[經典]售后服務管理制度

　　在當今社會生活中，很多地方都會使用到制度，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。擬起制度來就毫無頭緒？以下是小編整理的售后服務管理制度，希望對大家有所幫助。

售后服務管理制度1

　　《工程售后服務管理制度》旨在規(guī)范工程項目的售后服務流程，確保客戶滿意度和公司信譽，主要內容涵蓋以下幾個方面：

　　1. 售后服務團隊的組建與管理

　　2. 售后服務響應機制

　　3. 故障處理與維修流程

　　4. 客戶反饋與投訴處理

　　5. 服務質量監(jiān)控與評估

　　6. 售后服務培訓與持續(xù)改進

　　內容概述：

　　1. 團隊建設：明確售后服務人員的`職責，選拔具備專業(yè)技能和良好溝通能力的員工，定期進行技能培訓和團隊建設活動。

　　2. 響應時間：設定標準的服務響應時間，保證在接到客戶需求后迅速行動。

　　3. 故障處理：制定詳細的故障診斷和維修流程，確保問題得到及時解決。

　　4. 客戶互動：建立有效的客戶溝通渠道，收集并回應客戶的反饋和投訴。

　　5. 質量控制：通過客戶滿意度調查和內部評估，監(jiān)測售后服務質量，及時調整改進策略。

　　6. 持續(xù)優(yōu)化：根據市場變化和技術進步，不斷更新和完善售后服務政策。

售后服務管理制度2

　　售后管理制度是企業(yè)管理體系的重要組成部分，它涵蓋了客戶服務、問題處理、退換貨政策、維修保養(yǎng)、客戶滿意度調查等多個環(huán)節(jié)，旨在確保產品或服務在銷售后能持續(xù)滿足客戶需求，維護企業(yè)聲譽，并提升客戶忠誠度。

　　內容概述：

　　1. 售后服務流程：明確從客戶反饋問題到解決問題的步驟，包括接收投訴、分析問題、制定解決方案、執(zhí)行修復或替換、跟蹤服務效果等。

　　2. 客戶溝通策略：規(guī)定與客戶的'溝通方式、頻率和態(tài)度，確保信息傳遞的準確性和及時性。

　　3. 退換貨政策：詳細說明退換貨條件、時間限制、手續(xù)流程，保證公平公正。

　　4. 維修保養(yǎng)規(guī)定：設定產品維修保養(yǎng)的周期、標準和費用，確保產品質量和使用壽命。

　　5. 客戶滿意度調查：定期進行客戶滿意度調查，收集反饋，用于改進服務。

　　6. 員工培訓：對售后服務團隊進行專業(yè)技能培訓和客戶服務理念教育。

　　7. 數據記錄與分析：建立完善的售后服務記錄系統，以便追蹤服務質量和識別改進點。

售后服務管理制度3

　　制定人力資源管理制度基本要求

　　人力資源管理制度是企業(yè)單位組織實施人力資源管理活動的準則和行為規(guī)范，它是以企業(yè)單位規(guī)章、規(guī)范、守則的形式，對人力資源管理的目的、意義、性質和特點，以及組織實施人力資源管理的各種程序、步驟、方法、原則和要求所作的統一規(guī)定。人力資源管理制度作為人力資源管理活動的指導性文件，在擬定起草時，一定要從企業(yè)現實生產技術組織條件和管理工作的水平出發(fā)，不能脫離實際，要注重它的科學性、系統性、嚴密性和可行性。如果措辭不當，過于原則化，缺乏適用性，就會使制度條文流于形式，在實際管理中難以發(fā)揮作用，以至各有關責任人相互扯皮推諉，工作任務無法落實，造成人力資源管理“推而不動，停滯不前”的局面。

　　人力資源管理制度草案提出后，應由專家和有關人員組成的工作小組，在廣泛征求各級主管和被考評人意見的基礎上，對其進行深人的討論和研究，經反復調整和修改，再上報總經理審核批準。人力資源管理制度一旦獲得批準，人力資源部門應規(guī)定一個試行過渡期，使各級主管有一個逐步理解、適應和掌握的過程，在試行過程中如遇有特殊情況或發(fā)現重大的問題，亦可以采取一些補救措施，以防止給生產經營活動帶來不利的影響。

　　根據對我國部分企業(yè)的初步調查，目前企業(yè)單位所貫徹實施的人力資源管理制度，由于出自不同人員之手，有些是由企業(yè)的人力資源部門的專業(yè)人員起草的，有些則是由外聘的管理咨詢專家設計的。實際上，企業(yè)的人力資源管理制度無論出自于誰手，其基本框架和所涉及的范圍都應當是一致或接近的，如果一項管理制度不夠健全和完善，將不利于人力資源管理目標的實現。當然，成功企業(yè)的人力資源管理制度，不可能一蹴而就，需要經過不斷的實踐和不斷的探索，總結經驗教訓，揚其長補其短，隨著企業(yè)單位生產經營環(huán)境和條件的變化，先進的企業(yè)文化和經營理念的導人，以及技術水平、管理水平的提高，定期或不定期地做出適當的補充和修改�？傊�，企業(yè)人力資源管理制度的規(guī)劃應當體現以下原則和要求：

　　1．將員工與企業(yè)的利益緊密地結合在一起，促進員工與企業(yè)共同發(fā)展，這是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的首要的基本原則。例如，某飛機維修工程有限公司的《企業(yè)宣言》提出：“公司與員工共同發(fā)展：我們尋求公司與她的每一位成員都得到發(fā)展。企業(yè)視個人的成功與公司的成功同等重要。企業(yè)的成功依賴于每一位員工的努力，而公司則為每一個體的發(fā)展提供廣闊的空間。我們倡導團隊精神、高度的責任感和嚴謹的工作作風，努力營造一個能夠使每個人發(fā)揮出最大才智并獲得自我發(fā)展的環(huán)境。”由此可以看出，該公司所倡導的企業(yè)文化，是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標與員工的期望目標、員工的職業(yè)發(fā)展有效地結合在一起，將實現企業(yè)戰(zhàn)略目標所要求的企業(yè)環(huán)境與員工高度的責任感，嚴謹的工作作風有效地結合在一起，從而最大限度地發(fā)揮員工的聰明才智，促進員工的全面發(fā)展。將員工的成功與公司的發(fā)展放在同等重要的位置上，應當是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃首先要體現的基本原則和要求。

　　2．從企業(yè)內外部環(huán)境和條件出發(fā)，建立適合企業(yè)特點的人力資源管理制度體系，使之更加充滿活力。企業(yè)外部的環(huán)境是指那些對人力資源管理制度產生重要作用和影響的因素。這些影響因素包括：國家有關勞動人事法律法規(guī)法令，勞動力市場的結構以及市場勞動力供給與需求的現狀，各類學校（技校，高職、大學）和教育培訓機構專門人才供給的情況，勞動者擇業(yè)意識和心理的`變化情況，勞動力市場各類勞動力工資水平的變動情況，企業(yè)競爭對手在人力資源方面的情況，等等。這些因素的變化將對企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃產生必然的壓力和影響。而企業(yè)的生產經營狀況，生產與資金實力，管理機制和組織狀況，人員整體的素質結構，企業(yè)文化氛圍的營造，員工價值觀與滿意度等內部因素，將對人力資源管理制度規(guī)劃起著關鍵的決定性的影響和作用。企業(yè)外部的環(huán)境和條件是外因，而企業(yè)的內部環(huán)境和條件是內因，兩者的變化相輔相成，勢必影響企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的質量和水平。要做好企業(yè)的人力資源管理制度規(guī)劃的工作，必須重視對企業(yè)內外環(huán)境變化的分析，通過深人的研究，把握有利的因素，克服不利的因素，使人力資源管理制度充分體現和反映企業(yè)自身環(huán)境、性質和特點，注重管理制度的不斷變革和創(chuàng)新，使企業(yè)人力資源管理活動永遠充滿活力。

　　3．企業(yè)人力資源管理制度體系應當在學習借鑒國外先進人力資源管理理論的同時，有所創(chuàng)新、有所前進。近20年來，人力資源管理理論有了長足的進步，世界上美英等發(fā)達國家的企業(yè)管理專家、學者，深入實踐，不斷探索，產生了眾多的新理論、新觀點和新方法；這些國家的企業(yè)又都根據本企業(yè)的性質、特點進行實施，從而提出了一系列全新的人力資源管理制度模式。隨著我國改革開放的進程，國外先進的現代人力資源管理的理論和方法也逐步傳人中國，無論是中外合資企業(yè)，還是國有企業(yè)，目前都試圖引進和采用這些先進的理論、方法和管理模式。面對這些先進的、新鮮的理論和方法，企業(yè)應持積極而慎重的態(tài)度，根據本企業(yè)的自身特征，采取穩(wěn)步推進的方法，建立起適合自身情況的人力資源管理制度體系。如：根據市場變化，確定人力資源長期、中期、短期及突發(fā)性人員供需計劃；根據員工需求層次，建立相適應的激勵機制；針對崗位工作性質及對人員的素質要求，進行崗位評估（工作分析）；根據市場變化和人員素質狀況，有針對性地進行員工培訓和開發(fā)；根據企業(yè)人員余缺，通過面試和測評，進行企業(yè)內外部招聘；為保證企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現，開展目標管理和人力資源考評工作；根據市場和企業(yè)狀況，制定公平而有競爭力的薪酬制度�？傊�，企業(yè)在規(guī)劃自己的人力資源管理制度時，既要學習國外先進的管理理論和方法，借鑒國外企業(yè)新型的人力資源管理模式，又要根據企業(yè)自身的特點和人力資源管理的現狀，有所創(chuàng)新、有所發(fā)展，建立起適合本企業(yè)特點和發(fā)展要求的新型的人力資源管理制度體系。

　　4．企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃與創(chuàng)新，必須在國家勞動人事法律、法規(guī)的大框架內進行。企業(yè)作為一個具有法人資格的生產經營實體，必須遵照國家頒布的各項法律、法規(guī)和規(guī)章，做一個守法戶是對現代企業(yè)最基本的要求。現代人力資源管理作為企業(yè)在激烈市場競爭中克敵制勝的法寶，也更應當從管理制度上，，在進人、用人、管人等各個環(huán)節(jié)中嚴格遵守和落實國家相關的法律法規(guī)規(guī)章的要求。這是因為企業(yè)人力資源管理制度和政策涉及員工的切身利益，最具敏感性，如果處理不當，輕則產生勞動糾紛，出現勞動爭議，重者就要發(fā)生矛盾沖突，直接影響企業(yè)正常的生產經營活動，甚至待工停產，給企業(yè)和員工的切身利益帶來極大的傷害。

　　企業(yè)在進行人力資源管理制度規(guī)劃時，為了在國家法律法規(guī)框架內進行，還應注意以下幾點：

　　（1）學習理解國家法規(guī)時，要注意區(qū)分“可以”與“必須”的差異�！翱梢浴北硎驹S可或能夠。從法律角度上說，它是任意性規(guī)范，既是可以，又是不可以�！氨仨殹北硎臼吕砗颓槔砩系谋匾�。從法律角度上說，它是強制性規(guī)范，規(guī)定得十分明確具體，不得以任何方式加以變更。由此可看出“可以”和“必須”在程度上的要求是不同的。

　　（2）國家法律法規(guī)明確說明了“應該做什么，應該怎么做”的，企業(yè)在制定人力資源管理制度時，也必須寫明應該“做什么和如何去做”i而國家沒有說明“應該做什么，或應該怎么做”時，企業(yè)可以大膽地去做。反之，國家法律法規(guī)明確說明了“不應該做什么，不應該怎么做”的，企業(yè)千萬不能去做；而沒有說明“不應該做什么或不應該怎么做”時，企業(yè)可以大膽去做。

　　5．企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃必須與企業(yè)集體勞動合同保持協調一致。因為企業(yè)集體勞動合同是企業(yè)行政領導（一般是正副總經理）和員工代表（一般是工會正副主席）共同簽署的，它是經過多輪協商談判的產物，它明確了員工和企業(yè)雙方各自的權利和義務，是調整勞動關系的一個十分重要的組成部分。同時，它也是經過了必要的法定程序即由會員代表討論通過和政府勞動行政部門批準的。所以，企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃，不僅要注意與外部法律法規(guī)保持一致性，同時也必須與企業(yè)集體勞動合同的精神和原則協調一致。當規(guī)劃制定時，遇到與集體勞動合同具體條款不一致的，也可以通過與工會協商來解決。取得工會的諒解和支持是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃必須和必要的。

　　6．必須重視管理制度信息的采集、溝通與處理，保持企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的動態(tài)性。在企業(yè)中不同部門、不同層次、不同崗位的員工與企業(yè)的利益構成了一個統一體，如果企業(yè)興旺發(fā)達，員工的工資福利待遇，乃至個人的職業(yè)生涯發(fā)展就有了保障。否則，員工的工資福利水平不但會降低，甚至會失去工作崗位，這是員工與企業(yè)之間建立勞動關系的根據所在，也是兩者之間所具有的共同利益和相互依賴之處。但是，企業(yè)不同部門、層次、崗位的員工之間又有著不同的利益和需求，并由此產生不同的心理狀態(tài)，對人力資源管理制度的方方面面抱有不同的期望值。因此，企業(yè)人力資源部門要通過各種渠道收集有關員工的信息（如情緒、意愿、反映、要求等），并進行定期分析研究，討論這些信息的內容和來源，以及問題產生的原因。針對這些信息，提出“應該做什么，為什么做，如何做，在哪里做，什么時候做”的具體對策和建議，并適時對人力資源管理制度進行必要的調整和修改。只有保持管理制度的相對動態(tài)性，才能充分發(fā)揮人力資源管理制度的積極作用和導向功能。

售后服務管理制度4

　　一、售后服務管理目的

　　為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程。

　　二、售后服務內容 、根據合同及技術協議的要求

　　對保修期內，因產品的制造裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件。

　　2、對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件、人員出差等）費用反饋給用戶，果斷排除故障，讓用戶滿意。

　　3、對合同中要求進行安裝調試的，在規(guī)定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及可對用戶工作人員進行培訓。

　　4、不定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配等方面的意見。

　　5、宣傳我公司的產品。

　　三、售后服務的標準及要求

　　1、售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，絕不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。

　　2、在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決。

　　3、服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關系。

　　4、接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的，在公司規(guī)定的時間內到達現場。

　　5、決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求。

　　6、服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表。

　　7、售后服務人員到客戶處工作期間絕不允許做跟工作無關的事情（包括但不限于：玩手機、睡覺、偷懶等）。

　　8、重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決。

　　9、建立售后服務來電來函的登記，填好售后服務派遣登記表。

　　四、管理考核辦法 、投訴方式

　　1、用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現不良或對服務不滿意的即為投訴。

　　2、因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響（①和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶②對用戶索要財物，并提出無理要求的③因個人原因未及時為用戶服務的.④因個人原因造成同一問題重復修理的）。

　　3、實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任。

　　4、每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次。

　　5、因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現場的，罰款20元/次。

　　6、用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次。

　　7、售后人員早上8點到晚上10點手機必須開機，如發(fā)現無故關機或拒接電話，罰款10元/次。

　　8、售后人員不服從服務總部統一指揮的，罰款100元/次。

售后服務管理制度5

　　一、售后服務管理目的

　　為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程

　　二、售后服務內容

　　1根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件

　　2對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意

　　3對合同中要求進行安裝調試的，在規(guī)定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓

　　4定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見5宣傳我公司的產品及配件

　　三、售后服務的標準及要求

　　1售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

　　2在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決3服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監(jiān)理良好的關系4接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的，在客戶規(guī)定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾

　　5決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求

　　6服務人員對產品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況

　　7服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表

　　8對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由外協廠家解決

　　9重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決

　　10建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表

　　四、管理考核辦法

　　1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現不良或對服務不滿意的即為投訴

　　2因以下原因造成用戶投訴的.，一經查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響

　　2.1和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2.2對用戶索要財物，并提出無理要求的2.3因個人原因未及時為用戶服務的2.4因個人原因造成同一問題重復修理的

　　3實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任4每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次5因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現場的，罰款50元/次

　　6用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次

　　7售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發(fā)現無故關機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次

　　8售后人員不服從服務總部統一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務程序

　　1、差旅費報銷審批流程

　　售后服務人員填寫“差旅費報銷單”要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫將出差票據按“差旅費報銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費報銷單”中描述一致“按照“差旅報銷制度”核定費用補貼標準、出差天數、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤后在“審核”欄簽字要求嚴格按“差旅報銷制度”出差補貼標準執(zhí)行，未經請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料費等審核簽字呈送總經理批準交財務報賬

　　2、售后服務請款流程

　　出差需求（國內/國外）填寫“借據”內容包括時間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說明根據出差時間長短、地點遠近按實際需要借款審核簽字、呈送總經理批準，交財務領款或通知財務匯款3、用戶服務信息處理流程財務按主管借款領導簽字批示發(fā)放借款函電解答直接解答轉有關部門解答營銷總經理派人現場處理開出用戶服務報告書分析、研究修理方案用戶營銷總監(jiān)產品返廠處理開出修理工作聯絡單分析故障原因編制修理計劃通知組織實施驗收、保存、發(fā)運總工程師補供備件及資料品管中心建立用戶服務檔案營銷中心組織專題會議制定專門處理方案技術中心

　　4、用戶服務售后配件生產計劃、發(fā)貨流程

　　與用戶落實貨物接收情況成品庫備貨，開具調撥單，通知包裝、檢驗下達工作聯絡單至營銷中心計劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質、數量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息售后配件生產需求售后配件生產計劃下達情況、生產加工、裝配進度，采購進度、入庫進度跟催確認售后配件生產入庫完成，下達工作聯絡單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯絡方式、物品名稱、數量、材質、型號規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨人員。發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯絡發(fā)貨商確定發(fā)貨方式

　　5、用戶服務資料歸檔流程

　　分析、處理來函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件

　　6、統計報表

　　每月統計售后服務數據（每月4號前報公司企管室），包括：1)安裝調試（人、次/天）及費用2)售后派人（人、次/天）及費用3)售后材料費用4)售后運輸費用

　　5)售后總費用（合同規(guī)定的指導安裝調試費用除外）

　　6)每月售后服務項目報表整理匯總，于次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術中心、營銷中心、高層領導。

　　年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存每月初將上月處理來函、郵件、回復意見，按月份、用戶或產品類型分類整理、歸檔處理意見回復或郵件

售后服務管理制度6

　　職位描述：

　　工作職責：

　　1、制定并不斷優(yōu)化售后服務外包商的物料核銷流程，以及落地實施；

　　2、針對售后外包服務商返回的物料進行核銷檢測，確保物料合理使用，達成物料核銷準確率目標。并能在規(guī)定的周期內輸出核銷結果，以及對異常情況進行溝通確認，收集問題并反饋；

　　3、熟悉數碼類產品的檢測流程，負責公司維修中心產品修復后的檢測與清潔工作，控制售后維修二返率；

　　4、協助售后維修中心完成產品維修任務，達成團隊維修質量目標；

　　5、承擔公司售后翻新業(yè)務的條碼打印需求，并協助完成售后翻新業(yè)務；

　　6、完成領導安排的其他工作。

　　職位要求：

　　1、大專以上學歷，電子通信相關專業(yè)，有兩年以上數碼產品售后維修/質檢相關工作經驗；

　　2、具備良好的溝通技巧和協調能力，能主動尋找問題解決方案，及具有獨立解決問題的'能力；

　　3、有明確的目標導向，責任心強；

　　4、工作細心負責，富有良好的團隊精神和利他心理念。

售后服務管理制度7

　　一、主管崗位職責

　　1．以顧客滿意為中心，時刻維護公司形象。

　　2．從全局出發(fā)樹立良好的窗口形象，規(guī)矩大方地與顧客溝通。

　　3．熟悉業(yè)務運作，掌握應酬技巧，以高度的熱情與責任感滿足來訪顧客的要求。

　　4．掌握《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關知識，掌握商品知識，了解各類商品售后服務范圍。

　　5．受理顧客投訴，跟蹤商品售后信息，做好顧客回訪工作。

　　6．負責為顧客提供開具、發(fā)放贈品及大件物品寄存的工作。

　　7．負責安排購物車/籃、商品的還原工作。

　　8．負責顧客電話預約訂貨，團體購物的接待。

　　9．負責顧客退換貨手續(xù)的辦理。

　　10．定期向上級匯報工作情況。

　　11．對營運經理負責，分管售后服務部的全面工作。

　　12．確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內得到落實。

　　13．指點和督促總臺人員做好對顧客的服務工作。

　　14．合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。

　　15．接受和處理顧客的投訴并及時向相關部門反饋。

　　16．跟蹤售后信息反饋，負責抱怨顧客的回訪工作。

　　17．指點總臺人員處置懲罰顧客退換貨，開具、寄存等工作。

　　18．負責顧客電話預約定貨，團體購物的接待。

　　19．監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務情況。

　　20．完成上級交辦的其它任務。

　　二、主管助理崗位職責

　　1．對主管負責，協助主管處理各項工作。

　　2．主管不在時行使主管權力。

　　3、總臺領班崗位職責

　　1．對主管負責，分擔總臺的日常工作。

　　2．督導和檢查總臺員工的各項服務工作。

　　3．完成主管交辦的其它工作。

　　四、總臺服務員崗位職責

　　1．嚴格執(zhí)行公司的顧客服務準則和禮貌禮儀標準，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務樹立公司的良好形象。

　　2．負責接待和處理顧客的退換貨服務。

　　3．負責電話的接聽和記實，出格是顧客的發(fā)起要及時反饋。

　　4．歡迎顧客的局面和電話投訴，負責按公司的程序處置懲罰好顧客投訴，讓顧客感到滿意。

　　5．回答顧客咨詢的題目并負責為顧客提供匡助。

　　6．負責為顧客提供開的服務。

　　7．負責贈品的管理及協助企劃部進行抽獎及公益贊助等舉動。

　　8．負責自動寄存柜的管理及大件物品的.寄存工作。

　　9．負責總服務臺的潔凈衛(wèi)生工作。

　　五、還原員崗位職責

　　1．負責購物車/藍和顧客未結帳商品的還原工作。

　　2．負責購物車/藍的整理，方便顧客的使用。

　　3．負責檢查購物車/藍是否完整、清潔，發(fā)現損壞及時更換、報修。

　　4．熱情回答顧客咨詢，協助引導客流導向，確保出入口的通暢。

　　5．協助顧客搬運、裝卸商品。 4S店售后服務部管理制度

　　維修車間管理規(guī)定

　　1.接到任務委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符；

　　2.簡要詢問車輛妨礙，并查對維修項目，如有過失及時報告；

　　3.包管完全、正確、及時地進行任務訂單上的所有修理項目，確保對顧客的車輛進行快速、正確的修理；

　　4.把任務訂單上沒有寫明的妨礙記實下來，及時轉達前臺；

　　5.未經同意不得隨便增、減修理項目；維修過程中發(fā)現增加項目應及時上報前臺，必須得到前臺的認可才能進行維修；

　　6.更換零配件時，不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實行以壞換新，丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充；

　　7.竣工后，應詳細的對所維修項目進行質量自檢，然后及時將任務委托書交與組長或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應交檢驗員檢驗；

　　8.愛護各種儀表、設備、工具，由于未按規(guī)定使用損壞的照價賠償。每次收工后，要將設備、工具擦拭干凈；

　　9.護車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內，每個星期要清洗一次，平時要隨臟隨洗；

　　10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責任區(qū)地面，每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責任區(qū)地面及擦拭各種設備、設施、工具、管道、線路、窗臺，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時清掃紙屑及其它臟物。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設備、設施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時，要關鎖好門窗、工具推車，切斷電源；

　　11.準時參加服務部的各種培訓及會議。 功課現場標準

　　1、功課人員必需正確利用勞動保護用品。

　　2、作業(yè)平臺、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。

　　3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。

　　4、拆卸油箱及存油存水部位時，要用油盆水盆接漏，避免油、水落在地面上或地溝內。

　　5、起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護，以防止事故發(fā)生。

　　6、車外作業(yè)時，必須正確使用護車布，而且不得進入車內。

　　7、車內作業(yè)時，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。

　　8、嚴禁在廠區(qū)內吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。

售后服務管理制度8

　　售后服務工作的質量是工程質量的延伸。為了履行對客戶的質量承諾，售后服務由公司專職人員進行管理，提供技術支持，確保接到通知后及時到達現場進行維修處理。真正做到及時的響應、規(guī)范的服務、精湛的技術、禮貌的行動向客戶提供高質量的售后服務。

　　1、服務方式

　　包括：

　　1、現場維修；

　　2、日常電話服務；

　　3、網絡在線服務。

　　在保證服務質量的情況下，盡量采用電話服務和網絡在線服務方式處理，提高工作效率和降低售后服務費用。

　　2、服務電話：

　　售后服務電話對外統一公布為xxxx-xxxxxxx，投訴電話為xxxx-xxxxxxx。

　　如果需要上門現場服務，技術人員需提醒客戶撥打統一售后服務電話進行受理安排。

　　3、處理流程：

　　1）售后服務信息的收集：

　　A、售后服務電話接聽；

　　B、技術人員反饋；

　　C、公司領導指示。

　　所有信息必須首先由公司專職人員進行收集整理，技術人員反饋售后服務信息，需由專職人員進行核實。

　　2）信息的整理分類：

　　所有信息必須由公司專職人員在《售后服務記錄本》上登記時間、地點、人物、故障現象等詳細信息，并根據服務的緊急程度、服務種類、是否過保和收費等等，并與客戶進行溝通處理的方式。

　　3）服務指令的發(fā)布

　　首先向專職技術人員發(fā)布指令進行售后服務，或向部門經理反饋進行人員安排。

　　4）售后服務的執(zhí)行

　　接到指令的售后技術員，按照公司對用戶的服務承諾要求，按時間要求提供售后服務（通過售后服務的三種方式）。

　　xxxx系統工程公司

　　5）售后服務工作的完結

　　服務完成后，要填寫《售后服務信息反饋單》，寫明故障現象，檢查記錄，處理結果，請用戶對服務工作的'滿意度進行評價，簽字蓋章。填寫不完整的不計入考核范圍。

　　6）《售后服務信息反饋單》交公司專職人員，部門經理將對用戶進行電話回訪，并統計服務和電話反饋結果。

　　7）公司專職人員在月底統計月度售后服務完成情況，形成統計表格，經部門經理審核后上報公司領導審批后，作為售后服務月度績效考核的依據。

　　4、績效管理：

　　售后服務人員工資設底薪、服務補貼、獎金三個部分。

　　1）底薪部分按照公司制度進行統一的考核（包括考勤、轉正情況、工齡等等），在月初進行發(fā)放。

　　2）服務補貼部分根據每月的售后服務統計表的統計情況進行發(fā)放，發(fā)放的標準為：售后服務每次xx元。沒有售后服務信息反饋單和反饋單不完整的不計算次數。

　　3）售后服務獎金：當月無投訴，每月獎勵xxx元，如有投訴，每次處罰xx元，月累計x次及以上，扣除當月獎金。試用期員工不參與此獎金的發(fā)放。

　　注：現場售后服務一般情況下只報銷公共交通費用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品，需上報部門經理后，才能報銷的士或貨運費用，未申報不予報銷。

　　非專職售后服務人員提供現場上門服務，每次人工費用xx元，交通費用參照專職售后人員標準執(zhí)行。

　　5、產品維修

　　1）在售后服務過程中產生的產品返產維修問題，首先與公司商務聯系，首先確定是否在保修期內；其次確認廠商是否提供上門服務；在保修期范圍內盡可能通知廠商上門服務。

　　2）超出保修期范圍和沒有上門服務的產品，經與公司聯系后，與客戶確認維修費用（含運費）后，送回公司交商務部進行維修。并負責收回費用。

　　6、增值服務

　　1）配件銷售

　　xxxx系統工程公司

　　A、售后人員在提供售后服務同時，客戶需要購買其他的電腦軟硬件，或在維修設備、儀器時需要更換零配件（保修期外設備），技術員可幫用戶直接與公司聯系購買。該筆業(yè)務可算本人的銷售。核發(fā)純利的30%作為獎金。所代購的零配件的貨款，由當事人負責收回。

　　B、配件銷售原則上是款到發(fā)貨，如遇特殊情況，xxx元以下需經部門經理同意，xxx元以上須報公司領導同意后方可實施，貨款由經手人負責收回。

　　C、應由經手人負責收回貨款的，在一年內還未收回，由經手人負擔貨總貨款的80－100％，在當月工資中扣除。

　　2）軟件服務

　　A、超過保修期范圍的軟件服務，或者在設備維護之外的軟件咨詢服務，包括系統安裝等，在報公司同意后，可向客戶提出收取一定的軟件服務費用，并在收回款項的前提下按照40%的比例提取獎金，公司可開具發(fā)票。

　　B、沒有上報公司私自收取顧客的軟件服務費用并引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰xx元/次。

　　本制度從xxxxx起試行。

xxxx系統工程公司

　　xx年xx月xx日

售后服務管理制度9

　　一、活動背景

　　在現代市場經濟環(huán)境條件下，沒有良好售后服務就沒有立足市場，這已經是不爭的事實。主要表現為以下幾點。

　　1、售后服務是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器（隨著科學技術的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)都出現了生產能力過剩：從汽車工業(yè)到化學工業(yè)，從食品制造到日用消費品生產，從通訊業(yè)到計算機網絡行業(yè)，任何企業(yè)都面臨著眾多強勁的競爭對手。而對于成熟產品，在功能與品質上也極為接近，質量本身的差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務等方面的差異性成為企業(yè)確立市場地位和贏得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。海爾集團，以“海爾--真誠到永遠”為企業(yè)經營理念，讓消費者購買海爾產品確保"零煩惱"。海爾人不但持之以恒地堅持質量的“精細化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后服務。無論誰買了海爾空調，都實行免費送貨、安裝、咨詢、服務，安裝一個月內做到兩次回訪，確保每一個空調都能到位并進入正常工作狀態(tài)，從而讓廣大消費者“只有享樂，沒有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級服務，使海爾空調在中國銷量雄居第一。集團總裁張瑞敏在推行甲級服務工作后感觸地認為：“市場競爭不僅要依靠名牌產品，還要依靠名牌服務。）

　　2、售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措（顧客對產品利益的追求包括功能性和非功能性兩個方面，前者更多地體現了顧客在物質方面的需要，后者則更多地體現在精神、情感等方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧、完善的過程，及時、周到的服務等。隨著社會經濟的.發(fā)展和人民收入水平的提高，顧客對產品非功能性利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關注。在現代社會，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功法寶之一。海爾、聯想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內的優(yōu)質服務做得好。熱情、真誠地為顧客著想的服務能帶來顧客的滿意。所以，企業(yè)要以不斷完善服務體系為突破口，以便利顧客為原則，用產品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客。誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值服務，并及時予以踐諾。

　　3、售后服務是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方（我國不少行業(yè)的高速成長期已經結束，市場總需求量較為穩(wěn)定，競爭格局進入白熱化狀態(tài)。廠商為了求得市場份額的增長，不惜一切代價，連續(xù)展開價格大戰(zhàn)，行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，企業(yè)增長后勁嚴重不足。要徹底擺脫這一不利局面，導入服務戰(zhàn)略顯得尤為重要，企業(yè)可以運用各種方法，通過差異化服務來增加自己產品的價值。）

　　二、活動目的

　　針對目前售后單車產值不高的事實，公司決定在售后舉行“以鴻潤之名，感謝師恩”的大型精品以舊換新的活動。通過此次活動能很好有效的拉動單車產值，從而使昌河鈴木在售后的維修的產值越占越大。從而使柳州鴻潤店在汽車市場的影響力，占有力。更快，更好，更強的發(fā)展。總而言之，通過此次活動對于售后硬件與軟件的一次重大考核。但是公司領導層相信在我們團結在一起，售后員工能很好的完成預定目標。

　　1、單車產值提高25%-50%

　　2、拉動老客戶留店量

　　3、提高昌河鈴木產值占有率售后服務的重要性對客戶服務不好，造成94%客戶離去！因為沒有解決客戶的問題，造成89%客戶離去！每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述不愉快的經驗。在不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴。通過較好的解決用戶投訴，可挽回75%的客戶。

　　及時、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95%的客戶還會繼續(xù)接受你的服務。

　　吸引一個新客戶是保持一個老客戶所要花費費用的6倍。作為一個要做大做強的柳州鴻潤汽車來說，我們永遠要記住�！暗谝惠v車是由銷售人員賣出的，而以后的車則是通過良好的服務賣出的�！敝匾�性：一個高效的服務部門通常會在汽車業(yè)務中為你作出經濟上的重要貢獻。服務部門也是為經銷商得到大批忠誠顧客的最重要部門。將來，這些顧客不僅購買你的服務，而且會成為購買你處理的新車或二手車的潛在顧客。

　　三、活動主題

　　主辦方：售后維修

　　協辦方：客服中心，市場部，配件部

　　活動時間：8月15日-8月17日為前期廣告投放；8月18-8月19日為售后會場布置；8月20日-9月20日為整個活動周期。

　　四、活動概述

　　汽車4S店或汽車經銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機，而消費者的需求也體現在各個層面上，所以汽車4S店或汽車經銷商的服務必須作到專業(yè)化、標準化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質全面的服務和高精的技術含量在能贏得消費者的信賴和適應市場的發(fā)展。汽車4S店或汽車經銷商的售后服務的檔次必須得到提高和服務分工要作到明確的細分，拓展業(yè)務廣度，發(fā)掘服務深度，提高技術高度。所以針對目前柳州整體的汽車環(huán)境，公司為了集中昌河鈴木汽車集中性。公司決定在9月份以教師節(jié)為袖頭。開展名為“以鴻潤之名，感謝師恩”的大型精品以舊換新活動。

　　1、客戶能起到一個以老帶新，在到以新帶老的效果。

　　2、拉高單車產值。

　　3、推高柳州鴻潤的知名度。最后針對目前市場的競爭環(huán)境，望更部門重視此事活動。讓柳州鴻潤的未來在廣大同仁的努力下游各很好，很快的發(fā)展。

售后服務管理制度10

　　建筑裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用后,在一定的期限內(投標文件規(guī)定2年)由施工單位主動到建設單位或用戶進行回訪,對的確屬由于施工單位責任造成的建筑物使用功能不良或無法使用的`問題,由施工單位免費負責修理,直至達到正常使用的標準。

　　回訪保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇,在工程項目管理中,可以體現出我公司對由建設單位發(fā)包給我單位承包的工程項目負責到底的精神,體現了我公司遵循的施工前為用戶著想,施工中對用戶負責,竣工后讓用戶滿意'的工作宗旨。

　　一、工程保修

　　1、在工程竣工驗收的同時(最遲不超過3天)由我方向建設單位發(fā)送《建筑裝修安裝工程保修證書》,詳明工程簡況;保修范圍和內容;保修時間;保修說明;保修情況記錄。并附上我單位地址,電話,聯系接待部門和聯系人。

　　2、求檢查和維修

　　在保修期內,建設單位或用戶若發(fā)現裝修的使用功能不良,又是由于施工質量影響所致,可以用口頭或書面方式通知我單位,說明情況,要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查,并會同建設單位共同甘共苦作出責任鑒定,提出修理方案,并立即組織人力,物力進行修理。

　　3.驗收

　　在發(fā)生問題的部位或項目修理完畢后,要在'保修記錄'欄內做好登記,并經建設單位驗收簽字,以表示修理工作完結。

　　4.經濟責任處理

　　由于裝修工作情況比較復雜,有些維修項目往往是由于多種原因造成的,因此在經濟責任處理上必須根據維修項目的性質,內容,結合檢查,維修諸種原因的實際情況,由建設單位和施工單位共同商定經濟處理辦法,一般有以下幾種:

　　4.1維修項目確屬由于施工單位施工責任造成的,或施工責任造成的隱患,則由施工單位承擔全部檢修費用;

　　4.2維修項目是由于建設單位和施工單位共同責任造成的,雙方應實事求是的共同商定各自理應承擔的費用;

　　4.3維修項目是由于建設單位所提供的設備,材料,成品,半成品等質量問題造成,維修工作施工單位可以進行,但其間各種費用(包括材料,人工,機具所有費用)應由建設單位負擔。

售后服務管理制度11

　　售后管理制度食材

　　1. 客戶服務響應

　　2. 退換貨政策

　　3. 食材質量保證

　　4. 售后服務流程

　　5. 問題處理與投訴管理

　　6. 員工培訓與責任分配

　　7. 數據記錄與分析

　　內容概述：

　　1. 客戶溝通：確保及時、有效的`客戶溝通，解決食材相關問題。

　　2. 質量標準：建立嚴格的食材質量檢驗標準，防止不合格產品流入市場。

　　3. 退貨處理：設定明確的退換貨條件，規(guī)范操作流程。

　　4. 員工能力：提升員工處理售后問題的專業(yè)技能和服務意識。

　　5. 投訴反饋：設立投訴渠道，對投訴進行記錄、調查和改進。

　　6. 內部管理：明確各部門職責，優(yōu)化工作流程，提高效率。

售后服務管理制度12

　　1. 售后服務人員職責

　　2. 服務標準與流程

　　3. 呼叫中心管理

　　4. 投訴處理機制

　　5. 培訓與發(fā)展

　　6. 績效評估與激勵

　　7. 行為準則

　　內容概述：

　　1. 售后服務人員需負責解答客戶疑問，處理產品故障，提供退換貨服務，并維護客戶關系。

　　2. 設定清晰的服務標準，包括響應時間、問題解決效率、客戶滿意度等，確保服務質量。

　　3. 建立有效的呼叫中心管理體系，優(yōu)化電話接聽、記錄、轉接流程，提高客戶溝通效率。

　　4. 確立公正的投訴處理程序，確保每個投訴得到及時、公平的解決。

　　5. 定期進行技能培訓和職業(yè)發(fā)展指導，提升售后服務團隊的專業(yè)能力。

　　6. 設計合理的'績效考核指標，結合服務質量、客戶反饋等因素，激勵員工提升工作表現。

　　7. 制定行為準則，強調誠信、專業(yè)、尊重和高效，塑造良好的企業(yè)形象。

售后服務管理制度13

　　1、目的

　　為使安防控制系統設備的維護工作標準化、規(guī)范化，提高維護工作的專業(yè)水平，滿足用戶要求，特制定本規(guī)范。

　　2．適用范圍

　　公司所承擔的安防工程項目的維護工作。

　　3．職責

　　安防工程的維護工作由公司技術部承擔，其它部門應予配合、協調。

　　4．工作程序

　　4、1維護工作人員基本要求。

　　4、1、1公司技術部與人力資源部應做好公司維護人員隊伍建設，確保使維護工作人員具備相應的專業(yè)知識、技術水平，較豐富的維護實踐經驗，較強的事業(yè)心和責任心。

　　4、1、2維護工作應樹立質量第一、客戶第一、為客戶服務的思想，自覺地維護公司在客戶當中的良好形象。

　　4、1、3維護工作人員應熟悉和明確各有關維護合同的主要內容（維護工作范圍、責任、具體要求等），按《安防工程維護工作操作指導書》具體開展維護工作。

　　4、1、4維護工作中，排故和例行檢測、處理出現的問題后應填寫《維護登記表》，執(zhí)行簽字蓋章手續(xù)。

　　4、1、5維護工作人員應每季提交書面維護工作報告，較詳細地反映每一家客戶的系統運行情況和維護情況。

　　4、2巡檢排故工作

　　4、2、1技術部應按照維護合同要求及本公司制度要求制定維護工作周期表，維護工作人員按照維護工作周期表進行具體維護工作。

　　4、2、2根據維護工程具體情況（規(guī)模、復雜程度、重要性等）定期地對客戶的系統進行巡檢，了解系統的運行狀態(tài)，解決存在的問題。

　　4、2、3排故工作按隨叫隨到的原則，實行24小時全天侯服務，要求維護工作人員在接到客戶的發(fā)生故障通知后，必須立即向部門負責人匯報，由部門負責人統一安排，盡快及時趕到現場，排除故障，如無法與部門負責人聯系，具體接報人應及時赴現場處理。

　　4、2、4對重點工程的維護工作，采取分工負責的措施；并填寫《安防工程維護工作檢測記錄表》；節(jié)假日期間，客戶有重要的會議及有關活動期間，應專門安排值班，同時作好應急準備工作，必要時安排專人在現場值班，以確保系統正常運行。

　　4、2、5排故時間要求：接到客戶通知開始，一般情況下，一環(huán)路以內2、0小時趕到現場；二環(huán)路以內，3、0小時趕到現場；二環(huán)路以外，三環(huán)路以內，4小時趕到現場；市區(qū)以外鄰近的市、縣6小時趕到現場；較遠的市、縣和省外，按合同約定時間到達。

　　4、2、6培訓工作：安防自動報警聯動控制系統交付使用時及維護期內，安排各種形式的.操作使用培訓，以求達到客戶相關人員能正確操作使用系統設備，充分發(fā)揮系統設備的安防報警聯動控制功能。

　　4、3系統巡檢工作

　　4、3、1月檢：每月按期對客戶的安防報警聯動系統設備進行一次檢測。檢測應圍繞如下幾個方面進行：

　　前端設備運行狀況。包括：入侵探測器、攝像機、鏡頭、云臺、解碼器等。

　　(2)管線情況。包括管線質量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路接頭質量等。

　　(3)中心控制設備運行狀況。包括：矩陣切換主機、報警主機、監(jiān)視器、圖象處理和記錄設備、電源設備、回放清晰度等。

　　(4)系統功能、系統的各項技術指標及操作運行情況。

　　維護人員應圍繞上述四個方面，逐點、逐臺、逐項地進行檢驗，邊檢邊進行記錄，并排除發(fā)現的故障。

　　4、3、2維護工作的流程，按《安防工程維護工作流程框圖》。

　　4、4顧客信息反饋及持續(xù)改進工作

　　4、4、1建立客戶意見反饋渠道，收集對維護工作的希望、要求和意見。

　　4、4、2建立維護工作聯系卡，提供公司相關部門負責人及維護工作人員聯系電話，傳呼，保證與客戶聯系的暢通、維護工作的及時、有效。

　　4、4、3每半年至一年向客戶送交《安防工程維護工作客戶意見征詢表》，收集對維護工作的意見、要求和評議。

　　4、4、4每維護年度對客戶滿意度作統計分析，提交書面報告

　　4、4、5及時修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回復客戶的意見和要求，提高維護工作質量和服務水平。

　　4、4、6及時在培訓工作進行前后，請客戶填寫《安防自動報警聯動控制系統使用培訓登記表》，征求客戶對培訓工作的要求和意見，改進和提高培訓工作質量。

　　4、5其它

　　4、5、1維護工作的具體實施，以本規(guī)范為準則，結合不同工程的維護合同要求分項目予以落實。對重點工程，要制訂單項的維護計劃。

　　4、5、2在執(zhí)行本規(guī)范過程中，出現的一些問題，應及時返饋、研究并總結，以便適時修改充實本制度。

售后服務管理制度14

　　售后服務管理制度范本旨在規(guī)范公司售后服務流程，提升客戶滿意度，確保服務質量和效率。其主要內容包括以下幾個方面：

　　1. 售后服務團隊的組織架構與職責

　　2. 客戶反饋處理機制

　　3. 故障報修與維修流程

　　4. 產品退換貨政策

　　5. 客戶滿意度調查與改進措施

　　6. 售后服務人員培訓與考核

　　7. 售后服務成本控制與績效評估

　　內容概述：

　　1. 組織架構：明確售后服務部門的`構成，如客服團隊、技術支持團隊、物流團隊等，以及各團隊的職責分工。

　　2. 反饋機制：建立有效的客戶投訴與建議接收渠道，確保信息及時傳遞至相關部門。

　　3. 報修流程：詳細規(guī)定從客戶報修到問題解決的步驟，包括初步診斷、維修、測試和反饋等環(huán)節(jié)。

　　4. 退換貨政策：明確何種情況下允許退換貨，以及退換貨的程序和時限。

　　5. 滿意度調查：定期進行客戶滿意度調查，收集反饋，以持續(xù)改進服務質量。

　　6. 培訓考核：對售后服務人員進行專業(yè)技能和服務態(tài)度的培訓，并設定考核標準。

　　7. 成本與績效：控制售后服務成本，同時設定績效指標，激勵員工提高工作效率。

售后服務管理制度15

　　售后部管理制度旨在規(guī)范售后服務流程，提升客戶滿意度，確保公司的服務質量，以及提高部門內部的`工作效率和團隊協作。

　　內容概述：

　　1. 客戶服務標準：定義服務響應時間、問題解決期限和溝通禮儀。

　　2. 問題分類與處理：設定問題分類標準，規(guī)定不同級別問題的處理流程。

　　3. 售后服務流程：詳細描述從接收問題到解決問題的完整步驟。

　　4. 信息記錄與報告：規(guī)定客戶反饋記錄、問題追蹤和定期報告的要求。

　　5. 員工培訓與發(fā)展：制定員工技能培訓計劃和職業(yè)發(fā)展路徑。

　　6. 客戶滿意度調查：設定調查頻率、方式及結果運用。

　　7. 內部溝通與協調：明確跨部門協作機制，確保信息暢通。

　　8. 服務改進機制：建立持續(xù)改進的服務質量改進系統。

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