客房管理制度[共15篇]

　　在生活中，需要使用制度的場合越來越多，制度是要求成員共同遵守的規(guī)章或準則。到底應如何擬定制度呢？以下是小編整理的客房管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

客房管理制度1

　　員工的工服，是體現(xiàn)酒店工作人員精神面貌的重要標志之一。工服的好壞將直接影響酒店的形象。為了搞好經(jīng)營，嚴明紀律，做如下規(guī)定：

　　1、員工的工作制服是酒店根據(jù)不同部門、不同崗位統(tǒng)一制定的，員工不能私自更換。

　　2、員工工服可按規(guī)定送工服房洗滌、

　　3、酒店工服房，負責收、洗員工工服。

　　4、新員工入店，必須持有酒店發(fā)放的有關(guān)憑據(jù)，方能領(lǐng)取工服

　　5、以下情況員工可以從工服室暫借工服：

　　a）因忘記帶更衣柜鑰匙，不能著工服上崗者，員工要持有部門經(jīng)理或部門

　　負責人批條，并在借領(lǐng)本上簽字，第二天必須還工服。

　　b）員工臨時到其他崗位幫忙，由部門出示說明，員工要在借領(lǐng)本上簽字，并交回舊工服，待將暫借工服交回后，方可取回原工服。

　　6、所有員工的襯衫、工服，冬天每周清洗1次，夏天每周清洗2次

　　7、員工換洗工服時，要以臟換凈，不交臟工服的，工服室員工有權(quán)拒絕發(fā)放干凈工服。

　　8、員工要對自己保存的一套工服負責，由于不愛護工服，造成工服過臟，工服室員工有權(quán)拒絕接收。造成非正常損壞或丟失，要按有關(guān)規(guī)定予以賠償，正常損壞的工服，工服室將上報部門解決。

　　9、正常損壞的`工服，由工服室按規(guī)定手續(xù)報損，并補充新工服，員工本人無權(quán)私自要求更新工服。

　　10、工服室保證提供干凈、平整的工服，開線、掉扣的工服要在發(fā)放給員工前修補好。

　　11、員工無特殊情況，不準穿著工服出酒店，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理。

　　12、員工應自覺遵守工服洗滌規(guī)定，如有特殊情況馬上申報解決。

　　違反此項規(guī)定的員工，工服室將上報相關(guān)部門給予嚴肅處理、 、

客房管理制度2

　　1、客房安全工作由客房服務人員負責。

　　2、客房服務員要結(jié)合打掃衛(wèi)生及其他服務工作時，隨時注意火源，火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火材棒等要及時熄滅后再倒入垃圾袋內(nèi)防止著火。

　　3、對房間內(nèi)配備的電器應按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因數(shù)如短路，漏電，接觸不良，超負荷用電等問題除即使采取措施外，要立即報修。

　　4、要勸阻賓客不要將易燃易爆，化學毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或以帶入的顧客，應及時報告。

　　5、要及時清理房間內(nèi)的易燃易爆物品。如：不用的廢紙，報紙，資料及木箱，紙箱（盒）等以便減少起火隱患。如果可燃物品較多而又不讓清理或不遵循公安部門住宿防火規(guī)定的，要及時報告。

　　6、樓層服務人員要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因數(shù)，要做到“五勤”（勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說），尤其要對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙，用電，用火不慎引起火災。

　　7、服務員要做到人人熟悉滅火器的位置，熟練掌握滅火器的使用方法，滅火器的'存放位置不可隨意變動，并維護轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施設(shè)備。

　　8，再遇有火情時，應按預定應急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人，由最近的消防通道撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現(xiàn)場和客人的財產(chǎn)安全。

　　9、要認真執(zhí)行賓館有關(guān)防火規(guī)章制度。

客房管理制度3

　　1、確定洗衣房周轉(zhuǎn)數(shù)目。

　　2、每天上樓收發(fā)時，方法同上。

　　3、每月盤點一次，發(fā)現(xiàn)短缺，由責任者照價賠償。

　　4、報廢布草必須履行手續(xù)、

　　（1）月終由布草房保管員根據(jù)布草的自然老化，人為破損，污染等情況呈報申請報告。

　　（2）辦公室核實。

　�。�3）客務總監(jiān)批準。

　�。�4）由辦公室統(tǒng)計和布草房保管員蓋報廢專章。

客房管理制度4

　　一、自覺遵守校規(guī)校紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學習，掌握技能。

　　二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。

　　三、客房服務員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

　　四、安排住宿，必須有部門領(lǐng)導和服務中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。

　　五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準私開房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。

　　六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

　　七、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關(guān)人員私自操作；打字、復印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。

　　八、工作時間不準離崗，有事向領(lǐng)導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。

　　九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。

　　客房部考勤制度

　　一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

　　二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。

　　三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會后補休。年假按中心規(guī)定。

　　四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。

　　五、員工請事假，須提前三天至一周上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。

　　六、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

　　七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

　　散客入住之步驟

　　當客人在酒店門前下車，行李員應主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領(lǐng)來總臺進行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務，倍具信心。

　　1、總臺接待員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙�！�

　　2、當客人說出自己的名字后，應說：“多謝×先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。

　　3、當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。

　　4、客人填妥入住登記卡后，應查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。

　　5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。

　　6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。

　　7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務費及稅金）。

　　8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說：“×先生，行李員××會帶領(lǐng)你到房間去，祝你在××酒店愉快�！�

　　9、接待員應將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。

　　10、把訂房資料（CORRESPONDENCE）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。

　　11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務部樓層。

　　12、把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序，填寫在當天搬入人客簿上。

　　客房部員工優(yōu)質(zhì)服務方法

　　1、客人來店前的準備工作

　　準備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務的序幕。準備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務，滿足客人休息、住宿的需要。準備工作的內(nèi)容主要包括：

　�。�1）掌握客情。我們這個部門是VIP會員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務。

　�。�2）整理房間�？腿祟A定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標準，以保證客人需要。

　　3）檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。

　�。�4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度�？腿说竭_前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。

　�。�5）樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。

　　客房優(yōu)質(zhì)服務的“四化”要求

　　一）服務設(shè)施規(guī)格化

　　服務設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務就是一句空話。規(guī)格化的服務設(shè)施主要包括四個方面：

　　1、設(shè)施配備必須齊全�？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務設(shè)施規(guī)格化的要求來看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。

　　2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良�？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。

　�。ǘ�）服務用品規(guī)范化

　　客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務�？头糠�務用品規(guī)范化的具體要求是：

　　1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要�？头靠陀靡淮涡韵�耗物品是每天需要補充的。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。

　　2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新�？头康拇矄�、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。

　�。ㄈ�）服務態(tài)度優(yōu)良化

　　服務態(tài)度是服務人員思想覺悟、服務意識和業(yè)務素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務的基本要求。客房服務態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：

　　1、主動。主動就是服務于客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。

　　2、熱情。即在客房服務過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。

　　3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。

　　4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。

　　5、周到。就是要把客房服務做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務方法，提高服務質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。

　�。ㄋ模┓�務操作系列化

　　客房優(yōu)質(zhì)服務以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。

　　迎――禮貌大方，熱烈迎客�？腿藖淼娇头浚�主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準確適當；三要區(qū)別不同對象。

　　問――熱情好客，主動問好�？腿俗〉赀^程中服務員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責任感。要主動向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。

　　勤――工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務員事業(yè)心和責任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。

　　潔――保持清潔，嚴格衛(wèi)生�？头糠�務過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

　　靜――動作輕穩(wěn)，保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務的基本要求，服務人員在準備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務的文明程度。 靈――靈活機動，應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

　　聽――“眼觀六路，耳聽八方”。服務人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補。

　　送――送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務的結(jié)束，又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

　　上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質(zhì)量標準的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務人員的度重視。

　　客房清潔工作的準備

　　1.推服務車到客人房間外，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央。

　　2.先按門鈴并報出自己的.部門，如HOUSEKEEPING，MAY I COME IN？如果沒有回應，敲門三下，給客人以充分的回應時間.如無回應，用鑰匙打開門，進入房間。

　　3.進入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲，確定沒有客人。

　　4.回到門外在報表上記錄下進房時間。

　　5.再次進入房間，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務車上，并把用過的客用品和布草在報表上做記錄。

　　6.進入房間并帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進行抹塵，同時檢查所有的設(shè)施和補充客用品。

　　7.然后，同上打掃浴室。

　　8.最后對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最后吸塵。

　　9.吸塵結(jié)束后，關(guān)閉房間所有設(shè)施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門。

　　10.在報表上記錄下出房時間，和房間的設(shè)施問題，并通知主管

　　1、放置清潔設(shè)備和用具

　　2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡

　　3、檢查電視、遙控。清潔完畢應關(guān)掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解

　　4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務單，主管安排工程部進行維修

　　5、清潔玻璃和窗臺

　　6、清除客房送餐服務用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務員取回餐具。不能擱置在走廊。

　　7、取下床上的織物制品，使床通風。

　　1)取走客人的衣服，整齊防在椅子上

　　2)戴上乳膠手套，保護自己免于接觸床上的任何液體

　　3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上

　　4)取下床單和枕套，放在浴室外面

　　5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管

　　6)檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理

　　8、將浴室和臥室的用過的織物制品取走

　　9、取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中

　　10、收拾空煙缸和垃圾

　　11、清除垃圾

　　12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序

　　1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破

　　2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿

　　服務五忌

　　一忌旁聽 這是餐廳服務員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業(yè)道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了�！比缓笤侔岩�說的說出來。

　　二忌盯瞅 在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。

　　三忌竊笑 客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。

　　四忌口語化 有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應用“雅座”代替“單間兒”為好。

　　五忌厭煩 如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來�！�

　　客房部員工工作質(zhì)量未達標的扣款標準

　　1、 未按酒店規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。

　　2、 在客人活動區(qū)域或工作場所沒有保持”三輕”（走路輕，說話輕，干活輕），每次扣5元。

　　3、 下班后無故停留在樓層，工作場所等，每次扣5元。

　　4、 工作期間用電話談與工作無關(guān)的事者，每次扣5元。

　　5、 工作效率或服務態(tài)度欠佳者，每次扣10元。

　　6、 沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣20元。

　　7、 客人遺留物未按程序處理者，每次扣5元。

　　8、 維修項目未及時報修或不經(jīng)驗收簽字者，每次扣5元。

　　9、 未經(jīng)批準私乘客梯者，每次扣5元。

　　10、 超過計劃費用支出按超支的 %扣，每次扣5元。

　　11、 未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣5元。

　　12、 不服從工作安排者，每次扣10元。

　　13、 工作時間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。

　　14、 工作遲到或早退者（每遲到5分鐘扣款1元）。

　　15、 無禮節(jié)禮貌，未用服務敬語者，每次扣5元。

　　16、 未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。

　　17、 上班看書，當班嬉笑打鬧者，每次扣當事人5元。

　　18、 私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時未予制止者，每次扣10元。

　　19、 送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者，每次扣10元。

　　20、 燈與窗簾未按規(guī)定時間開關(guān)者，每次扣5元。

　　21、 工作期間會客聊天者，每次扣5元。

　　22、 違反有關(guān)操作規(guī)定者（按員工手冊處理），每次扣50-100元。

　　23、 鑰匙保管不善者，每次扣20元，如有遺失或造成嚴重后果的將另行按實賠償。

　　24、 未經(jīng)批準無故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。

　　25、 發(fā)表影響員工團結(jié)言論或影響正常工作者，每次扣30元。

　　26、 對考核結(jié)果有意見，沒有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實不符的言論者，每次扣30元。

　　27、 在班期間所負責的區(qū)域出現(xiàn)質(zhì)量問題或住客投訴者，每次扣50-100元。

　　28、 因工作疏忽，服務質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣50-100元。

　　29、 服務員在客房內(nèi)洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。

　　30、 未經(jīng)批準擅自開門用房的，每次扣100元。

　　以上辦法實行領(lǐng)班對員工考核,經(jīng)理對領(lǐng)班逐級考核制度。對每條扣款由部門負責開通知單通知到個人

　　客房服務員的工作日程

　　早班

　　7：50―8：05 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點。布置單班的工作內(nèi)容。

　　8：05―8：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。整改事項。

　　8：30―8：50 檢查設(shè)備設(shè)施，上報工程問題。

　　8：50―10：30 清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

　　10：30―11：30 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現(xiàn)象。

　　11：30―13：30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

　　13：30―15：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務用語。

　　15：50―16：05填寫交接班本，準備交接。

　　16：05―16：30 兩班交接，按交接班要求交接。

　　16：30―16：40 開班后例會，點名，總結(jié)當班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。

　　中班

　　15：50―16：05 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點。布置單班的工作內(nèi)容。

　　16：05―16：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。整改事項。

　　16：30―16：35 檢查設(shè)備設(shè)施，上報工程問題。

　　16：35―17：35倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現(xiàn)象。

　　17：35―19：00清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

　　19：00―23：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務用語。

　　23：50―00：05填寫交接班本，準備交接。

　　00：05―00：20 兩班交接，按交接班要求交接。

　　02：00―00：30 開班后例會，點名，總結(jié)當班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。

　　晚班

　　23：50―00：05班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點。布置單班的工作內(nèi)容。

　　00：05―00：20 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。整改事項。

　　00：20―04：00站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務用語。勤查房態(tài)，各休息廳，必須認真登記。

　　04：00―04：20清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

　　04：20―06：00 站位服務，勤查房態(tài)，在本區(qū)域勤巡視，保持良好的精神狀態(tài)。 06：00―07：00 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐紀律，杜絕浪費現(xiàn)象。

　　07：50―08：05 站位服務，清理退房衛(wèi)生。

　　08：05―08：30兩班交接，按交接班要求交接。

　　08：30―08：40 開班后例會，點名，總結(jié)當班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。

客房管理制度5

　　1. 制定詳細的操作手冊：涵蓋所有工作流程，確保員工清楚自己的職責和操作步驟。

　　2. 定期培訓：對員工進行制度培訓，強化其理解和執(zhí)行能力。

　　3. 監(jiān)督與評估：設(shè)立檢查機制，定期對制度執(zhí)行情況進行評估，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整。

　　4. 反饋與改進：鼓勵員工提出改進建議，根據(jù)客戶反饋調(diào)整和完善制度。

　　5. 透明溝通：向客戶公開部分服務標準，增加透明度，增強客戶信心。

　　完善的'客房酒店管理制度是酒店運營的核心，它需要全面覆蓋各項業(yè)務，強調(diào)服務質(zhì)量、安全和效率，并通過持續(xù)的培訓、監(jiān)督和改進，確保制度的有效實施。只有這樣，酒店才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

客房管理制度6

　　1. 制定詳細的操作手冊：每個部門都應有詳盡的操作指南，明確工作流程和標準。

　　2. 員工培訓：定期進行專業(yè)技能培訓和制度培訓，確保員工理解和執(zhí)行制度。

　　3. 監(jiān)控與反饋：設(shè)立監(jiān)控機制，定期收集員工和客戶的反饋，及時調(diào)整和完善制度。

　　4. 評估與獎懲：建立績效評估體系，對執(zhí)行制度的`員工給予獎勵，對違反制度的行為進行處罰。

　　5. 持續(xù)改進：根據(jù)行業(yè)動態(tài)和客戶需求，不斷更新和完善管理制度，保持其適應性和有效性。

　　通過以上措施，我們能夠構(gòu)建一個高效、安全、客戶滿意的餐飲客房管理體系，推動酒店業(yè)務的持續(xù)發(fā)展。

客房管理制度7

　　客房部鑰匙管理制度是酒店管理的核心環(huán)節(jié)之一，它涵蓋了鑰匙的發(fā)放、保管、回收、更換等全過程，旨在確�？头堪踩�，防止未經(jīng)授權(quán)的人員進入，保護客人的隱私和財產(chǎn)安全。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 鑰匙分類與編碼：明確各類鑰匙的用途，如客房鑰匙、公共區(qū)域鑰匙、員工通道鑰匙等，并進行編號，便于管理和追蹤。

　　2. 鑰匙發(fā)放：規(guī)定鑰匙的領(lǐng)取流程，只允許授權(quán)人員領(lǐng)取，并記錄領(lǐng)取人、領(lǐng)取時間及用途。

　　3. 鑰匙保管：設(shè)立專門的鑰匙存放處，由指定人員負責，確保鑰匙的`安全存放。

　　4. 鑰匙使用：規(guī)范鑰匙的使用行為，禁止私配、轉(zhuǎn)借鑰匙，嚴禁非工作時間使用。

　　5. 鑰匙回收：制定鑰匙歸還制度，離職或換崗員工必須交回所有鑰匙。

　　6. 鑰匙丟失處理：規(guī)定鑰匙丟失后的報告程序和應急措施，如立即更換鎖芯，防止安全隱患。

　　7. 鑰匙更換：定期或根據(jù)需要更換鎖具，提高安全性。

客房管理制度8

　　為了及時傳達酒店文件及通知精神，對廣大員工進行正確引導，及時糾正員工的工作差錯，增強部門凝聚力及戰(zhàn)斗力，特定此會議制度。

　　1.酒店行政會議：每天早晨08:30，客房部經(jīng)理準時參加酒店行政會議，將部門的運行狀況匯報給酒店總經(jīng)理，同時聽取總經(jīng)理對客房部工作的指示。對于客人投訴、員工不滿等嚴重問題，即使已妥善處理完畢，也應讓酒店總經(jīng)理知道事情的經(jīng)過，以總結(jié)經(jīng)驗，提高工作水準。

　　2.客房部部門會議：每月最后一個周四下午16：00召開，由客房部經(jīng)理主持，客房部全體員工參加，以傳達文件，總結(jié)本月工作，布置下月工作為內(nèi)容。

　　3.客房部每周例會：每周星期二下午16：00召開，由客房部經(jīng)理主持，主要是樓層員工參加，以傳達酒店或部門文件，進行培訓，總結(jié)本周工作，布置下周工作為內(nèi)容。包含如下內(nèi)容：

　　01． 各崗位簡明扼要匯報上周工作落實情況和存在問題。總結(jié)工作運行中出現(xiàn)過什么問題，最后怎樣處理，這種處理方法是不是最好？應該從中吸取哪些經(jīng)驗和教訓，從而避免出現(xiàn)哪些問題？同時聽取員工對日常工作和管理工作方面的意見和建議，改進工作方式和工作技巧，調(diào)動員工各方面的潛在積極性，從而提高我們的服務質(zhì)量，把客房工作做得更好。

　　02． 客房部經(jīng)理對上周經(jīng)營情況和成本費用、質(zhì)量管理等情況進行分析評估。

　　03． 傳達總經(jīng)理對客房部工作的指令，布置下周工作和要求。宣讀會議紀要。

　　4.班前會：班前召開，由客房部經(jīng)理或部門當值負責人主持，當班員工參加，以總結(jié)前一天工作，糾正錯誤，布置當天的'工作，傳達相關(guān)信息為內(nèi)容。主要內(nèi)容如下：

　　班前會：檢查員工儀容儀表，布置當班任務和分工，交待工作中應注意的事項和要求。

　　班后會：對當班工作進行講評，表揚先進，提出問題，激勵員工進一步做好工作。

　　注：要求所有員工應準時參加各類需要參加的會議，不得缺席，帶好筆記本和筆，做好記錄，領(lǐng)會會議精神，按照會議要求開展工作，特別是各級管理人員應起到帶頭作用。會議地點為客房部辦公室，特殊情況另行通知。

客房管理制度9

　　1、安全設(shè)施、器材安裝合理，運轉(zhuǎn)正常

　　(1)煙感裝置;

　　(2)自動噴淋滅火裝置;

　　(3)防盜門鏈;

　　(4)房門窺鏡孔;

　　(5)安全通道;

　　(6)防火通道;

　　(7)緊急疏散圖;

　　(8)消防裝置;

　　(9)報警裝置;

　　(10)防火標志;

　　(11)樓道監(jiān)控裝置。

　　2、安全操作

　　(1)客房部員工熟知安全知識和安全操作規(guī)程;

　　(2)客房部員工掌握安全設(shè)施和器材的使用方法;

　　(3)客房部嚴格按照安全操作規(guī)程、清掃衛(wèi)生間、提供日常服務，隨時注意煙火、火柴頭;

　　(4)電器設(shè)備安全;

　　(5)登高作業(yè)要有人扶梯;

　　(6)無明火作業(yè);

　　3、安全防范

　　(1)服務中掌握會客動態(tài)，禁止無關(guān)人員進人樓層;

　　(2)遇陌生人時主動問好、詢問、避免發(fā)生意外，不輕易為客人開門;

　　(3)發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具，裝卸客房線路，迅速報告上級與保安部門及時處理;

　　(4)發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、兇器和炸藥、爆竹等易燃物品，及時報告上級;

　　(5)遇有殘疾人士住宿，隨時注意客人動向，保證其安全;

　　(6)員工查房，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，物品丟失，及時報告上級。

　　4、鑰匙管理

　　(1)客人鑰匙忘記在客房內(nèi)或丟失請求開門時，請客人到前臺辦理;

　　(2)服務員清掃房間，堅持開一間做一間，不可同時開幾間;

　　(3)服務員保管好自己的鑰匙。

　　5、安全管理

　　(1)發(fā)現(xiàn)火災隱患要及時報告消防中心，盡量將事故消滅在萌芽狀態(tài);

　　(2)發(fā)生盜竊事故，主管要及時趕到現(xiàn)場保護現(xiàn)場;

　　(3)發(fā)現(xiàn)自然事故要及時報告主管，根據(jù)事故發(fā)生原因和情況要進行處理。

客房管理制度10

　　餐飲客房管理制度是確保酒店運營效率和服務質(zhì)量的重要框架，它涵蓋了人員管理、衛(wèi)生標準、設(shè)備維護、客戶關(guān)系、食品安全、服務質(zhì)量等多個方面。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 人員管理：包括員工招聘、培訓、考核、晉升機制，以及日常行為規(guī)范和職業(yè)道德。

　　2. 衛(wèi)生標準：設(shè)立詳細的清潔程序，涵蓋客房清潔、公共區(qū)域衛(wèi)生、廚房衛(wèi)生等方面。

　　3. 設(shè)備維護：規(guī)定設(shè)備的日常檢查、保養(yǎng)和故障處理流程，保證設(shè)施的正常運行。

　　4. 客戶關(guān)系：設(shè)定客戶服務標準，處理投訴和建議的流程，以及客戶滿意度的'跟蹤機制。

　　5. 食品安全：遵循國家食品安全法規(guī)，制定食材采購、存儲、加工、服務的規(guī)范。

　　6. 服務質(zhì)量：設(shè)定服務質(zhì)量標準，定期進行服務質(zhì)量評估，以持續(xù)提升客戶體驗。

客房管理制度11

　　1范圍

　　本標準規(guī)定了景區(qū)客房服務員管理規(guī)定。

　　本標準適用于景區(qū)客房服務員管理工作。

　　2內(nèi)容

　　2.1客房每天由專人進行清潔打掃及整理。

　　2.2員工持《健康證》上崗,掌握必要的衛(wèi)生知識,被套、枕套(巾)、床單等臥具要一客一換,要求無污跡、無塵、無破損,符合使用標準。

　　2.3房內(nèi)的.杯具、衛(wèi)生間的坐便器、浴缸,每天必須用清潔劑清洗并消毒。

　　2.4垃圾等廢棄物要及時放到指定地點(不能堆在走道上),以保持走道的暢通、清潔。

　　2.5每年需定期、定點在各角落設(shè)置“四害”,保證房間無“六害”(老鼠、蚊、蠅、蟑螂、臭蟲、螞蟻)。

　　2.6房間內(nèi)的溫度、濕度、空氣需達到防疫站規(guī)定的衛(wèi)生標準,房間須每天開窗通氣。

　　3具體要求

　　3.1門鎖完好,開門順利無阻、無雜聲;門扇門框清潔、無破損、無劃痕;門鎖轉(zhuǎn)動靈活;窺鏡光亮透視度高。安全指示圖等完好齊全,請速打掃牌完好,清潔無折皺,防盜眼、把手等完好且正反面無污跡;

　　3.2衣柜內(nèi)無遺留物品,干凈整潔,浴衣、衣架無缺少,按標準放好;

　　3.3水杯、茶杯、漱口杯清潔無水漬;

　　3.4吧臺、用具清潔無污漬,冰箱運轉(zhuǎn)正常,飲品補齊,酒吧清潔無異味,物品齊全;

　　3.5行李柜、電視柜、寫字臺、茶幾等家具干凈明亮,無劃傷痕跡,擺放位置正確。抽屜干凈,使用靈活自如,把手完好無損,服務指南清潔無折皺、無涂畫;

　　3.6鏡子框架無塵,鏡面明亮無破損,位置端正;

　　3.7燈具完好正常、潔凈;

　　3.8電視機及底座清潔無灰,擺放在電視柜中間,頻道調(diào)到與節(jié)目單一致,預設(shè)在中央一臺,音量調(diào)到偏低,畫面與音響效果較好;

　　3.9沙發(fā)椅、坐墊、靠墊、邊角清潔完好;

　　3.10茶幾、煙缸清潔完好,煙缸擺在茶幾中間靠上位置,火柴補齊、擺在煙缸內(nèi)上側(cè)、店標正在朝上;

　　3.11窗簾拉好、整齊,無污跡或破損,窗簾軌道正常、清潔。窗玻璃清潔,無破損;

　　3.12床上用品鋪放整齊規(guī)范,干凈無污漬、無雜物;

　　3.13床頭板無灰塵,床頭燈及燈罩清潔完好,電話清潔、功能正常,無塵無跡,指示牌清晰完好,話筒無異味;

　　3.14電視遙控器清潔完好,小便箋補全、清潔無折皺;

　　3.15電源及空調(diào)開關(guān)正常,空調(diào)運行無噪音,空調(diào)出風及回風口干凈完好;

　　3.16地毯清潔,無斑跡、煙痕、紙屑等;

　　3.17床墊、家具及各類物品擺放端正、統(tǒng)一;

　　3.18天花板無污跡無蛛網(wǎng);踢腳板清潔無污跡;

　　3.19垃圾桶清潔、狀態(tài)完好;

　　3.20鮮花、植物水分足夠,無枯枝敗葉,無異味;

　　3.21花盆、花瓶清潔,內(nèi)盆小于外盆,黃土不外露;

　　3.22衛(wèi)生間無異味,門及門框干凈,運行正常;

　　3.23臉盆、浴缸、淋浴房清潔,排水正常,活塞清潔、活動正常并處關(guān)閉狀態(tài)。水龍頭及各類小五金抹凈光亮,無漏水現(xiàn)象;

　　3.24臉池臺面干凈,無破損;

　　3.25鏡面、鏡框及四周清潔完好;

　　3.26毛巾架無水跡,各類毛巾無破損、掛放整齊,店標朝外;

　　3.27頂棚、墻壁完好無污跡,壁畫完好端正。抽風機清潔,運轉(zhuǎn)正常,噪音低,室內(nèi)無異味;

　　3.28浴簾、浴簾桿清潔,無水跡,拉動正常,地秤清潔,運行正常;

　　3.29恭桶、水箱內(nèi)外側(cè)干凈,使用狀態(tài)良好,無損壞,沖水流暢;

　　3.30衛(wèi)生紙足夠,疊成三角形,衛(wèi)生紙架清潔;

　　3.31地面及地漏清潔干燥,保證無頭發(fā);

　　3.32各類用品補充補全,清潔,店標(商標)朝外;

　　3.33整個房間空氣清新、無異味、無蟲子。

客房管理制度12

　　1、客房部每一位員工應認真學習消毒程序，嚴格遵守操作規(guī)程。

　　2。、客房部所有茶具、飲具、衛(wèi)生間潔具，做到每日清潔、消毒。

　　3、消毒間要保證干凈，非消毒人員禁止入內(nèi)，消毒間的門要保持鎖好。

　　4、客用床單、枕套、毛巾做到每日更換。

　　5、對所有當日離店房間，進行全面徹底的清潔消毒，如電話、潔具等。

　　6、客房部員工在自己所轄區(qū)域，發(fā)現(xiàn)害蟲，應立即報告樓層主管。

　　7、整個酒店定期進行殺蟲工作。

　　8、管理人員須認真檢查，發(fā)現(xiàn)情況立即上報客房部。

　　9。、所有管理人員對下屬員工要進行專業(yè)消毒程序培訓，并進行考核，不合格者，不予上崗。

　　10、如發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定者，將受到嚴厲處罰、

客房管理制度13

　　1. 制定詳細的操作手冊：編寫客房部工作手冊，包含所有操作流程、標準和注意事項，供員工參考。

　　2. 實施定期培訓：定期進行技能培訓和客戶服務理念培訓，提升員工專業(yè)素養(yǎng)。

　　3. 引入質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)立質(zhì)檢崗位，定期檢查客房狀態(tài)，確保服務質(zhì)量。

　　4. 優(yōu)化工作流程：分析現(xiàn)有流程，找出瓶頸，通過改進提高工作效率。

　　5. 建立反饋機制：鼓勵員工和客人提出建議，不斷優(yōu)化管理制度。

　　6. 強化安全意識：定期進行安全演練，提升員工應對突發(fā)事件的'能力。

　　通過上述方案，我們旨在建立一個高效、專業(yè)且以客戶為中心的客房部管理體系，推動酒店業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展。

客房管理制度14

　　客房部管理制度是酒店運營的核心組成部分，其主要作用在于確�？头糠�務的質(zhì)量與效率，維護酒店的形象，提升客戶滿意度，同時有效管理客房部的人力資源和物資，降低運營成本。通過規(guī)范的工作流程和職責劃分，它能夠提高員工的.工作效率，減少錯誤和遺漏，保證酒店的日常運營順暢。

　　內(nèi)容概述：

　　客房部管理制度主要包括以下幾個方面：

　　1. 崗位職責：明確每個職位的職責范圍，如客房服務員、清潔工、樓層主管等，確保每個人都清楚自己的工作內(nèi)容和期望標準。

　　2. 工作流程：設(shè)定詳細的清潔、檢查、維修和客戶溝通流程，以確保服務質(zhì)量的一致性。

　　3. 培訓與發(fā)展：定期進行員工培訓，提升專業(yè)技能和服務意識，為員工的職業(yè)發(fā)展提供路徑。

　　4. 質(zhì)量控制：設(shè)立質(zhì)量標準和檢查機制，對客房衛(wèi)生、設(shè)施完好度等方面進行監(jiān)控。

　　5. 安全管理：制定安全操作規(guī)程，預防安全事故，保障員工和客戶的安全。

　　6. 物資管理：規(guī)范物資領(lǐng)用、保養(yǎng)和報修流程，控制成本，防止浪費。

　　7. 客戶服務：設(shè)定客戶服務標準，處理客戶投訴，提升客戶滿意度。

客房管理制度15

　　1、客房部應設(shè)有專用消毒柜和顧客用品保潔柜。

　　2、客房臥具(床單、被套、枕套)要一客一換。長住客人的臥具每兩天更換一次。

　　3、客房內(nèi)的.口杯在每日清潔時,要放在消毒液中浸泡二十分鐘,或放入消毒柜中進行消毒。

　　4、在清潔衛(wèi)生間墻壁和恭桶時,要用已配比好的消毒劑先噴灑消毒,再進行衛(wèi)生清潔。

　　5、抹布要專布專用,并定期消毒。

　　6、定期清洗空調(diào)過濾網(wǎng),保持空調(diào)內(nèi)、外部清潔無積塵。

　　7、采取有效措施徹底杜絕室內(nèi)的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。

　　8、認真做好每日的消毒工作記錄。

　　附:常用消毒種類及方法:

　　(一)物理消毒法:

　　1、煮沸消毒100°c時間:3-5分鐘

　　2、蒸汽消毒95°c時間:不少于15分鐘

　　3、遠紅外線餐具消毒箱消毒時間:15-20分鐘

　　(二)化學消毒法:

　　常用化學消毒法有84消毒液消毒法。消毒液與水的配比為:1:200,消毒時間不少于5分鐘。

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