售后服務(wù)制度15篇（精華）
在快速變化和不斷變革的今天，制度使用的情況越來越多，制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。擬起制度來就毫無頭緒？下面是小編幫大家整理的售后服務(wù)制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
售后服務(wù)制度1
售后服務(wù)管理制度是企業(yè)運營的重要組成部分，它的主要作用在于確�？蛻粼谫徺I產(chǎn)品或服務(wù)后能夠得到及時、有效的`支持和服務(wù)，從而提升客戶滿意度，增強品牌忠誠度。通過規(guī)范化的售后服務(wù)流程，企業(yè)可以減少客戶投訴，降低客戶流失率，進一步提高企業(yè)的市場競爭力。
內(nèi)容概述：
1. 售后服務(wù)政策：明確服務(wù)范圍、期限、標準和費用等，讓客戶了解他們可以期待的服務(wù)內(nèi)容。
2. 客戶反饋機制：建立有效的客戶投訴和建議渠道，以便快速響應(yīng)和處理問題。
3. 服務(wù)人員培訓(xùn)：定期對售后服務(wù)團隊進行產(chǎn)品知識和溝通技巧的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。
4. 服務(wù)流程管理：設(shè)定服務(wù)請求接收、處理、跟蹤和關(guān)閉的標準化流程。
5. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)立評估指標，定期檢查和改進服務(wù)質(zhì)量。
6. 保修和維修管理：規(guī)定產(chǎn)品的保修政策，制定維修操作規(guī)程和配件管理。
7. 客戶關(guān)系維護：通過回訪、關(guān)懷活動等方式保持與客戶的良好關(guān)系。
售后服務(wù)制度2
1、目的
為使安防控制系統(tǒng)設(shè)備的維護工作標準化、規(guī)范化，提高維護工作的專業(yè)水平，滿足用戶要求，特制定本規(guī)范。
2．適用范圍
公司所承擔(dān)的安防工程項目的維護工作。
3．職責(zé)
安防工程的維護工作由公司技術(shù)部承擔(dān)，其它部門應(yīng)予配合、協(xié)調(diào)。
4．工作程序
4、1維護工作人員基本要求。
4、1、1公司技術(shù)部與人力資源部應(yīng)做好公司維護人員隊伍建設(shè)，確保使維護工作人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識、技術(shù)水平，較豐富的維護實踐經(jīng)驗，較強的事業(yè)心和責(zé)任心。
4、1、2維護工作應(yīng)樹立質(zhì)量第一、客戶第一、為客戶服務(wù)的`思想，自覺地維護公司在客戶當(dāng)中的良好形象。
4、1、3維護工作人員應(yīng)熟悉和明確各有關(guān)維護合同的主要內(nèi)容（維護工作范圍、責(zé)任、具體要求等），按《安防工程維護工作操作指導(dǎo)書》具體開展維護工作。
4、1、4維護工作中，排故和例行檢測、處理出現(xiàn)的問題后應(yīng)填寫《維護登記表》，執(zhí)行簽字蓋章手續(xù)。
4、1、5維護工作人員應(yīng)每季提交書面維護工作報告，較詳細地反映每一家客戶的系統(tǒng)運行情況和維護情況。
4、2巡檢排故工作
4、2、1技術(shù)部應(yīng)按照維護合同要求及本公司制度要求制定維護工作周期表，維護工作人員按照維護工作周期表進行具體維護工作。
4、2、2根據(jù)維護工程具體情況（規(guī)模、復(fù)雜程度、重要性等）定期地對客戶的系統(tǒng)進行巡檢，了解系統(tǒng)的運行狀態(tài)，解決存在的問題。
4、2、3排故工作按隨叫隨到的原則，實行24小時全天侯服務(wù)，要求維護工作人員在接到客戶的發(fā)生故障通知后，必須立即向部門負責(zé)人匯報，由部門負責(zé)人統(tǒng)一安排，盡快及時趕到現(xiàn)場，排除故障，如無法與部門負責(zé)人聯(lián)系，具體接報人應(yīng)及時赴現(xiàn)場處理。
4、2、4對重點工程的維護工作，采取分工負責(zé)的措施；并填寫《安防工程維護工作檢測記錄表》；節(jié)假日期間，客戶有重要的會議及有關(guān)活動期間，應(yīng)專門安排值班，同時作好應(yīng)急準備工作，必要時安排專人在現(xiàn)場值班，以確保系統(tǒng)正常運行。
4、2、5排故時間要求：接到客戶通知開始，一般情況下，一環(huán)路以內(nèi)2、0小時趕到現(xiàn)場；二環(huán)路以內(nèi)，3、0小時趕到現(xiàn)場；二環(huán)路以外，三環(huán)路以內(nèi)，4小時趕到現(xiàn)場；市區(qū)以外鄰近的市、縣6小時趕到現(xiàn)場；較遠的市、縣和省外，按合同約定時間到達。
4、2、6培訓(xùn)工作：安防自動報警聯(lián)動控制系統(tǒng)交付使用時及維護期內(nèi)，安排各種形式的操作使用培訓(xùn)，以求達到客戶相關(guān)人員能正確操作使用系統(tǒng)設(shè)備，充分發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)備的安防報警聯(lián)動控制功能。
4、3系統(tǒng)巡檢工作
4、3、1月檢：每月按期對客戶的安防報警聯(lián)動系統(tǒng)設(shè)備進行一次檢測。檢測應(yīng)圍繞如下幾個方面進行：
前端設(shè)備運行狀況。包括：入侵探測器、攝像機、鏡頭、云臺、解碼器等。
(2)管線情況。包括管線質(zhì)量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路接頭質(zhì)量等。
(3)中心控制設(shè)備運行狀況。包括：矩陣切換主機、報警主機、監(jiān)視器、圖象處理和記錄設(shè)備、電源設(shè)備、回放清晰度等。
(4)系統(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項技術(shù)指標及操作運行情況。
維護人員應(yīng)圍繞上述四個方面，逐點、逐臺、逐項地進行檢驗，邊檢邊進行記錄，并排除發(fā)現(xiàn)的故障。
4、3、2維護工作的流程，按《安防工程維護工作流程框圖》。
4、4顧客信息反饋及持續(xù)改進工作
4、4、1建立客戶意見反饋渠道，收集對維護工作的希望、要求和意見。
4、4、2建立維護工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門負責(zé)人及維護工作人員聯(lián)系電話，傳呼，保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護工作的及時、有效。
4、4、3每半年至一年向客戶送交《安防工程維護工作客戶意見征詢表》，收集對維護工作的意見、要求和評議。
4、4、4每維護年度對客戶滿意度作統(tǒng)計分析，提交書面報告
4、4、5及時修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回復(fù)客戶的意見和要求，提高維護工作質(zhì)量和服務(wù)水平。
4、4、6及時在培訓(xùn)工作進行前后，請客戶填寫《安防自動報警聯(lián)動控制系統(tǒng)使用培訓(xùn)登記表》，征求客戶對培訓(xùn)工作的要求和意見，改進和提高培訓(xùn)工作質(zhì)量。
4、5其它
4、5、1維護工作的具體實施，以本規(guī)范為準則，結(jié)合不同工程的維護合同要求分項目予以落實。對重點工程，要制訂單項的維護計劃。
4、5、2在執(zhí)行本規(guī)范過程中，出現(xiàn)的一些問題，應(yīng)及時返饋、研究并總結(jié)，以便適時修改充實本制度。
售后服務(wù)制度3
一、售后員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。
二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。
三、售后服務(wù)人員接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快給部門主管反應(yīng)，以便安排服務(wù)。
四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。
五、售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進行整理，并交于部門主管存檔，部門主管應(yīng)每月上報總經(jīng)理，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。
六、若有客戶對售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實的情況下，做出是留廠察看或開除的.決定。并對公司產(chǎn)生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數(shù)額的罰款。
七、售后服務(wù)人員手機不得無故停機，關(guān)機。放假期間辦公室電話必須呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話應(yīng)注意禮節(jié)，語言簡明扼要。
八、顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個對外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。
九、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計缺陷，或者遇到不能處理好的設(shè)備，必須及時向公司匯報。
十、售后主管要有高度的責(zé)任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細的記錄，節(jié)假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后的工作。
十一、售后退貨，必須經(jīng)過總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費用由客戶承擔(dān)。
十二、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫，否則所購買工具的錢款公司不予報銷。
售后服務(wù)制度4
一、目的：
為使安防控制系統(tǒng)設(shè)備的維護工作標準化、規(guī)范化，提高維護工作的專業(yè)水平，滿足用戶要求，特制訂本規(guī)范，嚴格按照GB50348-20xx《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》執(zhí)行。
二、試用范圍
公司所承擔(dān)的安防工程項目的維護工作。
三、職責(zé)
安防工程的維護工作由公司技術(shù)部承擔(dān)，其它部門應(yīng)予配合、協(xié)調(diào)。
四、工作程序
1、維護工作人員基本要求。
�、俟炯夹g(shù)部與人力資源部應(yīng)做好公司維護人員隊伍建設(shè)，確保使維護工作人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識、技術(shù)水平，較豐富的維護實踐經(jīng)驗，較強的事業(yè)心和責(zé)任心。
�、诰S護工作應(yīng)樹立質(zhì)量第一、客戶第一、為客戶服務(wù)的思想，自覺地維護公司在客戶當(dāng)中的良好形象。
③維護工作人員應(yīng)熟悉和明確各有關(guān)維護合同的主要內(nèi)容（維護工作范圍、責(zé)任、具體要求等），按GB50348-20xx《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》的要求具體開展維護工作。
�、芫S護工作中，排故和例行檢測、處理出現(xiàn)的'問題后應(yīng)填寫《維護登記表》，執(zhí)行簽字蓋章手續(xù)。
�、菥S護工作人員應(yīng)每季提交書面維護工作報告，較詳細地反映每一家客戶的系統(tǒng)運行情況和維護情況。
2、巡檢排故工作
�、偌夹g(shù)部應(yīng)按照維護合同要求及本公司制度要求制定維護工作周期表，維護工作人員按照維護工作周期表進行具體維護工作。
②根據(jù)維護工程具體情況（規(guī)模、復(fù)雜程度、重要性等）定期地對客戶的系統(tǒng)進行巡檢，了解系統(tǒng)的運行狀態(tài)，解決存在的問題。
�、叟殴使ぷ靼措S叫隨到的原則，實行24小時全天候服務(wù)，要求維護工作人員在接到客戶的發(fā)生故障通知后，必須立即向部門負責(zé)人匯報，由部門負責(zé)人統(tǒng)一安排，盡快及時趕到現(xiàn)場，排除故障，如無法與部門負責(zé)人聯(lián)系，具體接報人應(yīng)及時赴現(xiàn)場處理。
④對重點工程的維護工作，采取分工負責(zé)的措施；并填寫《安防工程維護工作檢測記錄表》；節(jié)假日期間，客戶有重要的會議及有關(guān)活動期間，應(yīng)專門安排值班，同時作好應(yīng)急準備工作，必要時安排專人在現(xiàn)場值班，以確保系統(tǒng)正常運行。
⑤排故時間要求：接到客戶通知開始，一般情況下，一環(huán)路以內(nèi)2.0小時趕到現(xiàn)場；二環(huán)路以內(nèi)，3.0小時趕到現(xiàn)場；二環(huán)路以外，市區(qū)范圍內(nèi)，4.0小時趕到現(xiàn)場；市區(qū)以外鄰近的市、縣6小時趕到現(xiàn)場；較遠的市、縣和省外，按合同約定時間到達。
�、夼嘤�(xùn)工作：安防自動報警聯(lián)動控制系統(tǒng)交付使用時及維護期內(nèi)，安排各種形式的操作使用培訓(xùn)，以求達到客戶相關(guān)人員能正確操作使用系統(tǒng)設(shè)備，充分發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)備的安防報警聯(lián)動控制功能。
3、系統(tǒng)巡檢工作
月檢：每月按期對客戶的安防報警聯(lián)動系統(tǒng)設(shè)備進行一次檢測。檢測應(yīng)圍繞
如下幾個方面進行：
�、偾岸嗽O(shè)備運行狀況。包括：入侵探測器、攝像機、鏡頭、云臺、解碼器等。 ②管線情況。包括管線質(zhì)量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路接頭質(zhì)量等。
�、壑行目刂圃O(shè)備運行狀況。包括：矩陣切換主機、報警主機、監(jiān)視器、圖像處理和記錄設(shè)備、電源設(shè)備、回放清晰度等。
�、芟到y(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項技術(shù)指標及操作運行情況。
維護人員應(yīng)圍繞上述四個方面，逐點、逐臺、逐頂?shù)剡M行檢驗，邊檢邊進行記錄，并排除發(fā)現(xiàn)的故障。
4、顧客信息反饋及持續(xù)改進工作
�、俳⒖蛻粢庖姺答伹溃占瘜S護工作的希望、要求和意見。
②建立維護工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門負責(zé)人及維護工作人員聯(lián)系電話，傳呼，保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護工作的及時、有效。
�、勖堪肽曛烈荒晗蚩蛻羲徒弧栋卜拦こ叹S護工作客戶意見征詢表》，收集對維護工作的意見、要求和評議。
④每維護年度對客戶滿意度作統(tǒng)計分析，提交書面報告。
�、菁皶r修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回復(fù)客戶的意見和要求，提高維護工作質(zhì)量和服務(wù)水平。
⑥及時在培訓(xùn)工作進行前后，請客戶填寫《安防自動報警聯(lián)動控制系統(tǒng)使用培訓(xùn)登記表》，征求客戶對培訓(xùn)工作的要求和意見，改進和提高培訓(xùn)工作質(zhì)量。
5、其他
�、倬S護工作的具體實施，以GB50348-20xx《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》為準則，結(jié)合不同工程的維護合同要求項目予以落實。對重點工程，要制定單項的維護計劃。
�、谠趫�(zhí)行本規(guī)范過程中，出現(xiàn)的一些問題，應(yīng)及時反饋、研究并總結(jié)，以便適時修改充實本制度。
售后服務(wù)制度5
前言
為規(guī)范超市業(yè)的經(jīng)營服務(wù)行為，推進服務(wù)業(yè)品牌建設(shè)，特制定本標準。本標準的附錄A為資料性附錄。
本標準由浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出并歸口。
本標準起草單位：杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。
本標準主要起草人：
超市服務(wù)管理規(guī)范
1、范圍
本標準規(guī)定了超市服務(wù)管理的術(shù)語和定義、基本要求、場地環(huán)境要求、設(shè)施設(shè)備要求、人員要求、商品質(zhì)量要求等內(nèi)容。
本標準適用于超市對其所提供的服務(wù)、商品進行管理，也可適用于其它類型商品銷售組織的服務(wù)和商品管理。
2、規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
GB5296.1消費品使用說明總則
GB5296.2消費品使用說明家用和類似用途電器的使用說明
GB5296.3消費品使用說明化妝品通用標簽
GB5296.4消費品使用說明紡織品和服裝使用說明
GB5296.5消費品使用說明第5部分：玩具
GB6675國家玩具安全技術(shù)規(guī)范
GB7718預(yù)包裝食品標簽通則
GB/T10001（所有部分）標志用公共信息圖形符號
GB10344預(yù)包裝飲料酒標簽通則
GB13432預(yù)包裝特殊膳食用食品標簽通則
GB13495消防安全標志
GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標準
3術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本標準。
1.1超市supermarket
采取自選銷售的方式，以銷售食品、生鮮食品和日常生活用品等大眾化商品為主，開架售貨，集中收款，營業(yè)面積在1000m2以上，消費者日常生活需要的零售業(yè)態(tài)。
1.2驗貨merchandiseinspection
具有一定能力或資質(zhì)的專業(yè)機構(gòu)、專業(yè)人員，對商品的質(zhì)量、數(shù)量、包裝、標簽、合格證明等進行檢驗和驗證的行為。
1.3定牌商品privatebrandmerchandise冠以超市商號和（或）注冊商標，由超市自行生產(chǎn)加工或委托其它企業(yè)生產(chǎn)加工，其產(chǎn)品質(zhì)量由超市負責(zé)的商品。
1.4重點商品essentialmerchandise
涉及人體健康、人身財產(chǎn)安全和環(huán)境保護等因素，納入國家、地方強制性管理或重點管理的商品。
4基本要求
4.1管理制度
4.1.1建立總經(jīng)理負責(zé)制，主要負責(zé)人為質(zhì)量和安全的第一責(zé)任人。
4.1.2建立責(zé)任制度，應(yīng)設(shè)立專門機構(gòu)或指定機構(gòu)、專人負責(zé)商品的質(zhì)量管理，明確管理機構(gòu)和人員工作職責(zé)，配備與管理工作相適應(yīng)的人力資源和其他資源。
4.1.3建立健全管理體系，完善技術(shù)標準、工作標準、管理標準，應(yīng)編制《市場管理工作手冊》，內(nèi)容包括市場管理工作流程、各部門管理制度、市場設(shè)施設(shè)備管理、商品采購管理、商品質(zhì)量管理、商品檢測管理、現(xiàn)場加工商品管理、定牌生產(chǎn)商品管理、環(huán)境衛(wèi)生管理等。
4.1.4建立培訓(xùn)制度，應(yīng)有計劃、分層次地對管理人員和職工進行相關(guān)法律法規(guī)、企業(yè)規(guī)章制度、商品知識的培訓(xùn)和考核。
4.2企業(yè)信用
4.2.1遵守法律法規(guī)，依法經(jīng)營。
4.2.2切實保障消費者合法權(quán)益。
4.2.3應(yīng)誠信經(jīng)營，具有良好的社會信譽度。
4.2.4應(yīng)無欺詐、違法經(jīng)營、偷稅、漏稅、欠稅、拖欠貸款等情況。
4.2.5應(yīng)對商品質(zhì)量承擔(dān)管理責(zé)任：承諾嚴格按照本標準要求嚴格把好準入關(guān)，禁止假冒偽劣商品入場；及時清退過期、變質(zhì)、破損的商品。
4.2.6應(yīng)無拖欠職工工資等情況，積極履行國家勞動和社會保障的有關(guān)規(guī)定。
4.2.7公平交易，不缺斤短兩。
4.3銷售管理
4.3.1對上柜的商品加強質(zhì)量管理，建立現(xiàn)場巡查制度，定期檢查商品質(zhì)量，及時處理不符合質(zhì)量要求的商品，記錄處理結(jié)果。
4.3.2對限期使用的商品，入店時對商品保質(zhì)（保存）期的期限應(yīng)予以控制，并作好記錄。
4.3.3對臨近保質(zhì)（保存）期的商品，內(nèi)部應(yīng)有預(yù)告警示制度，限期內(nèi)無法出售的`商品應(yīng)做好撤庫和下架工作。
4.3.4變質(zhì)或感官異常的商品不得銷售。
4.3.5應(yīng)建立包括商品購進、配送、補貨、銷售、收款等環(huán)節(jié)的計算機信息管理控制系統(tǒng)。
4.4售后服務(wù)
4.4.1應(yīng)設(shè)專門機構(gòu)、專職人員負責(zé)售后服務(wù)工作。
4.4.2應(yīng)建立服務(wù)監(jiān)督制度，定期對入場的消費者進行顧客滿意度抽樣調(diào)查，征詢對超市服務(wù)的意見，記錄在案，并制定解決辦法。
4.4.3應(yīng)設(shè)立投訴辦公室，在市場顯著位置設(shè)立投訴信箱，公布投訴電話，處理投訴應(yīng)制度化，責(zé)任到人，限定時間，對處理結(jié)果和投訴者滿意度進行詳細記錄。
4.4.4對確有問題的商品，超市應(yīng)實行先行賠付。
4.4.5對重大質(zhì)量安全事故，應(yīng)建立有效的應(yīng)急處理機制。
5場地環(huán)境要求
5.1交易空間寬敞、明亮。
5.2店堂布局合理，貨架合理安排，商品分類排放，標識指示牌。
5.3通道安排合理，人流物流暢通。
5.4地面堅固、干燥、清潔、無蟲害。
5.5空氣清新，無異味，符合GB/T18883的規(guī)定。
5.6對銷售綠色、有機的食品，應(yīng)有醒目的標識。
5.7營業(yè)場所及陳列商品應(yīng)保持清潔、完好。
5.8超市空調(diào)設(shè)置應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。
5.9公共信息圖形標志應(yīng)符合GB/T10001（所有部分）的規(guī)定，文字應(yīng)醒目。
6設(shè)施設(shè)備要求
6.1公共設(shè)施、設(shè)備
6.1.1空調(diào)、燈具、電扇、電梯等設(shè)施完好，能正常提供服務(wù)。
6.1.2消防設(shè)施應(yīng)按GB13495規(guī)定，設(shè)有消防栓、滅火器、緊急疏散等明顯標志。
6.1.3設(shè)有公共衛(wèi)生設(shè)施，應(yīng)有規(guī)范信息標志指示牌，有必要沖洗設(shè)施，隨時保持潔凈。
6.1.4配備檢定合格的計量器具。
6.2保鮮陳列設(shè)備
6.2.1冷凍食品應(yīng)配備冷凍庫（柜），其溫度應(yīng)低于-18C以上。熱保溫熟食品應(yīng)配備保溫柜，其溫度在60度
6.2.2生鮮肉類、乳制品、豆制品應(yīng)配備冷藏庫（柜），其溫度在xxx度
6.2.3熟食制品加工場地的布置應(yīng)符合衛(wèi)生部門的有關(guān)要求，散裝熟食制品等冷葷應(yīng)在專間加工，并符合相應(yīng)的衛(wèi)生規(guī)定。
6.2.4銷售熟食鹵味等散裝直接入口食品應(yīng)設(shè)封閉式專用出售間或加蓋加罩，并使用售貨工具。
6.2.5鮮活水產(chǎn)品應(yīng)配備蓄養(yǎng)池。
6.2.6生鮮果蔬應(yīng)配備果蔬陳列架。
6.3檢測設(shè)施設(shè)備
銷售生鮮食品應(yīng)設(shè)立食品安全檢測室，并開展蔬菜農(nóng)藥殘留、二氧化硫、甲醛、吊白塊等項目的檢測，并應(yīng)有專人負責(zé)檢測工作和建立檢測臺帳，或可委托具有資格的專門檢測機構(gòu)進行檢測。
6.4現(xiàn)場加工設(shè)備
6.4.1現(xiàn)場加工設(shè)備應(yīng)滿足所加工產(chǎn)品的需要，并符合國家有關(guān)質(zhì)量標準，確保安全、衛(wèi)生。
6.4.2鮮活水產(chǎn)品加工應(yīng)配備操作臺、清洗水池等設(shè)備。
6.4.3豆制品加工應(yīng)配備電磨機等成套專用設(shè)備。
6.4.4面包、糕點加工應(yīng)配備烘烤箱、打蛋機、醒發(fā)箱、攪拌機、包裝設(shè)備等。
7人員要求
7.1基本要求
7.1.1堅守崗位。
7.1.2上崗服飾整潔，佩證上崗。
7.1.3舉止文明，端莊大方。
7.1.4處事穩(wěn)重，文明禮貌。
7.1.5人員上崗前應(yīng)經(jīng)健康體檢合格和衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格，取得健康合格證。
7.2語言
7.2.1語言文明禮貌，簡明、通俗、清晰。
7.2.2接待外地賓客時應(yīng)講普通話，力求用簡單的外語接待外賓。
7.2.3應(yīng)有“稱呼”服務(wù)，用禮貌的稱謂稱呼顧客。
7.3態(tài)度
7.3.1禮貌待客，微笑服務(wù)，熱情親切，真誠友好，耐心周到，主動服務(wù)。
7.3.2對客人不分種族、國籍、民族、宗教信仰、貧富、親疏，一視同仁，以禮待人。
7.3.3尊重顧客的民族習(xí)俗和宗教信仰，不損害民族尊嚴。
7.3.4有問必答。對客人提出的問題不能解決時，應(yīng)耐心解釋。
7.4技能
7.4.1上崗前應(yīng)經(jīng)過必要的崗位培訓(xùn)，電工、司爐工等特殊崗位必須持證上崗。
7.4.2在崗人員應(yīng)熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識和技能。
8商品質(zhì)量要求
8.1采購
8.1.1所有采購的商品應(yīng)符合《食品衛(wèi)生法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律、法規(guī)以及其它有關(guān)商品法定銷售條件。
8.1.2查驗供貨商資質(zhì)、做好相應(yīng)備案建檔工作，單證應(yīng)包括下列內(nèi)容（有關(guān)單證是復(fù)印件時，應(yīng)驗明其真實可靠）：
a、企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照；
b、稅務(wù)登記證；
c、生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品準產(chǎn)證、衛(wèi)生許可證、專賣證；
d、商標注冊證或使用許可及授權(quán)證明；
e、其他應(yīng)查驗的單證。
8.1.3查驗商品質(zhì)量應(yīng)包括下列內(nèi)容（有關(guān)單證是復(fù)印件時，應(yīng)驗明其真實可靠）：
a、產(chǎn)品標準編號及名稱（必要時查驗標準文本）；
b、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明；
c、重點商品的檢驗檢疫證、標簽、市場準入批準證明；
d、有強制性認證要求的商品，應(yīng)獲得相關(guān)認證，并有證書；
e、商品包裝、廣告宣傳有關(guān)依據(jù)的證明；
f、應(yīng)驗證商品條碼證。
g）其他應(yīng)查驗的內(nèi)容。
8.1.4查驗包裝材料應(yīng)符合國家有關(guān)標準的規(guī)定。
8.1.5應(yīng)定期對供貨商的生產(chǎn)加工條件、質(zhì)量管理水平等進行檢查和隨訪。
8.1.6有動態(tài)的商品質(zhì)量監(jiān)控措施。
8.1.7采購商品時，應(yīng)對供貨商的資質(zhì)、商品質(zhì)量、供貨能力等進行查驗和評價。
8.2驗貨
8.2.1應(yīng)設(shè)專職或兼職人員對每批進貨的商品應(yīng)進行檢查驗收工作。
8.2.2首先檢查商品的標識標簽、包裝等。
8.2.2.1一般消費品：標簽和使用說明應(yīng)符合GB5296.1的規(guī)定。
8.2.2.2食品：食品標簽應(yīng)符合GB7718的規(guī)定；飲料酒標簽應(yīng)符合GB10344的規(guī)定；特殊營養(yǎng)食品標簽應(yīng)符合GB13432的規(guī)定。
8.2.2.3家用和類似用途電器：標簽和使用說明應(yīng)符合GB5296.2的規(guī)定。
8.2.2.4化妝品：標簽和使用說明應(yīng)符合GB5296.3的規(guī)定。
8.2.2.5紡織品和服裝：標簽和使用說明應(yīng)符合GB5296.4的規(guī)定。
8.2.2.6玩具：標簽和使用說明應(yīng)符合GB5296.5的規(guī)定。
8.2.2.7重點商品的持證查驗：采購、銷售玩具等凡需持證查驗的，除應(yīng)查驗產(chǎn)品標簽外，還應(yīng)查驗產(chǎn)品標準是否符合國家強制性標準GB6675的規(guī)定。采購、銷售重點商品，應(yīng)增加查驗相關(guān)單證。重點商品名錄及查驗的單證參見附錄A。
8.2.3進貨商品質(zhì)量的檢查驗收還應(yīng)包括下列內(nèi)容：
a、商品品名、規(guī)格、數(shù)量、條碼；
b、包裝、外觀；
c、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期；
d、送貨能力及條件；
e、進口食品應(yīng)索取由出入境檢驗檢疫系統(tǒng)出具的《衛(wèi)生證書》，同時需核對商品本身生產(chǎn)日期、產(chǎn)品名稱、規(guī)格和證書上的一致性；進口化妝品應(yīng)索取由出入境檢驗檢疫系統(tǒng)認可的《備案表》。
f、家禽、肉品、蔬菜、豆制品等食品，均應(yīng)根據(jù)相關(guān)的要求索取各種證、票。
8.2.4對成箱包裝的進貨商品，應(yīng)按一定的比例開箱檢查驗收。
8.2.5在商品銷售過程中應(yīng)建立動態(tài)的商品質(zhì)量信息監(jiān)控制度和相應(yīng)的商品采購淘汰制度。
8.2.6建立進貨臺帳。應(yīng)對每批商品進貨日期、數(shù)量、索證及審核等情況進行登記，建立臺帳。
8.3商品的裝卸、運輸、入庫和貯存要求
8.3.1所有商品不得落地存放。
8.3.2生鮮商品應(yīng)優(yōu)先入庫，冷鏈食品脫冷鏈不得超過30分鐘。
8.3.3裝卸貨物不得扔摔，撞擊，擠壓。按商品類別堆放整齊，注意堆放高度、防止壓壞商品。
8.3.4運輸工具應(yīng)清潔、衛(wèi)生。商品不得與有毒、有害、有腐蝕性、易揮發(fā)或有異味的物品混裝混運。
8.3.5貯存要求
8.3.5.1場所：常溫貯存的商品應(yīng)貯存在倉庫內(nèi)。倉庫內(nèi)應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，陰涼干燥，通風(fēng)良好，有防塵、防鼠、防蟲、防蠅等設(shè)施。并應(yīng)有消防設(shè)施、防盜裝置和嚴禁火種等安全標志。
8.3.5.2方式：不同商品應(yīng)分類分級堆碼，堆放要求應(yīng)符合商品包裝箱上堆碼高
售后服務(wù)制度6
1.目的
對服務(wù)過程進行有效控制，確保為用戶提供及時，周到，滿意的服務(wù)；
2.適用范圍
適用于部內(nèi)部銷售服務(wù)工作；
3.內(nèi)容
3.1服務(wù)工作方針：信息準確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意；
3.2服務(wù)目標：
3.2.1服務(wù)及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）＜3%.
3.2.2車身故障，服務(wù)半徑在100KM以內(nèi)的，應(yīng)在24小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理，服務(wù)半徑超出100KM，或需要與配套廠家聯(lián)系的，應(yīng)在12小時內(nèi)給予用戶答復(fù)；
3.2.3底盤發(fā)動機故障，用戶直接向我公司營銷部反映，服務(wù)組應(yīng)在12小時內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時向用戶反饋；
3.3服務(wù)人員行為規(guī)范：
3.3.1服務(wù)人員應(yīng)嚴格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到；
3.3.2服務(wù)人員到達現(xiàn)場后詳細了解車輛使用情況、故障情況，認真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復(fù)處理，同時將處理情況如實填寫在服務(wù)報告上。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請用戶簽字（蓋章）認可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。
3.3.3服務(wù)人員在實施技術(shù)服務(wù)中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應(yīng)主動向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識，指導(dǎo)用戶正確使用、維護、保養(yǎng)客車。
3.3.4服務(wù)人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用（有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務(wù)費用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。
3.3.5服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，自覺維護企業(yè)形象，對不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準亂下結(jié)論，同時應(yīng)注意保護與本公司配套廠商的形象。
3.4服務(wù)人員服務(wù)工作程序：
3.4.1接受任務(wù)和指令
A.領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。
a. 熟悉任務(wù)內(nèi)容（詳細查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等）。
b. 準備好服務(wù)報告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。
B. 做好出發(fā)前的準備工作（二人以上外出，應(yīng)指定一人臨時負責(zé)）。
a. 借款
b. 主動與用戶聯(lián)系，必要時與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的`位置、交通狀況，以提高效率。
3.4.2 到達后處理問題
A. 見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹車輛故障具體情況。
B. “聽”：詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對故障必須做好記錄。
C. “看”：核對該車是否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運行時間、運行里程，以進一步證實用戶提供的情況。
D. “查”：針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因。
E. 作出處理
a. 實事求是對問題進行處理，分析故障原因、責(zé)任，盡量與用戶達成共識。
b. 詳細填寫服務(wù)報告（服務(wù)報告填寫準確、字體工整）最后由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量 。
c. 較大問題必須及時向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報，應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。
d. 換下的舊件須妥善包裝及時帶回。
F. 處理結(jié)束離開前簡要向單位匯報處理結(jié)果，并請示有否其他任務(wù)和安排。
3.4.3 返回單位后工作：
A. 返回單位后及時上班（如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意）。
B. 向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報處理的具體情況。
C. 將服務(wù)報告交領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。
D. 填寫各種報銷表格、憑證，交領(lǐng)導(dǎo)審核后報銷。
3.5 來電來函處理程序：
3.5.1 服務(wù)人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄；
3.5.2 明確答復(fù)和及時處理用戶的來電、來函，并記錄；
3.5.3 來電、來函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時處理；
3.5.4 復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時存檔。
3.6 三包件使用程序
3.6.1 服務(wù)人員根據(jù)實際情況提出處理意見，并開出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導(dǎo)批準后領(lǐng)取備用件。
3.6.2 為用戶更換備用件后，服務(wù)人員填寫服務(wù)報告，經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后，連同舊件作為備用件銷帳依舊。
3.6.3 郵寄發(fā)運的三包件的郵費、運費由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷帳（舊件盡可能收回）。
3.7 備用件管理程序：
3.7.1 倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。
3.7.2 倉庫在接收備
用件時，填寫備用件接收單（一式二份）入庫登帳。
3.7.3 領(lǐng)來的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫，報銷后換回的新材料登帳入庫。
3.7.4 備用件庫根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務(wù)報告和末用件（舊件）銷帳。
3.7.5 每月及時處理更換后的舊件。
3.7.6 發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨建帳管理。
3.8 認真做好二次索賠工作。
售后服務(wù)制度7
為使公司售后服務(wù)人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責(zé)，特制定本規(guī)范：
一、工作職責(zé)要點
1、營銷部負責(zé)辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產(chǎn)權(quán)證辦理及后期跟蹤服務(wù)；
2、負責(zé)處理客戶反饋意見。
二、工作要求
1、業(yè)務(wù)人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后，轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員，登記存檔；
2、《商品房買賣契約》簽定后，根據(jù)合同上約定的付款方式進行分類，對需辦理銀行按揭的.客戶代辦按揭手續(xù)，并督促銀行盡快安排款項到帳。
3、對分期付款或一次性付款的客戶，根據(jù)合同上約定的付款時間，通知其將款項及時付清；
4、待房屋竣工驗收后，通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時為客戶辦理入住交房手續(xù)；
5、入住手續(xù)辦理后，及時準備資料與房管及土地部門聯(lián)系，協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。
6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上，對客戶進行售后的跟蹤服務(wù)；
7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進行溝通，征求客戶對開發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的意見和建議；
8、用內(nèi)部工作聯(lián)系單將客戶反饋的意見或建議向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交有關(guān)部門分析處理；
9、對購買期房的業(yè)主，在房屋完成竣工驗收以后，及時通知物業(yè)公司采用掛號信或傳真方式向客戶寄發(fā)《入住通知單》，并配合物業(yè)公司做好各項交房工作，及時為客戶辦理入住手續(xù)；
10、在房屋交付后三個月內(nèi)，按有關(guān)規(guī)定準備完備的資料，協(xié)助客戶到房管部門辦理房屋產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。
11、對于房屋銷售合同中出現(xiàn)的糾紛，首先要傾聽客戶反映，并做好記錄，然后根據(jù)國家和有關(guān)權(quán)威部門的制度和規(guī)定，向客戶進行解釋，一時無法回答的問題應(yīng)及時進行調(diào)查了解，匯報給分管領(lǐng)導(dǎo)。
12、對銷售資料、客戶檔案進行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。
售后服務(wù)制度8
售后服務(wù)工作的質(zhì)量是工程質(zhì)量的延伸。為了履行對客戶的質(zhì)量承諾，售后服務(wù)由公司專職人員進行管理，提供技術(shù)支持，確保接到通知后及時到達現(xiàn)場進行維修處理。真正做到及時的響應(yīng)、規(guī)范的服務(wù)、精湛的技術(shù)、禮貌的行動向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)。
1、服務(wù)方式
包括：
1、現(xiàn)場維修；
2、日常電話服務(wù)；
3、網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)。
在保證服務(wù)質(zhì)量的情況下，盡量采用電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)方式處理，提高工作效率和降低售后服務(wù)費用。
2、服務(wù)電話：
售后服務(wù)電話對外統(tǒng)一公布為xxxx-xxxxxxx，投訴電話為xxxx-xxxxxxx。
如果需要上門現(xiàn)場服務(wù)，技術(shù)人員需提醒客戶撥打統(tǒng)一售后服務(wù)電話進行受理安排。
3、處理流程：
1）售后服務(wù)信息的收集：
A、售后服務(wù)電話接聽；
B、技術(shù)人員反饋；
C、公司領(lǐng)導(dǎo)指示。
所有信息必須首先由公司專職人員進行收集整理，技術(shù)人員反饋售后服務(wù)信息，需由專職人員進行核實。
2）信息的整理分類：
所有信息必須由公司專職人員在《售后服務(wù)記錄本》上登記時間、地點、人物、故障現(xiàn)象等詳細信息，并根據(jù)服務(wù)的緊急程度、服務(wù)種類、是否過保和收費等等，并與客戶進行溝通處理的方式。
3）服務(wù)指令的發(fā)布
首先向?qū)Ｂ毤夹g(shù)人員發(fā)布指令進行售后服務(wù)，或向部門經(jīng)理反饋進行人員安排。
4）售后服務(wù)的執(zhí)行
接到指令的售后技術(shù)員，按照公司對用戶的服務(wù)承諾要求，按時間要求提供售后服務(wù)（通過售后服務(wù)的三種方式）。
xxxx系統(tǒng)工程公司
5）售后服務(wù)工作的'完結(jié)
服務(wù)完成后，要填寫《售后服務(wù)信息反饋單》，寫明故障現(xiàn)象，檢查記錄，處理結(jié)果，請用戶對服務(wù)工作的滿意度進行評價，簽字蓋章。填寫不完整的不計入考核范圍。
6）《售后服務(wù)信息反饋單》交公司專職人員，部門經(jīng)理將對用戶進行電話回訪，并統(tǒng)計服務(wù)和電話反饋結(jié)果。
7）公司專職人員在月底統(tǒng)計月度售后服務(wù)完成情況，形成統(tǒng)計表格，經(jīng)部門經(jīng)理審核后上報公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，作為售后服務(wù)月度績效考核的依據(jù)。
4、績效管理：
售后服務(wù)人員工資設(shè)底薪、服務(wù)補貼、獎金三個部分。
1）底薪部分按照公司制度進行統(tǒng)一的考核（包括考勤、轉(zhuǎn)正情況、工齡等等），在月初進行發(fā)放。
2）服務(wù)補貼部分根據(jù)每月的售后服務(wù)統(tǒng)計表的統(tǒng)計情況進行發(fā)放，發(fā)放的標準為：售后服務(wù)每次xx元。沒有售后服務(wù)信息反饋單和反饋單不完整的不計算次數(shù)。
3）售后服務(wù)獎金：當(dāng)月無投訴，每月獎勵xxx元，如有投訴，每次處罰xx元，月累計x次及以上，扣除當(dāng)月獎金。試用期員工不參與此獎金的發(fā)放。
注：現(xiàn)場售后服務(wù)一般情況下只報銷公共交通費用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品，需上報部門經(jīng)理后，才能報銷的士或貨運費用，未申報不予報銷。
非專職售后服務(wù)人員提供現(xiàn)場上門服務(wù)，每次人工費用xx元，交通費用參照專職售后人員標準執(zhí)行。
5、產(chǎn)品維修
1）在售后服務(wù)過程中產(chǎn)生的產(chǎn)品返產(chǎn)維修問題，首先與公司商務(wù)聯(lián)系，首先確定是否在保修期內(nèi)；其次確認廠商是否提供上門服務(wù)；在保修期范圍內(nèi)盡可能通知廠商上門服務(wù)。
2）超出保修期范圍和沒有上門服務(wù)的產(chǎn)品，經(jīng)與公司聯(lián)系后，與客戶確認維修費用（含運費）后，送回公司交商務(wù)部進行維修。并負責(zé)收回費用。
6、增值服務(wù)
1）配件銷售
xxxx系統(tǒng)工程公司
A、售后人員在提供售后服務(wù)同時，客戶需要購買其他的電腦軟硬件，或在維修設(shè)備、儀器時需要更換零配件（保修期外設(shè)備），技術(shù)員可幫用戶直接與公司聯(lián)系購買。該筆業(yè)務(wù)可算本人的銷售。核發(fā)純利的30%作為獎金。所代購的零配件的貨款，由當(dāng)事人負責(zé)收回。
B、配件銷售原則上是款到發(fā)貨，如遇特殊情況，xxx元以下需經(jīng)部門經(jīng)理同意，xxx元以上須報公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可實施，貨款由經(jīng)手人負責(zé)收回。
C、應(yīng)由經(jīng)手人負責(zé)收回貨款的，在一年內(nèi)還未收回，由經(jīng)手人負擔(dān)貨總貨款的80－100％，在當(dāng)月工資中扣除。
2）軟件服務(wù)
A、超過保修期范圍的軟件服務(wù)，或者在設(shè)備維護之外的軟件咨詢服務(wù)，包括系統(tǒng)安裝等，在報公司同意后，可向客戶提出收取一定的軟件服務(wù)費用，并在收回款項的前提下按照40%的比例提取獎金，公司可開具發(fā)票。
B、沒有上報公司私自收取顧客的軟件服務(wù)費用并引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰xx元/次。
本制度從xxxxx起試行。
xxxx系統(tǒng)工程公司
xx年xx月xx日
售后服務(wù)制度9
售后服務(wù)人員管理制度
第一章安裝服務(wù)公約
言談文明，舉止得體；
著裝規(guī)范，儀表整潔；
精神飽滿，專注熱情；
親切自然，真誠服務(wù)。
第二章服務(wù)規(guī)范十條
1、穿工衣、佩工卡，按時上門講禮貌；
2、換鞋套、擺墊片；家具物品大蓋布；
3、安裝前，問用戶，安裝位置齊確認；
4、搬空調(diào)，動作輕，打孔施工要小心；
5、不喝水、不抽煙，動用物品要協(xié)商；
6、照國標，精安裝，管路電線要美觀；
7、裝內(nèi)機、洗凈手，完工之后用抹布；
8、補墻孔、再試機，排水接頭需認真；
9、安裝卡、保修卡、記住服務(wù)聯(lián)系卡；
10、清垃圾、搞衛(wèi)生，金龍安裝好名聲。
第三章上門服務(wù)規(guī)范
第1條服務(wù)人員憑派工單及時與用戶事先聯(lián)系，落實用戶詳細地址，是否增加材料或準備其它
配件和工具，并按用戶預(yù)約時間及時為用戶上門服務(wù)；
第2條服務(wù)人員上門服務(wù)時應(yīng)將所需的工具、材料、配件準備好，避免二次上門；
第3條由于特殊情況無法在預(yù)約時間上門時必須再主動與用戶協(xié)商另約時間，上門前未能聯(lián)系
上用戶，按用戶原約定時間上門；
第4條服務(wù)人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面貌；
第5條到用戶家應(yīng)先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語主動自我介紹，并出示相對應(yīng)品牌
的服務(wù)卡或公司工作卡；
第6條進門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必
須放在專用墊布上；
第7條搬運空調(diào)時，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；
第8條高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；
第9條空調(diào)安裝位置必須征得用戶同意�；▓@小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應(yīng)在施工前耐心向用戶解釋；
第10條服務(wù)期間，使用用戶設(shè)施應(yīng)征得用戶同意，損壞用戶的東西要向用戶致歉，照價賠償；
第11條服務(wù)期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費），更不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規(guī)定”；
第12條不準以任何理由和用戶發(fā)生爭吵；
第13條服務(wù)過程中，服務(wù)人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業(yè)形象的話和事；
第14條服務(wù)過程中注意宣傳產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識；
第15條服務(wù)完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司服務(wù)聯(lián)系卡，并把現(xiàn)場打掃干凈，搬動物品應(yīng)歸位；
第16條試機完畢無問題，填寫保修卡，請用戶簽名，填寫意見，并請用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語：空調(diào)已安裝調(diào)試好，請放心使用）；
第17條離開時，規(guī)范用語：“謝謝您來我公司購買空調(diào)，服務(wù)不周之處請多原諒，以后在使用
過程中有什么問題，請打我們電話×××××××，我們將及時為您服務(wù)�！�
第四章崗位管理規(guī)范
第18條上門服務(wù)時，嚴格按《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；
第19條安裝過程，嚴格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；
第20條服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時上門為用戶服務(wù)；
第21條安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶；
第22條必須按調(diào)度員指定方位待工；
第23條及時向相關(guān)負責(zé)人匯報在安裝過程中出現(xiàn)的問題，使得相關(guān)負責(zé)人能迅速協(xié)助解決；
第24條不得因空調(diào)機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調(diào)機不能安裝；
第25條按公司規(guī)定標準向用戶收費（代各商場安裝且該商場自定標準時，則按該商場的標準執(zhí)行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收取的安裝費和材料費；
第26條按公司規(guī)定準時上交安裝卡和其他收費款項；
第27條每個安裝工必須配備通訊工具，以便工作聯(lián)絡(luò)，不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關(guān)機、不復(fù)機等行為；
第28條每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度表（計）、手電鉆、安全帶等工具；
第29條安裝人員必須把當(dāng)天的工作在第二天早上派工之前向調(diào)度員匯報情況，不得為了爭取多幾項安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回調(diào)度員并說
明用戶有何要求；
第30條在旺季時，安裝人員由于前一天的`工作未完成又來不了公司報到，必須打電話回公司匯報情況并說明去向；
第31條安裝任務(wù)執(zhí)行過程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準方可請假；
第32條安裝工未經(jīng)調(diào)度員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其他安裝工,安裝工也不允許未經(jīng)調(diào)度員同意私自接其他安裝工的安裝任務(wù).
第33條服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動和各培訓(xùn)，不斷提高為用戶服務(wù)的水平。
第五章安全操作規(guī)程
第34條安裝人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經(jīng)營時，服務(wù)人員必須使用安全帶；
第35條必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受機組重量的地方作為安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)；
第36條安裝人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機或進行移機操作時，必須使用足夠強度的繩索系牢外機，防止機器高空滑落；
第37條高層施工應(yīng)對建筑外使用的工具材料實行防墜落措施；
第38條必須保證室內(nèi)外機安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機在一樓安裝時安裝高度應(yīng)高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護網(wǎng)；
第39條安裝完畢后，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國家安全標準，保證不發(fā)生漏電；
第40條在安裝過程中如需改裝電源，必須經(jīng)過用戶的同意并由具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關(guān)電器安全的標準；
第41條安裝人員在試機前應(yīng)對電源進行確認，保證符合機器的使用要求；
第42條安裝人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查，若有漏電現(xiàn)象立即停機進行檢查。確屬安裝問題應(yīng)解決后再次進行試運行，直至空調(diào)器運行正常；
第43條安裝人員在安裝時發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，并采取解決措施；
第44條安裝人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電；
第45條安裝人員在使用焊接工具時必須嚴格遵守國家的有關(guān)部門規(guī)定，并由持有勞動部門頒發(fā)的操作證的人員進行；
第46條安裝人員在加壓檢漏時，必須使用氮氣進行試壓，嚴禁使用其它易燃易爆氣體；
第47條安裝人員在安裝過程放氟時，不得面對工藝口或?qū)χ朔艢猓苊獗环簝鰝?/p>
第48條安裝人員在安裝空調(diào)時應(yīng)保證空調(diào)器使用時不危害他人的安全；
第49條公司有權(quán)對安裝人員安全施工進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作，將進行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責(zé)任由安裝人員承擔(dān)，并負責(zé)有關(guān)賠償費用。
售后服務(wù)制度10
職位描述：
工作職責(zé)：
1、制定并不斷優(yōu)化售后服務(wù)外包商的物料核銷流程，以及落地實施；
2、針對售后外包服務(wù)商返回的物料進行核銷檢測，確保物料合理使用，達成物料核銷準確率目標。并能在規(guī)定的`周期內(nèi)輸出核銷結(jié)果，以及對異常情況進行溝通確認，收集問題并反饋；
3、熟悉數(shù)碼類產(chǎn)品的檢測流程，負責(zé)公司維修中心產(chǎn)品修復(fù)后的檢測與清潔工作，控制售后維修二返率；
4、協(xié)助售后維修中心完成產(chǎn)品維修任務(wù)，達成團隊維修質(zhì)量目標；
5、承擔(dān)公司售后翻新業(yè)務(wù)的條碼打印需求，并協(xié)助完成售后翻新業(yè)務(wù)；
6、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
職位要求：
1、大專以上學(xué)歷，電子通信相關(guān)專業(yè)，有兩年以上數(shù)碼產(chǎn)品售后維修/質(zhì)檢相關(guān)工作經(jīng)驗；
2、具備良好的溝通技巧和協(xié)調(diào)能力，能主動尋找問題解決方案，及具有獨立解決問題的能力；
3、有明確的目標導(dǎo)向，責(zé)任心強；
4、工作細心負責(zé)，富有良好的團隊精神和利他心理念。
售后服務(wù)制度11
一、概述
1、一個企業(yè)要使產(chǎn)品在商場銷售保持上升趨勢，除了提供豐富多彩的品種和材種，優(yōu)質(zhì)的實木地板外，還要強化售后效勞。要做到“商品出門，負責(zé)到底〞、“一切為顧客利益著想〞的新觀念。
2、通過售后效勞來贏得聲譽的重要武器，是揚品牌之名，產(chǎn)品之名，企業(yè)之名的極好途徑。
二、售后效勞人員應(yīng)具備的素質(zhì)
1、對企業(yè)忠誠，嚴格要求自己，雷厲風(fēng)行，決不拖拉疲塌，重大事故能及時請示、匯報。
2、辦事能力強、沉著、冷靜、處理問題有條有理。
3、有豐富的專業(yè)知識，熟悉鋪設(shè)木地板工藝，對WB/T1016-20xx、WB/T1017-20xx兩個標準認識清楚，能從事故外表分析問題的實質(zhì)。
4、了解有關(guān)法律知識。
三、效勞內(nèi)容
1、售前效勞
(1)、正確識別客戶對環(huán)境檢測、測量地面裝飾材料的需求以及具體要求。
(2)、正確的引導(dǎo)，將客戶對木地板廣泛性的需求，轉(zhuǎn)化為對實木地板的選擇，并正確無誤地把信息傳達給公司。
2、售中效勞
(1)、熱情接待每一位顧客，確保客戶及時訂購實木地板規(guī)格、材種、顏色等。
(2)、指導(dǎo)客戶正確理解實木地板性能。
2.1實木地板的天然屬性
2.2鋪設(shè)前實木地板的驗收參照CB/T150362-20xx標準?國標?和環(huán)境檢測
2.3鋪設(shè)方法選擇及走向
2.4使用保養(yǎng)應(yīng)考前須知
3、售后效勞
(1)、及時通過做售后效勞跟蹤工作，并及時把信息反響到公司有關(guān)部門。
(2)、經(jīng)常與負責(zé)鋪設(shè)施工員的部門取得聯(lián)系，有條件的情況下，售后效勞人員應(yīng)經(jīng)常到施工現(xiàn)場協(xié)助監(jiān)理，進行催促。
(3)、假設(shè)遇有投訴，應(yīng)在兩天內(nèi)派專人去現(xiàn)場觀察，進行分析，關(guān)反映到公司有關(guān)人員，共同協(xié)商解決。
從上述可見木地板的質(zhì)量是有三局部組成，即地板質(zhì)量、鋪設(shè)質(zhì)量、使用保養(yǎng)質(zhì)量。為此，做好售后效勞工作，也不是單純的做“售后〞，而必須與售前效勞中效勞緊密配合，使消費者自始至終對實木地板都有清楚認識，這樣才能保證售后效勞工作順利地進展。
四、處理投訴(質(zhì)量改成投訴、維修改成維護)
正確地處理客戶投訴，述到消費者真正滿意，這是企業(yè)的目的。
1、企業(yè)對待售后效勞工作持有兩種態(tài)度，一種是回避的態(tài)度；另一種是積極的態(tài)度。
(1)、回避的態(tài)度表現(xiàn)為
1.1虛設(shè)售后效勞部門，無專人負責(zé)，也不作跟蹤效勞工作，認為跟蹤效勞是引火燒身，為此，也就得不到顧客的信息的反響。
1.2遇投訴，不能正確對待，而是一味推托，迫于無耐派遣不懂專業(yè)的人員，甚至是隨便找一個人去對付，導(dǎo)致消費者怒氣沖天，事態(tài)擴大，最終造成經(jīng)濟損失更大。
(2)、積極的態(tài)度表現(xiàn)為
2.1設(shè)立用戶檔案，定期對用戶主動訪問
2.2設(shè)立用戶來電，來函咨詢效勞機構(gòu)
2.3快速效勞，幫助用戶解決存在的問題
2.4編發(fā)產(chǎn)品技術(shù)資料、刊物、售后效勞手冊
(3)、處理消費者牢騷、抱怨、投訴是一件復(fù)雜的系統(tǒng)工程，不是一件容易的事，正確地處理好投訴必須做到五個一點
3.1耐心多一點，在處理投訴時，要耐心地傾聽顧客的意見，不要輕易打斷消費者的表達，更不要先批評消費者的不是，而是要鼓勵消費者把意見傾訴完，當(dāng)效勞人員耐心地聽完消費者的牢騷和意見后，當(dāng)消費者的發(fā)泄得到滿足后，減少了溝通上的障礙和困難，就能夠比擬自然地聽得進處理人員的解釋和意見。
3.2態(tài)度好一點，由于顧客的牢騷、抱怨、投訴都源于對經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或效勞的不滿意，所以從心理上說，投訴者會覺得經(jīng)銷商已經(jīng)虧待了他。因此，如果在處理過程中態(tài)度不好的話，會雪上加霜，讓顧客的心理感覺與情緒更差，反之，假設(shè)處理者態(tài)度誠懇、禮貌待人就會降低消費者的抵觸情緒并消除怒氣，這樣就能使消費者以比擬理智的心情與公司溝通的處理方案。
3.3動作快一點，處理投訴的動作快，一來可讓消費者感到尊重他的'意見。重視提出的問題，二來表示我們解決問題的誠意，三來那么可以及時防止消費者的牢騷，對公司造成負面影響。
3.4層次高一點，投訴者都希望他的問題得到重視，所以投訴者在接受投訴處理時，所接觸到的售后效勞管理人員會影響他的情緒，如較高層級別的管理人員親自處理投訴問題，會使消費者有一種受重視、受尊重的感受，心理上有一種平衡，容易消除心中的不滿和怒火，進而容易接受售后效勞管理人員的說服，解釋與種種處理的措施，因此，派出處理投訴案件的人員時，如果條件許可，盡可能地提高處理人員的級別。
3.5補償多一點，消費者的投訴是因為經(jīng)銷商在經(jīng)消活動中，提供的地板或效勞未能滿足消費者的需求，他認為受到利益的損失，因此，提了一大堆意見后，往往希望得到補償，如果公司在影響損失較大的前提下，可適當(dāng)多補償一點，另一方面也可考慮經(jīng)濟上少補一點，而精神上多說一點好話，讓他心理平衡，感到公司有解決問題的誠意。
正確處理投訴，以上述的五個一點可歸納為以下的幾句話。
快速的反映+負責(zé)的態(tài)度+專業(yè)的角度
(最大限度幫助解決問題)
(最大限度幫助公司節(jié)約資源)
(最大限度防止惡性投訴事件發(fā)生)
(優(yōu)良的效勞是70%態(tài)度+30%技巧)
(4)、相關(guān)規(guī)定
4.1無“三回訪〞效勞、無開發(fā)票、憑據(jù)，“三回訪〞的效勞記錄單，保修卡的，公司不接受投訴效勞，如要效勞，公司采取有償效勞。
4.2非公司的產(chǎn)品所出現(xiàn)的質(zhì)量問題，公司拒絕承當(dāng)任何費用，在允許的范圍內(nèi)，公司可以協(xié)助解決，但必須支付所有費和。
4.3在本廠購置的特價“處理品〞地板，公司拒絕承當(dāng)任何費用，效勞不變。
4.4按銷法，誰銷售誰負責(zé)，誰鋪設(shè)誰保修(如日本產(chǎn)三凌電梯)
4.5按行業(yè)標準維護兩不合格可以退貨、換貨、不給予賠償。
五、五個一定
1、一定要領(lǐng)悟品牌形象。
2、一定不要講是地板質(zhì)量問題，接到投訴，由銷售方先行處理，在拿有客戶簽字投訴處理表和論證。
3、一定期要知道，有義務(wù)對品牌扶持。
4、一定要回訪、投訴、記錄，數(shù)字數(shù)據(jù)化。
5、一定要積極進攻，不做低三下四。
六、效勞觀
客戶的需要是我們存在的根本價值。
客戶的滿意是我們追求的永恒目標。
售后服務(wù)制度12
《工程售后服務(wù)管理制度》旨在規(guī)范工程項目的售后服務(wù)流程，確�？蛻魸M意度和公司信譽，主要內(nèi)容涵蓋以下幾個方面：
1. 售后服務(wù)團隊的組建與管理
2. 售后服務(wù)響應(yīng)機制
3. 故障處理與維修流程
4. 客戶反饋與投訴處理
5. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評估
6. 售后服務(wù)培訓(xùn)與持續(xù)改進
內(nèi)容概述：
1. 團隊建設(shè)：明確售后服務(wù)人員的職責(zé)，選拔具備專業(yè)技能和良好溝通能力的員工，定期進行技能培訓(xùn)和團隊建設(shè)活動。
2. 響應(yīng)時間：設(shè)定標準的服務(wù)響應(yīng)時間，保證在接到客戶需求后迅速行動。
3. 故障處理：制定詳細的故障診斷和維修流程，確保問題得到及時解決。
4. 客戶互動：建立有效的.客戶溝通渠道，收集并回應(yīng)客戶的反饋和投訴。
5. 質(zhì)量控制：通過客戶滿意度調(diào)查和內(nèi)部評估，監(jiān)測售后服務(wù)質(zhì)量，及時調(diào)整改進策略。
6. 持續(xù)優(yōu)化：根據(jù)市場變化和技術(shù)進步，不斷更新和完善售后服務(wù)政策。
售后服務(wù)制度13
總則
(一)本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。
(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。
(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現(xiàn)金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理。
(四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。
(五)本辦法呈請總經(jīng)理核準公布后施行，修正時同。
維護與保養(yǎng)作業(yè)程序
(六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：
1.有費服務(wù)(A)-凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費用者屬予此類。
2.合同服務(wù)(B)-凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。
3.免費服務(wù)(C)-凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。
4.一般行政工作(D)-凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。
(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下：
(八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于"叫修登記簿"上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的"服務(wù)憑證"抽出，送請主任派工。
(九)技術(shù)人員持"服務(wù)憑證"前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于"叫修登記簿"上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。
(十)凡屬有費服務(wù)，其費用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"至?xí)媶T處開具發(fā)票，以便另行前往收費。
(十一)凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護，除由技術(shù)員開立"客戶商品領(lǐng)取收據(jù)"交與客戶外，并要求客戶于其"服務(wù)憑證"上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄"客戶商品進出登記簿"上，并填具"修護卡"以憑施工修護。
(十二)每一填妥的'修護卡'應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗訖后在"客戶商品進出登記簿"上注明還商品日期，然后將該商品同"服務(wù)憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將"服務(wù)憑證"歸檔。
(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"，至?xí)媶T處開具發(fā)票，以便收費。
(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。
(十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術(shù)員工作日報表"送請服務(wù)主任核閱存查。
(十六)服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時間，填"服務(wù)主任日報表"。
(十七)分公司的服務(wù)主任日報表，應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。
(十八)服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)"叫修登記簿"核對"服務(wù)憑證"后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。
(十九)所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。
(二十)保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。
(二十一)維護與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(從略)
客戶意見調(diào)查
(二十二)本公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。
(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。
(二十四)服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采抽查方式。
(二十五)對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應(yīng)事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。
(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。
(二十七)凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。
(二十八)服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。
客戶投訴管理制度
客戶投訴管理辦法
(一)目的為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
(二)范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。
(三)適用時機凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱"客戶投訴")時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報"異常處理單"反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
(四)處理程序客戶投訴處理流程，如表14.6.2。
1.非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(七)處理職責(zé)各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)
1.業(yè)務(wù)部門
(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結(jié)果。
2.質(zhì)量管理部
(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。
(3)客戶投訴質(zhì)量的'檢驗確認。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。
(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。
(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認
(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。
4.制造部門
(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查
(2)提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
(八)客戶投訴處理表編號原則
1.客戶投訴處理的編號原則年度(××)月份(××)流水編號(××)
2.編號周期以年度月份為原則。
(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具"客戶抱怨處理表"(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于"客戶要求"欄注明："客戶加工中未確定"
2.客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立"客戶抱怨處理單"前為應(yīng)客戶需求及確保處理時效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。3.為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。
4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的"客戶抱怨處理表"后即編列客戶投訴編號并登記于"客戶抱怨案件登記追蹤表"后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的"客戶抱怨處理表"時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的"客戶抱怨處理表"后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依"客戶投訴損失金額核算基準"及"客戶投訴罰扣判定基準"擬定責(zé)任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依"客戶投訴行政處理原則"辦理。
8.經(jīng)核簽結(jié)案的"客戶抱怨處理表"第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)由總經(jīng)理室存。
9."客戶抱怨處理表"會決后的結(jié)論，若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的"客戶抱怨處理表"附原抱怨表一并呈報處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于"客戶投訴案件統(tǒng)計表"會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。
11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認。對"客戶抱怨處理表"的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將"客戶抱怨處理表"影印送客戶)。
12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以"簽呈"專案呈報處理。
13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。
14.客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)員于接獲"客戶抱怨處理表"時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再以"簽呈"呈報上級處理。
(十)客戶投訴案件處理期限
1."客戶抱怨處理表"處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。
2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限
(十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣
1.客戶投訴責(zé)任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報"人事公布單"并公布。
2.客戶投訴績效獎金罰扣：制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立"獎罰通知單"呈總經(jīng)理核準后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。
(十三)成品退貨帳務(wù)處理
1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的"客戶抱怨處理表"第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依"客戶抱怨處理單"開立"銷貨折讓證明單"一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。
(2)退貨、重處理：即開立"成品退貨單"注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
2.會計科依據(jù)"客戶抱怨處理表"第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與"成品退貨單"的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。
(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的"超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依"成品退貨單"的實退數(shù)量開立"傳票"辦理轉(zhuǎn)帳。
(2)成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的"成品退貨單"核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。"成品退貨單"第二聯(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)"客戶抱怨處理表"所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。
(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的"成品退貨單"應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：
�、偈栈卦_立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
�、谑栈刈⒚魍素洈�(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
�、厶顚�"銷貨退回證明單"由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立"銷貨折讓證明單"依下列三種方式取得折讓證明：
①(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
�、谔顚�"銷貨折讓證明單"由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與"銷貨折讓證明單"一并送會計科作帳。
(十四)處理時效逾期的反應(yīng)總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立"催辦單"催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立"洽辦單"送有關(guān)部門追查逾期原因。
(十五)實施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同。
客戶投訴行政處罰準則
(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責(zé)任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責(zé)任歸屬分攤。
(二)客戶投訴實際損失金額的責(zé)任分攤計算：由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個人過失則全數(shù)分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分攤損失金額。
(三)處分標準如下表：(經(jīng)判定后的個人責(zé)任負擔(dān)金額)。
(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：
1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。
2.因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者。
3.未依"制作規(guī)范"予以備料、用料遭致客戶投訴者。
4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。
5.成品交運超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。
6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。
7.業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。
8.訂單誤記造成錯誤者。
9.交貨延遲者。
10.裝運錯誤者。
11.交貨單誤記交運錯誤者。
12.倉儲保管不當(dāng)及運輸上出問題者。
13.外觀標示不符規(guī)格者。
14.檢驗資料不符。
15.其他。
以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。
(五)行政罰扣折算：
1.警告一次，罰扣400元以上。
2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。
3.大過以上者，當(dāng)月效益獎金全額罰扣。
(六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。
客戶投訴經(jīng)濟處罰準則
(一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。
(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。
(三)客戶投訴罰扣方式：
1.客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準"的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。
2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。
3.客戶投訴罰扣標準依"客戶投訴損失金額核算基準"罰扣，責(zé)任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。
4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
(四)制造部門的罰扣方式：
1.歸屬至發(fā)生部門者，依"客戶投訴罰扣標準"計扣該部門應(yīng)罰金額。
2.歸屬至全科營業(yè)人員，依"客戶投訴罰扣標準"每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。
(五)服務(wù)部門的罰扣方式：
1.歸屬至個人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。
2.歸屬至發(fā)生部門者比照制造科全科的罰扣方式。
客戶報怨處理表
一式五聯(lián)：業(yè)務(wù)部門→總經(jīng)理室(1/2天)→質(zhì)量管理單位(1天)→制造單位(1天)→研發(fā)部(1天)→業(yè)務(wù)部門(國外12天國內(nèi)5天)→總經(jīng)理室(1/2天)→呈核①質(zhì)量管理部③業(yè)務(wù)部門①制造單位④會計單位
售后服務(wù)制度14
第一條
為規(guī)范醫(yī)療器械說明書、標簽和包裝標識，保證醫(yī)療器械使用的安全，根據(jù)《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》，制定本規(guī)定。
第二條
凡在中華人民共和國境內(nèi)銷售、使用的醫(yī)療器械應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定要求附有說明書、標簽和包裝標識。簡單易用的產(chǎn)品，按照國家食品藥品監(jiān)督管理局的規(guī)定，可以省略說明書、標簽和包裝標識三項中的某一項或者某兩項的，依照其規(guī)定。
第三條
醫(yī)療器械的使用者應(yīng)當(dāng)按照醫(yī)療器械說明書使用醫(yī)療器械。
第四條
醫(yī)療器械說明書是指由生產(chǎn)企業(yè)制作并隨產(chǎn)品提供給用戶的，能夠涵蓋該產(chǎn)品安全有效基本信息并用以指導(dǎo)正確安裝、調(diào)試、操作、使用、維護、保養(yǎng)的技術(shù)文件。
醫(yī)療器械標簽是指在醫(yī)療器械或者包裝上附有的，用于識別產(chǎn)品特征的文字說明及圖形、符號。
醫(yī)療器械包裝標識是指在包裝上標有的反映醫(yī)療器械主要技術(shù)特征的文字說明及圖形、符號。
第五條
醫(yī)療器械說明書、標簽和包裝標識的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實、完整、準確、科學(xué)，并與產(chǎn)品特性相一致。
醫(yī)療器械標簽、包裝標識的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)與說明書有關(guān)內(nèi)容相符合。
第六條
醫(yī)療器械說明書、標簽和包裝標識文字內(nèi)容必須使用中文，可以附加其他文種。中文的使用應(yīng)當(dāng)符合國家通用的語言文字規(guī)范。
醫(yī)療器械說明書、標簽和包裝標識的文字、符號、圖形、表格、數(shù)字、照片、圖片等應(yīng)當(dāng)準確、清晰、規(guī)范。
第七條
醫(yī)療器械說明書應(yīng)當(dāng)符合國家標準或者行業(yè)標準有關(guān)要求，一般應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：
�。ㄒ唬┊a(chǎn)品名稱、型號、規(guī)格；
（二）生產(chǎn)企業(yè)名稱、注冊地址、生產(chǎn)地址、聯(lián)系方式及售后服務(wù)單位；
（三）《醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)許可證》編號（第一類醫(yī)療器械除外）、醫(yī)療器械注冊證書編號；
�。ㄋ模┊a(chǎn)品標準編號；
�。ㄎ澹┊a(chǎn)品的性能、主要結(jié)構(gòu)、適用范圍；
�。┙砂Y、注意事項以及其他需要警示或者提示的內(nèi)容；
�。ㄆ撸┽t(yī)療器械標簽所用的圖形、符號、縮寫等內(nèi)容的解釋；
（八）安裝和使用說明或者圖示；
�。ň牛┊a(chǎn)品維護和保養(yǎng)方法，特殊儲存條件、方法；
�。ㄊ┫奁谑褂玫漠a(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)標明有效期限；
（十一）產(chǎn)品標準中規(guī)定的應(yīng)當(dāng)在說明書中標明的其他內(nèi)容。
第八條
醫(yī)療器械標簽、包裝標識一般應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：
�。ㄒ唬┊a(chǎn)品名稱、型號、規(guī)格；
�。ǘ┥a(chǎn)企業(yè)名稱、注冊地址、生產(chǎn)地址、聯(lián)系方式；
（三）醫(yī)療器械注冊證書編號；
（四）產(chǎn)品標準編號；
（五）產(chǎn)品生產(chǎn)日期或者批（編）號；
（六）電源連接條件、輸入功率；
（七）限期使用的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)標明有效期限；
�。ò耍┮罁�(jù)產(chǎn)品特性應(yīng)當(dāng)標注的圖形、符號以及其他相關(guān)內(nèi)容。
第九條
醫(yī)療器械說明書、標簽和包裝標識不得有下列內(nèi)容：
�。ㄒ唬┖小隘熜ё罴选�、“保證治愈”、“包治”、“根治”、“即刻見效”、“完全無毒副作用”等表示功效的斷言或者保證的；
�。ǘ┖小白罡呒夹g(shù)”、“最科學(xué)”、“最先進”、“最佳”等絕對化語言和表示的；
（三）說明治愈率或者有效率的；
�。ㄋ模┡c其他企業(yè)產(chǎn)品的功效和安全性相比較的；
（五）含有“保險公司保險”、“無效退款”等承諾性語言的；
�。├萌魏螁挝换蛘邆�人的名義、形象作證明或者推薦的；
�。ㄆ撸┖惺谷烁械揭呀�(jīng)患某種疾病，或者使人誤解不使用該醫(yī)療器械會患某種疾病或加重病情的表述的；
�。ò耍┓�、法規(guī)規(guī)定禁止的其他內(nèi)容。
第十條
醫(yī)療器械的產(chǎn)品名稱應(yīng)當(dāng)符合國家相應(yīng)的標準和規(guī)定。
第十一條
醫(yī)療器械的產(chǎn)品名稱應(yīng)當(dāng)清晰地標明在說明書、標簽和包裝標識的.顯著位置，并與醫(yī)療器械注冊證書中的產(chǎn)品名稱一致。
第十二條
醫(yī)療器械有商品名稱的，可以在說明書、標簽和包裝標識中同時標注商品名稱，但是應(yīng)當(dāng)與醫(yī)療器械注冊證書中標注的商品名稱一致。同時標注產(chǎn)品名稱與商品名稱時，應(yīng)當(dāng)分行，不得連寫，并且醫(yī)療器械商品名稱的文字不得大于產(chǎn)品名稱文字的兩倍。
醫(yī)療器械商品名稱中不得使用夸大、斷言產(chǎn)品功效的絕對化用語，不得違反其他法律、法規(guī)的規(guī)定。
第十三條
醫(yī)療器械說明書中有關(guān)注意事項、警示以及提示性內(nèi)容主要包括：
�。ㄒ唬┊a(chǎn)品使用可能帶來的副作用；
�。ǘ┊a(chǎn)品在正確使用過程中出現(xiàn)意外時，對操作者、使用者的保護措施以及應(yīng)當(dāng)采取的應(yīng)急和糾正措施；
�。ㄈ┮淮涡允褂卯a(chǎn)品應(yīng)當(dāng)注明“一次性使用”字樣或者符號；
（四）已滅菌產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)注明滅菌方式，注明“已滅菌”字樣或者標記，并注明滅菌包裝損壞后的處理方法；
（五）使用前需要消毒或者滅菌的應(yīng)當(dāng)說明消毒或者滅菌的方法；
�。┊a(chǎn)品需要同其他產(chǎn)品一起安裝或者協(xié)同操作時，應(yīng)當(dāng)注明配合使用的要求；
（七）在使用過程中，與其他產(chǎn)品可能產(chǎn)生的相互干擾及其可能出現(xiàn)的危險性；
�。ò耍┊a(chǎn)品使用后需要處理的，應(yīng)當(dāng)注明相應(yīng)的處理方法；
（九）根據(jù)產(chǎn)品特性，應(yīng)當(dāng)提示操作者、使用者注意的其他事項。
第十四條
醫(yī)療器械說明書中有關(guān)安裝的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)能夠保證操作者、使用者正確安裝使用，應(yīng)當(dāng)包括：
�。ㄒ唬┊a(chǎn)品安裝說明及技術(shù)圖、線路圖；
�。ǘ┊a(chǎn)品正確安裝所必須的環(huán)境條件及鑒別是否正確安裝的技術(shù)信息；
�。ㄈ┢渌厥獍惭b要求。
第十五條
醫(yī)療器械說明書應(yīng)當(dāng)由生產(chǎn)企業(yè)在申請醫(yī)療器械注冊時，按照《醫(yī)療器械注冊管理辦法》的規(guī)定提交（食品）藥品監(jiān)督管理部門審查，提交的醫(yī)療器械說明書內(nèi)容應(yīng)當(dāng)與其他注冊申請材料相符合。
第十六條
生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對醫(yī)療器械說明書內(nèi)容的真實性、完整性負責(zé)。
第十七條
經(jīng)（食品）藥品監(jiān)督管理部門注冊審查的醫(yī)療器械說明書的內(nèi)容不得擅自改動。
第十八條
說明書變更的內(nèi)容涉及到《醫(yī)療器械注冊管理辦法》規(guī)定的應(yīng)當(dāng)辦理醫(yī)療器械重新注冊的情形的，不得按說明書變更處理。
第十九條
生產(chǎn)企業(yè)變更經(jīng)注冊審查的醫(yī)療器械說明書的內(nèi)容，不涉及產(chǎn)品技術(shù)性變化的，生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)提交相關(guān)文件，向醫(yī)療器械注冊的原審批部門書面告知。相關(guān)文件至少包括：
（一）經(jīng)注冊審查、備案的說明書的復(fù)本；
�。ǘ└膫浒傅恼f明書；
�。ㄈ┱f明書更改情況說明（含更改情況對比表）；
�。ㄋ模┳援a(chǎn)品標準修改文件（僅限于說明書更改內(nèi)容涉及標準的文字性修改時）；
�。ㄎ澹┧峤徊牧险鎸嵭缘穆暶鳌�
原注冊審批部門自收到生產(chǎn)企業(yè)更改醫(yī)療器械說明書的書面告知之日起，在20個工作日內(nèi)未發(fā)出有不同意見的書面通知的，說明書更改生效，并由原注冊審批部門予以備案；原注冊審批部門在20個工作日內(nèi)發(fā)出書面通知的，生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照通知要求辦理。
第二十條
違反本規(guī)定，有下列行為之一的，由縣級以上（食品）藥品監(jiān)督管理部門給予警告，責(zé)令限期改正，并記入生產(chǎn)企業(yè)監(jiān)管檔案：
（一）擅自更改經(jīng)注冊審查、備案的說明書的內(nèi)容的；
（二）上市產(chǎn)品的標簽、包裝標識與經(jīng)注冊審查、備案的說明書內(nèi)容相違背，或者違反本規(guī)定其他要求的；
�。ㄈ┽t(yī)療器械的產(chǎn)品名稱或者商品名稱違反本規(guī)定的；
�。ㄋ模┥鲜挟a(chǎn)品未按規(guī)定附說明書、標簽和包裝標識的；簡單易用的產(chǎn)品，國家食品藥品監(jiān)督管理局另有規(guī)定的除外。
第二十一條
醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)擅自在醫(yī)療器械說明書中增加產(chǎn)品適用范圍或者適應(yīng)癥的，由縣級以上（食品）藥品監(jiān)督管理部門依照《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》第三十五條規(guī)定的未取得醫(yī)療器械注冊證書的情形予以處罰。
第二十二條
本規(guī)定由國家食品藥品監(jiān)督管理局負責(zé)解釋。
售后服務(wù)制度15
售后服務(wù)人員管理制度旨在規(guī)范售后服務(wù)團隊的工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確�？蛻魸M意度，同時也為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力支持。本制度主要包括以下幾個方面：
1. 崗位職責(zé)定義
2. 服務(wù)標準與流程
3. 人員培訓(xùn)與考核
4. 客戶關(guān)系管理
5. 問題處理與投訴解決
6. 績效評估與激勵機制
內(nèi)容概述：
1. 崗位職責(zé)定義：明確售后服務(wù)人員的日常工作內(nèi)容，包括但不限于產(chǎn)品安裝、調(diào)試、維修，以及解答客戶疑問等。
2. 服務(wù)標準與流程：制定標準化的服務(wù)流程，確保服務(wù)的高效性和一致性，包括接待客戶、記錄問題、解決問題、回訪客戶等環(huán)節(jié)。
3. 人員培訓(xùn)與考核：定期進行專業(yè)技能培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)能力，并通過考核評估員工的`服務(wù)水平。
4. 客戶關(guān)系管理：建立客戶檔案，維護良好的客戶關(guān)系，定期進行滿意度調(diào)查，及時了解客戶需求。
5. 問題處理與投訴解決：設(shè)立快速響應(yīng)機制，有效處理客戶問題和投訴，確保問題得到及時解決。
6. 績效評估與激勵機制：設(shè)置公正公平的績效評估體系，以提高員工積極性，同時實施激勵措施，如獎勵優(yōu)秀員工。
【售后服務(wù)制度】相關(guān)文章：
售后服務(wù)制度07-24
售后服務(wù)制度09-30
產(chǎn)品售后服務(wù)制度11-29
[精華]售后服務(wù)制度01-12
售后服務(wù)制度(15篇)07-27
售后服務(wù)制度15篇10-12
售后服務(wù)規(guī)章制度11-15
售后服務(wù)制度集錦15篇08-26
售后服務(wù)制度[范例15篇]12-11