帶來(lái)的無(wú)謂損失，杜絕了偷電、竊電等損公肥私的行為。
酒店年終工作總結(jié)8
二零零*年是競(jìng)爭(zhēng)激烈、碩果累累的一年，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下，客房部克服了酒店的相關(guān)人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴(yán)重、相關(guān)機(jī)關(guān)部門的反復(fù)檢查、安裝數(shù)字電視機(jī)頂盒、眾多工程維修項(xiàng)目等等因素，致使各項(xiàng)工作都能夠計(jì)劃性的順利開(kāi)展，確保了客房收入的穩(wěn)定提高。結(jié)合部門工作方針“從高要求、從細(xì)做起、從嚴(yán)管理”，在此對(duì)客房部過(guò)去一年的工作總結(jié)匯報(bào)如下：
一、經(jīng)營(yíng)方面：
二零零*年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為*元（其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項(xiàng)金額為183643.19元），月平均營(yíng)業(yè)額為1183393.10元（其中月平均住房收入為1168089.50元，月客房雜項(xiàng)金額為15303.60元），累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了45750間，年度平均房?jī)r(jià)為306.38元，住房率為89.52％。
根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析，客房各項(xiàng)指標(biāo)較二零零四年有所上升，但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)（月均一百二十萬(wàn)）還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢(shì)，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會(huì)議接待和酒水方面。
會(huì)議接待方面問(wèn)題：酒店只有兩個(gè)會(huì)議室，四樓多功能廳名為“多功能會(huì)議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個(gè)端口，這樣一來(lái)客人得自帶相應(yīng)設(shè)備，給客人造成一定的麻煩，建議購(gòu)買相關(guān)設(shè)備一套，放于電腦房保管，客房會(huì)議使用所需時(shí)臨時(shí)登記領(lǐng)用；二是會(huì)議白板質(zhì)量差，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓(xùn)會(huì)議比較多，針對(duì)培訓(xùn)型會(huì)議，客人不好使用，晃動(dòng)大，書(shū)寫(xiě)的字其他人不好觀看，建議購(gòu)買一個(gè)電子白板，免去了普通白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用；三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想的擺法，人數(shù)多的會(huì)議接不了，人數(shù)少的會(huì)議又閑費(fèi)用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會(huì)議內(nèi)容和會(huì)議成本來(lái)靈活定價(jià)；四是供客人休息的場(chǎng)所沒(méi)有，而且會(huì)議室周圍就近的洗手間只有一個(gè)，還是男女公用的。十五樓行政會(huì)議室只可容納二十人，屬于小型會(huì)議室，其不利因素在于：一是沒(méi)有定制多種桌套，如十人開(kāi)會(huì)也還得用二十個(gè)人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來(lái)開(kāi)會(huì)；二是沒(méi)有音響設(shè)備。
酒水方面問(wèn)題：個(gè)別酒水相對(duì)深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高，還沒(méi)有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行采購(gòu)酒水并配入客房。在零五年第三季度期間，調(diào)查了深圳個(gè)別酒店客房的酒水情況，作了相應(yīng)調(diào)整，將開(kāi)心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬(wàn)左右。
二、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面：
服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對(duì)客服務(wù)投訴率較高的時(shí)間段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時(shí)間最高，人員流失比較嚴(yán)重，新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體，缺乏團(tuán)體意識(shí)，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)，基于這些因素，部門開(kāi)展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識(shí)到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧尷蠁T工體會(huì)到酒店及部門對(duì)于他們的重視程度，達(dá)到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題的另一因素，在于部門員工服務(wù)過(guò)度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無(wú)法體會(huì)到酒店對(duì)客人的重視，走了兩個(gè)極端，沒(méi)有讓賓客體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué)，部門就開(kāi)展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn)，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的.惡化，得到了好轉(zhuǎn)。
衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、部長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來(lái)說(shuō)是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住房的請(qǐng)急打掃相對(duì)比較早，再加上客人每日的入住時(shí)間也很早，為了及時(shí)的供應(yīng)前臺(tái)可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時(shí)間內(nèi)，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下，及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機(jī)動(dòng)延時(shí)上班和下班以補(bǔ)缺特殊時(shí)間段的空崗、其余機(jī)動(dòng)靈活安排的情況，更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。
三、配套設(shè)施設(shè)備方面：
為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時(shí)下達(dá)了零五年的相關(guān)工作安排，其中有一項(xiàng)是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項(xiàng)工作重點(diǎn)加大了對(duì)賓客意見(jiàn)的收集，并且加強(qiáng)了與同行的溝通交流，對(duì)于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進(jìn)行了相應(yīng)的整改，整改項(xiàng)目大致如下：
1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動(dòng)玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹；
2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點(diǎn)在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開(kāi)活動(dòng)式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個(gè)別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評(píng)；
3、增加了布草籃，雖然沒(méi)有完全配備齊全，但是已很大程度的延長(zhǎng)了布草的壽命，減少了洗滌費(fèi)用，和加強(qiáng)了環(huán)保；
4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象，提高了客房的美觀程度；
5、結(jié)合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，并達(dá)到數(shù)字電視和VOD的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目；6、為入住本酒店滿十天的客人贈(zèng)送不少于三種的時(shí)令鮮果一份（成本在于30.00元內(nèi)），并且打印感謝函，以答謝客人對(duì)本酒店的信任和支持，確�？头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升，收集更多的賓客意見(jiàn)，便于酒店及部門進(jìn)行有效的整改；7、從新世界酒店借用抽洗機(jī)將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護(hù)力度。
四、培訓(xùn)方面：
在零五年里，部門陸續(xù)出臺(tái)及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊(cè)、培訓(xùn)手冊(cè)、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等，針對(duì)員工工作效率和工作質(zhì)量，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定，如：查房時(shí)間、對(duì)客服務(wù)時(shí)間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，還針對(duì)賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn)，并且通過(guò)部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動(dòng)剩余的資金來(lái)組織了相應(yīng)的技能大賽，以獎(jiǎng)勵(lì)在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵(lì)全員爭(zhēng)當(dāng)部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施，在培訓(xùn)周期，每周培訓(xùn)不得超過(guò)兩天，每次培訓(xùn)不得超過(guò)兩個(gè)小時(shí)，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。
五、物料管理與成本控制方面：
零五年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售。
根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實(shí)情況，部門沒(méi)有固定的、便于管理的、有足夠儲(chǔ)存空間的倉(cāng)庫(kù)，造成了部門許多追構(gòu)的物料時(shí)常沒(méi)有地方存放，加上負(fù)責(zé)部門倉(cāng)庫(kù)人員的更換，新員工的責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)物料的掌控能力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺，針對(duì)此情況，部門實(shí)行了部長(zhǎng)兼管責(zé)任制，把倉(cāng)庫(kù)劃分為一個(gè)部長(zhǎng)管理，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。
六、人員方面：
部門員工來(lái)自五湖四海，其中2/3的員工都是實(shí)習(xí)生留店的，年齡普遍偏小，為了增強(qiáng)部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作，部門基本上堅(jiān)持每個(gè)月或每個(gè)季度組織活動(dòng)一次，讓員工體會(huì)到家的溫暖。
七、工程方面：
工程維修項(xiàng)目是客房的工作重點(diǎn)之一，客房出租率的持高，使得工程維修進(jìn)展緩慢，時(shí)常出現(xiàn)舊的工程項(xiàng)目還沒(méi)有處理過(guò)半，新的工程項(xiàng)目又層出不窮，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下，客房與工程開(kāi)展了多次協(xié)調(diào)會(huì)議，以確保工程維修項(xiàng)目計(jì)劃性、合理性、及時(shí)性的處理，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日部長(zhǎng)和員工日常檢查工程維修項(xiàng)目，每半月計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工程維修項(xiàng)目呈報(bào)總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計(jì)劃性安排工程維修重點(diǎn)項(xiàng)目，員工可自報(bào)自查，部長(zhǎng)及時(shí)檢查督促到位。
針對(duì)目前客房存在的問(wèn)題，現(xiàn)擬定以下工作計(jì)劃：
一、加強(qiáng)與前廳、公關(guān)營(yíng)銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計(jì)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，確�？头砍鲎獾募皶r(shí)性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)部門進(jìn)行有效整改，將客房出租率保持在90％左右，月收入提高到120萬(wàn)以上，完成酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。
二、針對(duì)酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集賓客意見(jiàn)，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關(guān)信息，提高個(gè)性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽(yù)度。
三、加大本部門與其它部門員工之間的面對(duì)面的溝通協(xié)調(diào)工作，多召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，由部門負(fù)責(zé)人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
四、針對(duì)部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達(dá)到責(zé)任明確到人、獎(jiǎng)罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性，使全員主動(dòng)自覺(jué)遵守。
五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問(wèn)題“粉刷項(xiàng)目、兆凱公司方面的維修項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目、總套裝修項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。
六、布草報(bào)廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報(bào)廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用，附帶零五年客房布草報(bào)廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表，建議于三月份開(kāi)始追購(gòu)酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時(shí)出租客房現(xiàn)象。
七、加強(qiáng)對(duì)同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)整改，主動(dòng)征求賓客意見(jiàn)，詢問(wèn)客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務(wù)，努力將客房雜項(xiàng)收入提高到月均四萬(wàn)左右。
八、繼續(xù)征求賓客意見(jiàn)、員工意見(jiàn)、同行建議，提出合理方案，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價(jià)目表等等。
九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁(yè)，以確�？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息。
十、對(duì)于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說(shuō)教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。
十一、針對(duì)客房部分工具和對(duì)客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進(jìn)行溝通，加強(qiáng)維護(hù)力度，計(jì)劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。
十二、重視對(duì)部門基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗(yàn)，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。
十三、制定周期性、計(jì)劃性物品采購(gòu)制度，杜絕物品管理中的浪費(fèi)和積壓現(xiàn)象，確保采購(gòu)物品的質(zhì)量。實(shí)行班組負(fù)責(zé)管理制，遵循“誰(shuí)當(dāng)班，誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“誰(shuí)管理，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的工作原則，規(guī)范和細(xì)化客房成本，防止各種方式的浪費(fèi)，配合酒店真正實(shí)現(xiàn)五指“無(wú)紙”化辦公，培訓(xùn)部門員工合理運(yùn)用部門電腦進(jìn)行各項(xiàng)操作。
十四、不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確�？头糠⻊�(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
十五、房間植物實(shí)行周檢查制，每半個(gè)月進(jìn)行相應(yīng)更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。
十六、加強(qiáng)與PA的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作，由于PA機(jī)器過(guò)大，許多地板死角無(wú)法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購(gòu)買一臺(tái)小型手持打磨機(jī)，以便于客房房間地板的維護(hù)保養(yǎng)。
十七、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現(xiàn)過(guò)臺(tái)風(fēng)、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象，將加強(qiáng)對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的理論、實(shí)操培訓(xùn)力度，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。
二零零六年任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，都要我們?nèi)ッ鎸?duì)，去迎接挑戰(zhàn)。在此，本人會(huì)切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號(hào)召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。
酒店年終工作總結(jié)9
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我來(lái)xx度假村也有x個(gè)月的時(shí)間，在這段時(shí)間有許多的收獲和體會(huì)�？头坎孔鰹橐粋�(gè)服務(wù)性部門，其主要目的就是為客人營(yíng)造一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的住宿環(huán)境，這一切都是我們的首要工作，但同時(shí)我們還肩負(fù)著為度假村創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。在過(guò)去幾個(gè)月的時(shí)間里，雖然經(jīng)歷了各種波折，但在公司和度假村領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，客房部全體員工上下一心，團(tuán)結(jié)一致，勤勤懇懇，積極主動(dòng)的完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交予的各項(xiàng)工作任務(wù)。在做好日常工作基礎(chǔ)上，努力提高業(yè)務(wù)水平，在思想上嚴(yán)格要求，在工作上務(wù)實(shí)求真，全方位提升工作效率、質(zhì)量。
借此辭舊迎新之際，對(duì)過(guò)去三個(gè)月的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足地方進(jìn)行回顧總結(jié)，以利于新的一年里奮發(fā)進(jìn)取、再創(chuàng)佳績(jī)。下面也對(duì)部門年終工作進(jìn)行總結(jié)：
一、工作方面
1、規(guī)范各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。
為體現(xiàn)客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)員工在日常工作中各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及時(shí)制定客房部各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。在新的一年里度假村正好處于爭(zhēng)取中藥養(yǎng)生基地創(chuàng)建階段，也為這一榮譽(yù)力爭(zhēng)進(jìn)取。
2、為確�？头砍鲎夥块g質(zhì)量、規(guī)范物品擺放標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一化為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，制定客房房間內(nèi)物品的擺放標(biāo)準(zhǔn)及完善各類房間的物品配備，要求員工在日常工作中嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。在日常的檢查過(guò)程中落實(shí)“查房制度”，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)力爭(zhēng)做到最好。
3、逐步提高部門所有員工及管理人員的綜合素質(zhì)，具體表現(xiàn)
（1）員工對(duì)客的服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)技巧，服務(wù)效率和禮貌禮節(jié)。
�。�2）針對(duì)以前管理上存在的陋習(xí)，規(guī)范各管理人員的管理意識(shí)。并進(jìn)行每周一次管理人員工作例會(huì)。
�。�3）重點(diǎn)進(jìn)行員工的思想教育工作，使每位員工增加愛(ài)崗敬業(yè)精神，增強(qiáng)工作責(zé)任心。
4、制定部門每周計(jì)劃衛(wèi)生，使客房衛(wèi)生達(dá)到度假村的使用標(biāo)準(zhǔn)。
�。�1）出具每周計(jì)劃衛(wèi)生表，劃分服務(wù)員做房責(zé)任區(qū)域，對(duì)于區(qū)域內(nèi)房間未能達(dá)標(biāo)的房間安排服務(wù)員及時(shí)清理，落實(shí)個(gè)人責(zé)任，提高衛(wèi)生質(zhì)量。
�。�2）在日常工作中，嚴(yán)格按照一客一換制，以保證給客人提供一個(gè)干凈、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。
�。�3）在每周質(zhì)檢活動(dòng)中，對(duì)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出的存在各項(xiàng)衛(wèi)生問(wèn)題，及時(shí)有效的安排服務(wù)員進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生。
5、加強(qiáng)客房設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。對(duì)房間存在的工程問(wèn)題，第一時(shí)間通知領(lǐng)班、主管，由領(lǐng)班、主管填寫(xiě)工程維修單，及時(shí)通知工程部人員維修處理，以保證給客人提供一個(gè)舒適的住宿環(huán)境。
6、盡管度假村營(yíng)業(yè)才三年的時(shí)間，客房設(shè)施、設(shè)備已出現(xiàn)損壞現(xiàn)象，工程維修問(wèn)題很多
�。�1）在操作過(guò)程中，注意適度，減少碰撞，延長(zhǎng)其使用年限。
（2）培訓(xùn)員工的匯報(bào)意識(shí)。強(qiáng)調(diào)員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋上級(jí)，并跟進(jìn)各項(xiàng)問(wèn)題的進(jìn)展。
7、衛(wèi)生質(zhì)量：
8、人員隊(duì)伍管理
�。�1）前臺(tái)接待崗位人員嚴(yán)重空缺，導(dǎo)致在工作上經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重的錯(cuò)誤，部份工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范相差較遠(yuǎn)。
�。�2）在基層管理人員不足的情況下，部門有效發(fā)揮員工的個(gè)人特長(zhǎng)，以個(gè)人為單位及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)指標(biāo)。
（3）樓層在下半年旺季期間也出現(xiàn)人員空缺情況，在x月份后也有服務(wù)員陸續(xù)離職，或者身體不適，但在全體員工的努力下合理完成節(jié)假日的接待。
�。�4）洗衣房由于工作上沒(méi)能合理安排，導(dǎo)致全體員工出現(xiàn)嚴(yán)重的抗衡心里，但在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，以及之后工程部對(duì)機(jī)器進(jìn)行維修，洗衣房也在接下來(lái)的工作上有了很大的提升。
�。�5）建立內(nèi)部提升制度，給員工提供發(fā)展的空間，培養(yǎng)適應(yīng)組織酒店需要的人才。計(jì)劃在20xx年提拔領(lǐng)班級(jí)員工，來(lái)充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。
�。�6）針對(duì)以上人員空缺的問(wèn)題，也希望上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于相對(duì)應(yīng)的崗位增加部分人員，以保證最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。
9、節(jié)能降耗
�。�1）加強(qiáng)節(jié)約意識(shí)，制定客房部節(jié)能降耗管理辦法，要求員工在日常工作中嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行燈光開(kāi)關(guān)及各項(xiàng)工作的開(kāi)展。
�。�2）根據(jù)部門工作需要及要求充分利用好現(xiàn)有資源，可以繼續(xù)使用的物品堅(jiān)決不報(bào)廢，以達(dá)到最大利用效果。
�。�3）對(duì)房間的迷你吧銷售物品進(jìn)行調(diào)整，對(duì)于出現(xiàn)保質(zhì)期剩下時(shí)間較短的物品及時(shí)通知總倉(cāng)進(jìn)行更換，較好的控制了迷你吧成本。
�。�4）對(duì)各區(qū)域的燈、水電、洗衣房的蒸汽使用有效節(jié)約，減少不必要的浪費(fèi)。
二、完成的各項(xiàng)工作
�。�1）配合工程部對(duì)別墅區(qū)湯屋嚴(yán)重漏水的.房間進(jìn)行跟蹤維修，以保證客房工程質(zhì)量問(wèn)題
�。�2）組織員工有效抗擊臺(tái)風(fēng)，在全體員工上下一心奮力抵抗自然災(zāi)害帶來(lái)的損傷，也在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)。
�。�3）協(xié)調(diào)各部門對(duì)日常工作中存在的跨部門問(wèn)題，有效合理的協(xié)調(diào)解決，以增加部門與部門之間的配合度。
�。�4）根據(jù)行政部給予的各項(xiàng)指示，積極參與員工宿舍的管理，對(duì)員工工作之余給予生活上的關(guān)心。
�。�5）日常管理中有效解決員工在工作上出現(xiàn)的問(wèn)題。
三、存在問(wèn)題與不足
雖然20xx工作在各方面都取得了一定的進(jìn)展，但與我們的目標(biāo)相比仍有較大差距，許多不足之處須待今后工作中改進(jìn)
�。�1）現(xiàn)各崗位員工缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，特別是在與對(duì)客交流及各項(xiàng)操作規(guī)程、工作程序標(biāo)準(zhǔn)化等方面需要進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)
�。�2）前臺(tái)員工的專業(yè)技能操作不夠完善，服務(wù)意識(shí)薄弱，思想波動(dòng)較大，導(dǎo)致在對(duì)客服務(wù)期間出現(xiàn)漏洞。
�。�3）樓層服務(wù)人員對(duì)于工程設(shè)施設(shè)備上的使用不夠明朗，導(dǎo)致出現(xiàn)客人的投訴，細(xì)節(jié)衛(wèi)生質(zhì)量有待加強(qiáng)。
�。�4）由于沒(méi)有負(fù)責(zé)人員，衛(wèi)生意識(shí)較差，在節(jié)假日期間沒(méi)能充分做好日常的保潔工作，經(jīng)常導(dǎo)致大堂衛(wèi)生等各區(qū)域不到位。
（5）洗衣房沒(méi)能按照標(biāo)準(zhǔn)的洗滌程序，導(dǎo)致布草經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重破損現(xiàn)象，給度假村增加了較大才成本及使用美觀。
�。�6）員工安全意識(shí)較差，對(duì)于各種應(yīng)急預(yù)案處理知識(shí)不夠。
�。�7）沒(méi)能及時(shí)完成部門的培訓(xùn)工作，導(dǎo)致員工服務(wù)意識(shí)較差。
以上就是我對(duì)20xx年整體的年度工作總結(jié)，我相信在20xx年的工作中部門會(huì)做得更細(xì)致！
酒店年終工作總結(jié)10
轉(zhuǎn)眼間，XX年已經(jīng)過(guò)去，xx年也正在向我們邁進(jìn)，一年來(lái)，在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、以及各位同事的支持與努力下共同走完了XX年，全年完成xx這個(gè)數(shù)字也是值得慶喜的，但同時(shí)也有不足之處需改變�，F(xiàn)將XX年的工作情況匯報(bào)如下：
一、在現(xiàn)如今餐飲市場(chǎng)如此嚴(yán)峻的情況下、在領(lǐng)導(dǎo)正確的指導(dǎo)思想下，將一樓至四樓餐廳進(jìn)行擴(kuò)建裝修升級(jí)，打造出一個(gè)高規(guī)格的婚宴接待及大型酒席接待廳，在市場(chǎng)上取得了極大的影響力和創(chuàng)建了非常好的口碑和宣傳，同時(shí)宴會(huì)廳的接待桌數(shù)及營(yíng)業(yè)額不斷的上升，與去年大幅的增長(zhǎng)。與此同時(shí)在服務(wù)質(zhì)量上和宴席接待上對(duì)客人接待和跟蹤服務(wù)上，都要求每一位管理層和員工做到讓客人，高興而來(lái)滿意而歸”。
二、在人員的缺少，技術(shù)力量的薄弱，餐廳生意的不好，我的壓力特別大，但是面對(duì)困難重重的工作，在大家團(tuán)結(jié)一致、共同努力下，餐廳領(lǐng)導(dǎo)為了提高我們的管理水平和內(nèi)在修養(yǎng)，素質(zhì)，特為我們買了書(shū)本讓我們學(xué)習(xí)，在努力學(xué)習(xí)下，我們也對(duì)包間的臺(tái)面進(jìn)行了調(diào)整設(shè)計(jì)，無(wú)論是管理、餐具的擺放、衛(wèi)生以及服務(wù)員的操作都更加的規(guī)范化了，在這樣的情況下我們的生意有了起色。
三、為了我們能更好的接待每位客人，我將領(lǐng)班，經(jīng)理，調(diào)整為點(diǎn)菜員，這樣客人會(huì)感覺(jué)到我們對(duì)他的.重視同時(shí)我們的點(diǎn)菜價(jià)位也有所提高，這項(xiàng)工作的調(diào)整大幅度提高了我們的營(yíng)業(yè)額，合理安排員工的工作崗位和接待工作尤為重要，制定員工的崗位調(diào)換工作及每日工作安排工作計(jì)劃進(jìn)行合理分工，并對(duì)每天的工作做出總結(jié)及突發(fā)事件的妥善處理，分析并改進(jìn)，對(duì)每個(gè)管理層的工作進(jìn)行督導(dǎo)和檢查。
四、為了工作能夠更加順利并良好的完成，每日?qǐng)?jiān)持不斷的進(jìn)行召開(kāi)例會(huì)，并檢查員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)，安排當(dāng)天的接待任務(wù)和人員的分工。xx、在XX年的下半年我們?yōu)樘岣叽髲d的接待率，和窩窩團(tuán)，維納成進(jìn)行了團(tuán)購(gòu)合作，活動(dòng)做得相當(dāng)?shù)某晒σ策_(dá)到了我們要的效果，同時(shí)也歷練了我們的員工為兩會(huì)打下基礎(chǔ)。
五、關(guān)注員工的思動(dòng)態(tài)，穩(wěn)定員工的思想，以保持良好的工作狀態(tài)，定期與員工溝通交流了解員工內(nèi)心的真實(shí)想法與感受。并讓員工在這里感受到家的溫暖，并調(diào)節(jié)好員工的情緒，從而去給客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
六、為提高服務(wù)員的主動(dòng)性，積極性，特設(shè)有服務(wù)明星獎(jiǎng)，從而調(diào)動(dòng)了員工的積極性和激發(fā)員工的潛力，提高員工的服務(wù)熱情。
酒店年終工作總結(jié)11
時(shí)間仿佛是一條從遠(yuǎn)方流淌下來(lái)的歲月之河，以永不懈怠的步伐穿越每一個(gè)春夏秋冬。不知不覺(jué)時(shí)間已臨近20xx年的尾聲，為了能更好地保護(hù)酒店的安全和維護(hù)車場(chǎng)的正常秩序，使自己的工作做到安全無(wú)事故，我把一年的工作總結(jié)如下：
首先，工作中，隊(duì)員的思想比較穩(wěn)定，內(nèi)部之間都比較團(tuán)結(jié)，當(dāng)班期間能保持警惕性，。"在人員緊、任務(wù)重、工作量大、工作時(shí)間長(zhǎng)"的情況下全體隊(duì)員都能克服一切困難。嚴(yán)格把關(guān)，能嚴(yán)格按照酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度去辦、去做、去干。其次，全年沒(méi)有發(fā)生過(guò)任何違法行為和其他安全事故。隊(duì)員對(duì)酒店的環(huán)境以及周邊環(huán)境都比較熟悉。不關(guān)天氣的惡劣，隊(duì)員們都能監(jiān)守自己的崗位，沒(méi)有因?yàn)樘鞖鈫?wèn)題而影響正常上班。在這一年里，能不折不扣的完成酒店領(lǐng)導(dǎo)所布置的各種任務(wù)。
但還存在著一些不足：
1、隊(duì)員工作態(tài)度還不夠積極，工作方法還不夠靈活，行為語(yǔ)言上還不夠到位，在上班期間存在著僥幸心理，在上班期間對(duì)勞動(dòng)紀(jì)律的遵守還不夠，有些隊(duì)員在崗位上吃東西的現(xiàn)象始有存在；上班期間隊(duì)員與隊(duì)員之間沒(méi)有監(jiān)守崗位，經(jīng)常站在一起聊天。導(dǎo)致車子來(lái)了后，不能及時(shí)對(duì)車輛進(jìn)行指揮，出現(xiàn)了擦車和車子不能停到位的現(xiàn)象，浪費(fèi)車位比較嚴(yán)重。
2、交接班不夠準(zhǔn)時(shí)，接班前后沒(méi)有對(duì)車輛進(jìn)行檢查的意識(shí)。有少數(shù)隊(duì)員沒(méi)有時(shí)間概念，對(duì)上班不夠重視，出現(xiàn)了拖崗現(xiàn)象，在交接班前后沒(méi)有對(duì)車輛進(jìn)行檢查，以至于后一班接班不知道上一個(gè)班車輛的情況。
3、隊(duì)員禮節(jié)禮貌做得不夠好，見(jiàn)到酒店領(lǐng)導(dǎo)和客人都沒(méi)有敬禮和問(wèn)好。在指揮客人停車的過(guò)程中，用語(yǔ)不行，甚至和客人進(jìn)行爭(zhēng)吵的現(xiàn)象都有發(fā)生，讓客人聽(tīng)了不舒服。沒(méi)有顧客至上的意識(shí)，嚴(yán)重?fù)p害了酒店的公共形象。四、隊(duì)員的普遍素質(zhì)比較差，軍訓(xùn)時(shí)，訓(xùn)練場(chǎng)上嬉笑打鬧的現(xiàn)象比較多，接受能力比較差，沒(méi)有我要練的意識(shí)。都要領(lǐng)班隨時(shí)跟在背后念，才能做好。
到公司一年多了，從隊(duì)員到領(lǐng)班，我一直對(duì)工作負(fù)責(zé)，遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度、團(tuán)結(jié)隊(duì)員，嚴(yán)格要求自己。在當(dāng)隊(duì)員的時(shí)候，我積極配合領(lǐng)班和劉經(jīng)理的工作，做好了交接班制度，在上班期間，我和其他隊(duì)員互相協(xié)調(diào)、通氣。在酒店我不但禮節(jié)禮貌做得好，上班也比較認(rèn)真負(fù)責(zé)。而且還負(fù)責(zé)了隊(duì)員的軍訓(xùn)任務(wù)，在訓(xùn)練中我聽(tīng)取大家意見(jiàn)，改進(jìn)訓(xùn)練方式，使隊(duì)員們?cè)诒容^短的時(shí)間內(nèi)，學(xué)會(huì)了一些隊(duì)列動(dòng)作。而且也得到酒店的肯定，8月份我因工作相對(duì)突出，被酒店推薦參加市里的明星保安員比賽。在比賽前我嚴(yán)格要求自己，一有時(shí)間就自我訓(xùn)練參賽科目，在比賽中，我全力以赴獲得了比較明顯的'成績(jī)，也得到酒店領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)和稱贊。9月份我因工作突出被升為領(lǐng)班。在擔(dān)任領(lǐng)班后：
1、我更加嚴(yán)格的要求自己，努力學(xué)習(xí)消防知識(shí)和各項(xiàng)制度，遇到不懂的我就謙虛向其他同志學(xué)習(xí)請(qǐng)教。
2、嚴(yán)格交接班制度，做到了交接班前后有小結(jié)，在上班期間發(fā)現(xiàn)隊(duì)員有做的不好的，我會(huì)及時(shí)指出。
3、工作期間，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題我會(huì)及時(shí)去處理，在自己無(wú)法做出決定的時(shí)候，我會(huì)及時(shí)向上級(jí)反應(yīng)，并協(xié)助上級(jí)把問(wèn)題解決。
雖然這一年里我取得了不錯(cuò)的成績(jī)，但是也有一些做的不好的方面。
1、由于快過(guò)年了，我在后面這一個(gè)多月里，放松了對(duì)自己的要求，對(duì)隊(duì)員的管理力度也沒(méi)有以前嚴(yán)格，隊(duì)員在崗位上聊天吃東西，我也沒(méi)有總是強(qiáng)調(diào)。
2、有時(shí)候沒(méi)有堅(jiān)持交接班前的小結(jié)，對(duì)樓巡也沒(méi)有以前檢查的仔細(xì)，而且有時(shí)上班還減少了樓巡次數(shù)。到車場(chǎng)檢查的的力度不夠，對(duì)隊(duì)員督促也不夠，所以才導(dǎo)致了停車場(chǎng)出現(xiàn)了擦車現(xiàn)象。
針對(duì)以上總結(jié)，在來(lái)年，我個(gè)人會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)好的方面，多加學(xué)習(xí)。堅(jiān)決改正自身存在的不足，在下步的工作中，要時(shí)刻保持清醒的頭腦，嚴(yán)格管理，嚴(yán)格要求，從實(shí)際出發(fā)，從根本上解決，力爭(zhēng)把事故消滅在萌芽狀態(tài)。同時(shí)，也要好好發(fā)動(dòng)全體隊(duì)員繼續(xù)保持好的方面、繼續(xù)努力，做到相互幫助、相互關(guān)心，"心往一處想，勁往一處使"，做到統(tǒng)一著裝，文明執(zhí)勤，虛心待人、熱情大方的工作氛圍。確保酒店人員生命、財(cái)產(chǎn)安全和車場(chǎng)的正常秩序。
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