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銀行大堂經(jīng)理服務(wù)心得
當(dāng)我們積累了新的體會(huì)時(shí)，往往會(huì)寫一篇心得體會(huì)，這樣有利于培養(yǎng)我們思考的習(xí)慣。那么如何寫心得體會(huì)才能更有感染力呢？以下是小編整理的銀行大堂經(jīng)理服務(wù)心得，希望能夠幫助到大家。
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)心得1
負(fù)責(zé)，令問題迎刃而解我從來不把服務(wù)當(dāng)作一件被動(dòng)的任務(wù)，而是當(dāng)作一種幫助客戶解決問題、滿足客戶業(yè)務(wù)需求的機(jī)會(huì)�？蛻舻氖戮褪亲约旱氖�，這樣想來，怎能不盡自己所能，解決問題呢?為了使對(duì)客戶的管理更加全面細(xì)致，使工作落到實(shí)處，以滿足每個(gè)客戶的不同要求，我準(zhǔn)備了幾個(gè)記事本，分別記錄客戶基本情況，各種基金產(chǎn)品介紹，以及客戶有待解決的問題等內(nèi)容，并在工作中不斷更新和完善，從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。這幾個(gè)小本，聯(lián)系了客戶與銀行，起到了業(yè)務(wù)樞紐的作用，很多問題都是靠這幾個(gè)小本來解決的，這樣的事例數(shù)不勝數(shù)。一次，一位客戶拿著一張沒有銀聯(lián)標(biāo)志的異地卡來柜臺(tái)支取現(xiàn)金，得知這種情況不能直接支取，只能通過銀行辦理異地托收，而且還要支付10%的手續(xù)費(fèi)和20%的稅費(fèi)，便覺得收費(fèi)太高，非常失望。
于是，我趕緊上前安慰，并商量幫她請(qǐng)示上級(jí)行能否有更好辦法解決，再電話回復(fù)她，并商量好適合她的回復(fù)時(shí)間，以免打擾。她非常感動(dòng)，欣然答應(yīng)了。我馬上把此客戶情況和問題記到本上，爭(zhēng)取盡快解決。兩天后，我打電話給她，很快解決了問題。幾天之后，她親自來到大廳，并高興地說：
“你們行在這兒落戶之前，我去過周圍所有的`銀行，就沒遇見向您態(tài)度這么好、這么負(fù)責(zé)的工作人員，你們建行的服務(wù)真好，我以后就來這兒了……”客戶的肯定，是對(duì)我們最大的鼓勵(lì)，將激勵(lì)著我們更加努力地為群眾服務(wù)。
真情，讓我們走得更近如果說，認(rèn)真負(fù)責(zé)還是熱情服務(wù)的一種外在表現(xiàn)的話，那么，真誠(chéng)，才是熱情服務(wù)的終極真諦。以心換心，為客戶帶來關(guān)愛與溫暖，真情的力量將是無窮的。一天，一個(gè)身材非常矮小的客戶來存錢，找不到合適高度的寫字臺(tái)，我看到后，就拿來一本書放在椅子上，并抱歉地說：“對(duì)不起，您在這兒填好嗎?”
客戶回答：“沒事兒，我已經(jīng)習(xí)慣了，像我這樣的到哪兒都沒有合適的桌子�！�
”雖然他的回答很平靜，但我還是覺得我們做得不到位，就說：“下次我再準(zhǔn)備一塊墊板吧，這樣你比較方便�！�
”這位客戶很是感動(dòng)，連聲表示感謝，說：“我在各種公共場(chǎng)所，從沒遇到像您這樣為我們考慮的，真是太謝謝您了。”
有時(shí)，在回家路上，還能碰見熟悉的客戶，就順便聊聊工作，話話家常，沒想到過了幾天，客戶將親朋好友或老板介紹到行里，成為新客戶，甚至發(fā)展成為ViP客戶，為業(yè)務(wù)的積累作出了很大貢獻(xiàn)，使得我們提前甚至超額完成任務(wù)，連我們自己都感到驚訝。
細(xì)心，使溝通不斷延伸經(jīng)常會(huì)有外國(guó)人來辦理業(yè)務(wù)，我就嘗試著用自己掌握的為數(shù)不多單詞與客戶交流，還經(jīng)常查閱字典，請(qǐng)教年輕人，提高英語水平。逐漸地，外國(guó)客戶已經(jīng)能夠明白我的意思，順利辦理業(yè)務(wù)了。另外，我還學(xué)習(xí)了一些啞語，以便和聾啞客戶交流。這種學(xué)習(xí)過程讓我深深感到，只要自己用心，就沒有做不好的事情，只要決心學(xué)習(xí)，任何時(shí)候都不晚。我會(huì)一直堅(jiān)持下去，相信自己能夠做得更好。
負(fù)責(zé)、真情、細(xì)心，只是服務(wù)工作的幾個(gè)側(cè)面，但是無論如何，發(fā)自內(nèi)心的則是真誠(chéng)的，而真誠(chéng)，從來不會(huì)辜負(fù)人。
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)心得2
銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關(guān)系的重任。大堂經(jīng)理是一個(gè)銀行的形象“代言人”，當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時(shí)，直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理。因此，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，做好大堂經(jīng)理工作對(duì)銀行來說也非常重要。
要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職：是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、服務(wù)示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。
大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
大堂經(jīng)理對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，否則“一問三不知”，大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)。了解業(yè)務(wù)比如這里經(jīng)常會(huì)有外地務(wù)工人員來辦理個(gè)人匯款，問清匯哪里，哪個(gè)是有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫，要細(xì)致的為他們講解填寫的方法。
有要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時(shí)與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。
當(dāng)遇到需要幫助的.顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，誰對(duì)誰錯(cuò)并不重要，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。要真誠(chéng)的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约�，首先要取得客戶�?duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個(gè)問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)，然后感謝客戶的督促。
要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長(zhǎng)隊(duì)問題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。
我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)心得3
一、因您而變，讓服務(wù)細(xì)分深化
走進(jìn)招行沈陽分行，非常感嘆他們的服務(wù)三句話：客戶是上帝，上帝錯(cuò)了也是對(duì)的，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。他們真誠(chéng)對(duì)待每一位客戶，竭盡全力做好每一項(xiàng)工作。敬業(yè)一詞，在他們身上得到了真正的詮釋。
銀行是從事金融產(chǎn)品服務(wù)的行業(yè)。在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的形勢(shì)下，要想贏得市場(chǎng)，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時(shí)，重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。不把金融服務(wù)停留在微笑、禮貌用語等表象上，而是更加重視客戶個(gè)性化需求，通過客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個(gè)人興趣、心理狀況等信息，從更深層面上了解和滿足客戶，維護(hù)和加強(qiáng)與客戶之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏。隨時(shí)隨地以客戶為中心，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個(gè)性化服務(wù)為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動(dòng)力。
二、感恩上帝，是服務(wù)理念升華
每一個(gè)銀行員工都應(yīng)樹立感恩的理念:感謝客戶給銀行帶來的利潤(rùn)、效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會(huì),感謝客戶與我結(jié)緣,讓我獲得為他服務(wù)的機(jī)會(huì),使我獲得建功立業(yè)創(chuàng)收的機(jī)會(huì);同時(shí)，也應(yīng)感謝銀行為員工提供展示自我的服務(wù)平臺(tái)。只有樹立感恩理念常存感激客戶心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù),才能樹立“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，才能真正做到用心為客戶服務(wù)，才能真正地服好務(wù)。服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心、以客戶滿意為目標(biāo)、以形成全員共同的價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。文化建設(shè)不是一蹴而就的事情，要經(jīng)過長(zhǎng)期的沉淀和融合長(zhǎng)成。招商銀行經(jīng)常組織員工開展一系列服務(wù)文化灌輸活動(dòng)，促使員工通過參加這些活動(dòng)建立習(xí)慣性的服務(wù)行為方式�；顒�(dòng)的內(nèi)容包括系列服務(wù)培訓(xùn)、銀行內(nèi)部的服務(wù)活動(dòng)等。這些活動(dòng)既建樹了服務(wù)理念，又使員工身體力行其中，培養(yǎng)了服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了服務(wù)行為習(xí)慣。把服務(wù)要求升華為服務(wù)自覺，把服務(wù)做法升華為服務(wù)制度，把服務(wù)行為升華為服務(wù)習(xí)慣，把服務(wù)品牌升華為服務(wù)品質(zhì)。讓文化變成員工的行為風(fēng)格，讓服務(wù)核心價(jià)值深入人心，同時(shí)不斷吸收其他行業(yè)、金融同業(yè)的先進(jìn)理念和做法，經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的錘煉，使這樣的服務(wù)文化成為員工一致的思想與行動(dòng)。
三、客戶滿意，成服務(wù)價(jià)值取向
招商銀行沈陽分行營(yíng)業(yè)部由于實(shí)行了比較完善的服務(wù)制度、機(jī)制和措施以及相關(guān)配套的附屬規(guī)范，使該營(yíng)業(yè)部全體員工不僅具有感恩上帝這樣的`服務(wù)理念，更重要的是他們把讓客戶滿意做為服務(wù)的價(jià)值取向。在日常工作中真正做到了“因您而變”，因客戶需求而變，“把方便留給客戶”。真正實(shí)現(xiàn)了他們的服務(wù)三句話：客戶是上帝，上帝錯(cuò)了也是對(duì)的，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。他們真誠(chéng)對(duì)待每一位客戶，竭盡全力做好每一項(xiàng)工作：無論是服務(wù)功能區(qū)的布局、服務(wù)機(jī)具的設(shè)置、便民設(shè)施的安排、物品擺放、提示和說明書的張貼、辦理業(yè)務(wù)的引導(dǎo)和指引、甚至標(biāo)識(shí)粘貼的位置;還是文明規(guī)范服務(wù)的制度、機(jī)制、措施和培訓(xùn)以及相關(guān)配套的考核、評(píng)價(jià)都無不考慮方便客戶，都凝聚著他們對(duì)客戶的呵護(hù)、細(xì)致、精心、周到和全面;從而使辦理業(yè)務(wù)的客戶無不感到溫馨、關(guān)懷和體貼，無不享受尊重和高貴，無不感到客戶是上帝這一諾言的兌現(xiàn)、演繹和詮釋。這正是他們懷揣感恩的心，以贏取客戶滿意為服務(wù)價(jià)值取向，才使他們從上帝那里取得了豐厚的回報(bào)!
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)心得4
我行一向奉行"服務(wù)源自真情"的宗旨，為提供貼心周到的服務(wù)。在這個(gè)過程中，微笑便扮演著不可缺少的角色。作為一線服務(wù)人員，平凡的，平凡的工作，為使每個(gè)客戶都能感受到我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同事們每天都堅(jiān)持用真誠(chéng)的微笑對(duì)待每一個(gè)客戶，雖然有時(shí)會(huì)遇到無理取鬧的客戶，但我們都始終堅(jiān)持用真誠(chéng)的微笑耐心地為客戶講解，讓客戶真正感受到我們的真情服務(wù)。
一篇文章曾這樣說過：人生以服務(wù)為目的，服務(wù)是一種美德，是一種快樂;服務(wù)別人，得到的是自我價(jià)值的肯定。通過自身對(duì)大堂經(jīng)理工作的親身體驗(yàn),自身對(duì)服務(wù)有有了一定的認(rèn)識(shí)，看似平凡而普通的大堂服務(wù)，其本身蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值。就像我在和陌生人交往的時(shí)候喜歡首先問對(duì)方是哪里人一樣，感覺每個(gè)地方的人有每個(gè)地方人的特點(diǎn)，這樣了解后才可以更好的和對(duì)方溝通。
營(yíng)業(yè)部是銀行的`窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽(yù)。記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過，"不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分的熱忱"。誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個(gè)工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜;滿足于由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄......總之,各種各樣的人們來往交替，以真誠(chéng)服務(wù)換客戶真情,使我們的工作生動(dòng)而多彩。有時(shí)候也會(huì)碰到很多不講道理的客戶，這時(shí)候"微笑"服務(wù)就顯得尤為重要，也許一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑就能化解客戶原有的怒氣。
記得有這樣一個(gè)故事，一個(gè)怒氣沖沖的客戶在大聲叫喊，同事微笑著迎了上去，結(jié)果被問，你在笑什么，有什么可笑的。同事的回答很機(jī)智，也很巧妙，老師，微笑服務(wù)是我們的基本服務(wù)準(zhǔn)則"。尷尬的氣氛很快的被化解了，氣氛也由當(dāng)時(shí)的凝重轉(zhuǎn)變?yōu)檩p松。當(dāng)我們真誠(chéng)的為客戶遇到的難題著急，真誠(chéng)的幫助客戶解決問題的時(shí)候，我想大多數(shù)客戶的怒氣都會(huì)煙消云散的。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離，而且是化解矛盾最有利的武器。真誠(chéng)是可以傳遞的，只要你真誠(chéng)的對(duì)待別人，別人也同樣會(huì)感受到你的真誠(chéng)。不是有句老話說的好嗎，笑一笑，十年少。我們?cè)诳鞓饭ぷ鞯耐瑫r(shí)，身心也得到了愉悅。以最大的熱情服務(wù)客戶，因?yàn)槲覀儾粌H代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象，也代表著整個(gè)銀行的形象。
隨著服務(wù)理念的不斷升級(jí)，從"銀行的服務(wù)"到"服務(wù)的銀行"，銀行的服務(wù)觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變，服務(wù)源自真誠(chéng)，只有付出真誠(chéng)的服務(wù)，才能贏得所有潛在的客戶。誠(chéng)心實(shí)意地去對(duì)待每一位客戶，你的心靈深處是寧靜的、你的身心是輕松的，你將會(huì)被一種愉悅的氛圍包圍。
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)心得5
一個(gè)月以來，我都在大堂實(shí)習(xí)，雖然看似很細(xì)小很簡(jiǎn)單的工作，但卻使我收益頗多。
在這最一線的工作中，在點(diǎn)點(diǎn)滴滴的學(xué)習(xí)中，在每天跟客戶接的觸中，讓我深刻體會(huì)了何為耐心、主動(dòng)以及信心!進(jìn)來銀行的客戶各種各樣的都有，辦業(yè)務(wù)時(shí)自然會(huì)遇到很多問題，于是我觀察、學(xué)習(xí)，也不斷的實(shí)踐摸索，現(xiàn)在我深深的喜歡上了培根先生的一句話：深窺自己的心，而后發(fā)覺一切的奇跡在你自己。
現(xiàn)在，我對(duì)自己的實(shí)習(xí)過程回顧總結(jié)如下：剛開始的幾天我都在營(yíng)銷室里看些相關(guān)的信貸知識(shí)，后來行助就讓我到大堂下來了，那時(shí)候?qū)τ陬I(lǐng)導(dǎo)把我分配在哪里確實(shí)沒多大感覺，現(xiàn)在實(shí)習(xí)完了想想到大堂還是比較好的，因?yàn)樽鋈魏问露嫉孟却蚝没A(chǔ)，在大堂跟客戶接觸中，感受了銀行的工作氛圍跟環(huán)境，同時(shí)真真切切的進(jìn)行了實(shí)踐，而非學(xué)校式的繼續(xù)理論，那樣只會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，因?yàn)闆]有實(shí)踐看過的東西就很容易忘，忘了就等于沒看，下一次又得重新來過!我很從容的走到大堂我這人有一股傻勁(阿q似的傻,所以心態(tài)還是比較好的)，當(dāng)時(shí)往那位置一坐，覺得很自在，暗自慶幸自己能夠如此自以為的從容面對(duì)顧客。主任過來簡(jiǎn)單的交代了幾句關(guān)于辦卡填單以及作為大堂經(jīng)理的一些基本要求之后就走了。然后，就有越來越多的客戶來咨詢我這個(gè)“大堂經(jīng)理”，這時(shí)候我才發(fā)現(xiàn)問題來了，我也茫然了，并不是所有的`客戶都是來辦卡的，簡(jiǎn)單的告訴他異或她該填哪張單就可以了，面對(duì)客戶，面對(duì)不了解的最基本的知識(shí)，我先選擇了后者，于是我決定開始學(xué)習(xí)。
首先，對(duì)大堂里的“寶”先挖掘一遍，關(guān)于利率啊，本期的理財(cái)產(chǎn)品的一些基本知識(shí)啊，電匯的手續(xù)費(fèi)啊什么的。然后，了解了一下大堂的硬件設(shè)施的功能：金融通、存折補(bǔ)登機(jī)甚至是叫號(hào)機(jī)。這時(shí)候可謂是不恥下問，能問的有空回答我的我都問了，當(dāng)然最有空的就是保安，還好我這個(gè)人比較不知羞恥，雖然心里也會(huì)有別扭的感覺，一個(gè)大學(xué)生卻去向保安請(qǐng)教，自己也挺無奈的，但是“三人行，必有我?guī)熝伞保髽I(yè)選擇我們不正是因?yàn)槲覀冇泻軓?qiáng)的可塑性嗎我們可以很快的學(xué)會(huì)保安那樣的工作，但是保安很少會(huì)做到我們將來要做的工作，這樣想著，心里就平衡了，其實(shí)主要還是自己的傻勁，不懂就問，在學(xué)校就常常被同學(xué)笑!就這樣簡(jiǎn)單的學(xué)習(xí)了一輪下來，最最基本的還算可以應(yīng)付，比如客戶說要轉(zhuǎn)賬問要填什么單，我就會(huì)知道說你是要同城轉(zhuǎn)還是要異地轉(zhuǎn)然后我給相應(yīng)的進(jìn)賬單和電匯單。
剛開始幾天，大堂里沒什么人，自然業(yè)務(wù)就少，問的問題也簡(jiǎn)單，直到第二星期的某一天，突然來了很多人，還沒到營(yíng)業(yè)時(shí)間，外面就擠了很多人。等保安把門打開了，人群就一窩蜂的涌進(jìn)來了，這個(gè)時(shí)候我又懵了，本來問題就多，只是我之前還沒碰到過，或
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)心得6
來到浦發(fā)銀行市南支行實(shí)習(xí)以來，我在全新的環(huán)境和全新的實(shí)習(xí)工作上有了很多新的收獲和認(rèn)識(shí)，對(duì)我們浦發(fā)銀行個(gè)人金融方面的經(jīng)營(yíng)理念的感悟和體會(huì)也在一步步加深。
從大堂實(shí)務(wù)來講，向各戶推介浦發(fā)各種理財(cái)卡和信用卡、向有需要的客戶簡(jiǎn)單介紹各種基金和理財(cái)產(chǎn)品、指導(dǎo)客戶使用ATM機(jī)的多種功能、引導(dǎo)客戶完成短信及時(shí)語的開通、幫助客戶填寫各種表單等等，這些看似簡(jiǎn)單瑣碎的工作，要真正的完成好并不是簡(jiǎn)單的事情。這就涉及到作為大堂經(jīng)理所必需具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
在業(yè)務(wù)素質(zhì)方面，我們的輔導(dǎo)老師弭經(jīng)理在工作之初就給我們做了細(xì)致詳盡的分析和指導(dǎo)。作為一名大堂經(jīng)理，首要具備的不是業(yè)務(wù)的精通也不是客戶資源的掌握，而是必須要有一顆為客戶服務(wù)的心，必須樹立金融服務(wù)的基本理念。在日常的工作與我們銀行職員的接觸中，不論是行長(zhǎng)、個(gè)金部經(jīng)理、市場(chǎng)部工作人員還是銀行柜面的操作人員，他們的工作時(shí)刻體都在現(xiàn)著這一用心為客戶服務(wù)的理念。我想這也是我們浦發(fā)銀行的一種優(yōu)秀的企業(yè)文化的所在罷。有了這顆為客戶服務(wù)的心做為基點(diǎn)，實(shí)際業(yè)務(wù)的操作便可以順利的展開，可以更深刻的理解業(yè)務(wù)的實(shí)質(zhì)更好的完成業(yè)務(wù)內(nèi)容和要求。
因?yàn)槲覀儸F(xiàn)階段的一個(gè)重要任務(wù)是營(yíng)銷我們的浦發(fā)輕松理財(cái)金銀卡和即將推出的新匯理財(cái)產(chǎn)品，所以在這簡(jiǎn)單提出一點(diǎn)我對(duì)營(yíng)銷方面的建議：
1、在輕松理財(cái)金銀卡的`推介中，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)此卡的特點(diǎn)的介紹，讓客戶充分了解這種卡的優(yōu)點(diǎn)和與普通借記卡、信用卡的區(qū)別。
2、建議增加專門針對(duì)我們這款卡的協(xié)議或者相關(guān)正規(guī)說明，代替現(xiàn)在的簡(jiǎn)單將信用卡和借記卡的協(xié)議簡(jiǎn)單的羅列，不能體現(xiàn)金銀卡的特殊地位和特殊功能。
3、建議借鑒北京的營(yíng)銷方式，與諸如餐飲店(肯德基/麥當(dāng)勞)服裝商場(chǎng)(貴和/人民商場(chǎng)/華聯(lián)商場(chǎng))汽車銷售商等合作推出使用浦發(fā)金銀卡刷卡消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，避免當(dāng)前只有一款折疊車的單一獎(jiǎng)勵(lì)，建立多重立體獎(jiǎng)勵(lì)，更好的激發(fā)客戶辦卡和消費(fèi)的熱情。
4、增加到社區(qū)、學(xué)校、商業(yè)聚集地的宣傳推廣活動(dòng)，畢竟現(xiàn)在我行網(wǎng)點(diǎn)鋪設(shè)較少，眾多對(duì)我們東方卡金銀卡有需要的人還不能直接接觸和體會(huì)到我們卡的功能特點(diǎn)，到社區(qū)、學(xué)校等地做實(shí)地宣傳可以讓更多人知道我們的優(yōu)勢(shì)，挖掘更多的潛在客戶資源，還可以達(dá)到更多的老百姓奔走相告的廣告效應(yīng)。
5、在理財(cái)產(chǎn)品的推介中，我認(rèn)為應(yīng)該將以往我行發(fā)行的理財(cái)產(chǎn)品的穩(wěn)定收益作為宣傳點(diǎn)，輔之現(xiàn)在我國(guó)股市總體穩(wěn)定上升的大環(huán)境，可以讓客戶在比較其它行產(chǎn)品的時(shí)候更相信我們的理財(cái)產(chǎn)品。
6、必須充分說明各種理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)所在，收益與風(fēng)險(xiǎn)成正比，讓客戶明明白白投資，即理性投資、享受收益。
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)心得7
1.注意大堂出人客人的動(dòng)向，細(xì)心觀察，保證酒店和客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。
2.保持高度警惕，協(xié)助總服務(wù)臺(tái)辦理客人人住或離店手續(xù)，防止客人的行李丟失。
3.維護(hù)大堂的.秩序，對(duì)在大堂發(fā)生爭(zhēng)吵、大聲呼叫、到處亂串的客人要立即上前婉言勸說和制止，使大堂保持高雅寧靜。
4.注意保護(hù)大堂的公共設(shè)施,勸阻客人隨意敲擊和損壞或躺在大堂賓客休息沙發(fā)上，以保持大堂文明的環(huán)境。
5.要防止客人在大堂亂丟、亂吐、亂縛、亂坐，發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)立即委婉勸阻。
6.小孩在大堂追逐打鬧、玩耍，或衣冠不整的客人進(jìn)人大堂時(shí)，要及時(shí)勸阻。
7.夜深時(shí)要加倍警惕，注意警戒，對(duì)24：00以后進(jìn)入大堂的客人要認(rèn)真觀察，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)上前詢問。
8.不得在大堂和其他人閑聊。
9.不得擅離職守,要熱情禮貌、周到地回答客人的詢問。
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)心得8
作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶服務(wù)、產(chǎn)品等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)能力。
首先，對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，對(duì)于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解，細(xì)致的助。
其次，在履行自身的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：
一、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對(duì)客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充滿營(yíng)業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說會(huì)道。大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的.摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時(shí)與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮�！罢f”要做好三點(diǎn)：一是勤說，即對(duì)前來的客戶要勤開口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品;二是能說，即描述業(yè)務(wù)過硬，講解準(zhǔn)確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶，三是會(huì)說，即講究服務(wù)策略，因人而異，差別營(yíng)銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當(dāng)親人，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。
三、善于提問。凡是進(jìn)門的客戶，都要熱情迎接，主動(dòng)問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對(duì)客戶異常反應(yīng)要上前詢問，真誠(chéng)關(guān)心，幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠(chéng)的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约�，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對(duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌，以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象。
四、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽，隨時(shí)掌握客戶需求，收集有價(jià)值的金融信息，認(rèn)真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長(zhǎng)隊(duì)問題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。
五、積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣，要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域來回巡查，及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導(dǎo)客戶，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶提供全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
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