客戶調(diào)查報告
隨著社會一步步向前發(fā)展,報告的適用范圍越來越廣泛,報告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無誤的。我敢肯定,大部分人都對寫報告很是頭疼的,下面是小編為大家收集的客戶調(diào)查報告,僅供參考,大家一起來看看吧。
客戶調(diào)查報告1
調(diào)查提綱
一、 調(diào)查對象(包括基本情況):
中國銀行xx支行是重慶分行的下屬機(jī)構(gòu)之一。地處xx區(qū)楊家坪國際金融大廈,該行成立于1988年,至今已有十五年時間,該行共有18個網(wǎng)點,240名職工。截止20xx年4月末,一般性公司存款余額為9.5億元,一般性公司貸款余額為4.6億元,不良貸款率為2.61%。
二、 調(diào)查時間:20xx年4月20日至20xx年5月15日
三、 調(diào)查內(nèi)容:
1、優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。
2、綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶的法寶。
3、建立過硬的客戶經(jīng)理隊伍是實現(xiàn)利潤最大化的關(guān)鍵。
四、調(diào)查體會:
中國銀行xx支行通過近幾年的發(fā)展,擁有一批穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)公司客戶,該行重視優(yōu)質(zhì)客戶的營銷、管理和維護(hù),善于利用自身的優(yōu)勢產(chǎn)品來吸引客戶,同時積極推行客戶經(jīng)理制,各項業(yè)務(wù)有了進(jìn)一步發(fā)展。但在改善客戶結(jié)構(gòu),合理運(yùn)用銀行產(chǎn)品及完善客戶經(jīng)理制等方面還需進(jìn)一步努力。
調(diào)查時間:20xx年4月20日----20xx年5月15日
調(diào)查地點:中國銀行xx支行
被調(diào)查人:中國銀行xx支行分管公司業(yè)務(wù)的副行長:陳乾平
調(diào)查目的:以客戶為中心開展經(jīng)營活動是現(xiàn)代商業(yè)銀行生存發(fā)展的基本法則。銀行的資金來源與客戶,只有把資金投放到優(yōu)質(zhì)客戶手中,通過為客戶提供多層次、相互配套的綜合產(chǎn)品,才能盡可能多地獲得利潤,提高業(yè)務(wù)的綜合收益水平。近年來,個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展較快,但就中國銀行xx支行而言,公司業(yè)務(wù)仍占主導(dǎo)地位。為掌握目前商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀以及公司客戶的開發(fā)與管理的情況,特作此調(diào)查。
調(diào)查結(jié)果:
優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶的法寶。建立過硬的客戶經(jīng)理隊伍是實現(xiàn)利潤最大化的關(guān)鍵。
調(diào)查記錄:
問:中國銀行xx支行是哪一年成立的?
陳:中國銀行xx支行成立于1988年。
問:中國銀行xx支行目前的公司業(yè)務(wù)發(fā)展如何?
陳:截止20xx年4月末,一般性公司存款余額為9.5億元,一般性公司貸款余額為4.6億元,不良貸款率為2.61%。
問:您認(rèn)為,公司業(yè)務(wù)在銀行占什么樣的地位?
陳:以客戶為中心開展經(jīng)營活動是現(xiàn)代商業(yè)銀行生存發(fā)展的基本法則。銀行的資金來源與客戶,只有把資金投放到優(yōu)質(zhì)客戶手中,通過為客戶提供多層次、相互配套的綜合產(chǎn)品,才能盡可能多地獲得利潤,提高業(yè)務(wù)的綜合收益水平。近年來,個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展較快,但就中國銀行xx支行而言,公司業(yè)務(wù)仍占主導(dǎo)地位。
問:貴行已擁有多少優(yōu)質(zhì)公司客戶?
陳:在現(xiàn)有的公司客戶中,信用等級在A級以上的占公司客戶28%,B級以上的占公司客戶的26%,也即是B級以上的優(yōu)質(zhì)客戶占達(dá)到54%。
問:在銀行產(chǎn)品的營銷推廣方面有何心得?
陳:綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶的法寶。我行推出的信用證項下的應(yīng)收帳款作質(zhì)押開立銀行承兌匯票的新產(chǎn)品受到許多有進(jìn)出口業(yè)務(wù)的客戶的贊賞,不但穩(wěn)定了老客戶,還開發(fā)了一定的新客戶,推動了我行業(yè)務(wù)的發(fā)展。
問:貴行已實行了客戶經(jīng)理制嗎?
陳:建立和推廣客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,符合現(xiàn)代商業(yè)銀行改革的內(nèi)在要求。我行于20xx年8月起在支行的`公司業(yè)務(wù)部和零售業(yè)務(wù)部試行客戶經(jīng)理制,目前還有很多地方需要進(jìn)一步完善。
xx支行公司客戶開發(fā)與管理的現(xiàn)狀
以客戶為中心開展經(jīng)營活動是現(xiàn)代商業(yè)銀行生存發(fā)展的基本法則。銀行的資金來源與客戶,只有把資金投放到優(yōu)質(zhì)客戶手中,通過為客戶提供多層次、相互配套的綜合產(chǎn)品,才能盡可能多地獲得利潤,提高業(yè)務(wù)的綜合收益水平。近年來,個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展較快,但就中國銀行xx支行而言,公司業(yè)務(wù)仍占主導(dǎo)地位。
一、優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。商業(yè)銀行作為客戶資金融通中介,與客戶已成為“榮辱與共”的共同體。近年來,隨著銀行間的競爭日趨激烈,優(yōu)質(zhì)客戶成為各家商業(yè)銀行爭奪的焦點,一切經(jīng)營管理活動都圍繞優(yōu)質(zhì)客戶展開,以客戶滿意為最終目標(biāo)。商業(yè)銀行只有擁有一大批穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶,才有相對穩(wěn)定的資金來源,才能把資金投放到優(yōu)質(zhì)客戶中獲得較高的經(jīng)濟(jì)效益,保證資金安全。銀行業(yè)是高風(fēng)險行業(yè),其自身風(fēng)險與客戶風(fēng)險緊密相關(guān)。開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶是銀行從源頭上控制風(fēng)險的關(guān)鍵舉措。如果銀行擁有一大批優(yōu)質(zhì)客戶,就可以保持存款的穩(wěn)定性,防止資金的流動性風(fēng)險,如果銀行將大部分貸款投向優(yōu)質(zhì)客戶,銀行信貸風(fēng)險將大大降低。中國銀行xx支行在解掉歷史包袱后,從20xx年起大力發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶,注重客戶結(jié)構(gòu)的調(diào)整,在現(xiàn)有的公司客戶中,信用等級在A級以上的占公司客戶28%,B級以上的占公司客戶的26%,也即是B級以上的優(yōu)質(zhì)客戶占達(dá)到54%,已經(jīng)擁有一定規(guī)模的優(yōu)質(zhì)客戶群體。使得其經(jīng)營實力大大增強(qiáng),品牌形象得以提升,競爭優(yōu)勢凸顯。
二、綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶的法寶。隨著我國金融體制改革的深化,銀行業(yè)之間的競爭日趨激烈,銀行在競爭中生存和發(fā)展的基礎(chǔ)是產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)和創(chuàng)新能力。產(chǎn)品是銀行開發(fā)與管理客戶的工具,沒有銀行產(chǎn)品,銀行的客戶開發(fā)與管理工作就無從談起。銀行產(chǎn)品具有以下幾方面特征:
1、既有贏利性又有風(fēng)險性。任何一種銀行產(chǎn)品都可能給客戶或銀行帶來盈利或損失,這是銀行產(chǎn)品的典型特征,不考慮二者關(guān)系的銀行產(chǎn)品最終將導(dǎo)致該產(chǎn)品的失敗。
2、具有多樣性和廣泛性。銀行提供的產(chǎn)品由一系列配套組成,能為客戶提供綜合服務(wù),滿足客戶的不同需求,同時它存在于社會生活、生產(chǎn)的各個領(lǐng)域,是其他產(chǎn)品無法比擬的。
3、集產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售為一體。客戶要想獲得銀行的產(chǎn)品,必需通過銀行或其分支機(jī)構(gòu),而不象商品那樣通過批發(fā)商、零售商等中間商,銀行產(chǎn)品的這一特征在一定程度上加劇了同業(yè)間的競爭。
4、增值性。人們購買銀行產(chǎn)品或服務(wù)的主要目的是期望回報,這是銀行產(chǎn)品區(qū)別于其他服務(wù)的顯著特點。
5、價格彈性大。在目前的金融市場中,許多銀行產(chǎn)品是可以相互替代的,這就加劇了產(chǎn)品的競爭。在這種形勢下,價格的微小變動都可能引起銀行產(chǎn)品需求的巨大變動。中國銀行新產(chǎn)品的開發(fā)是商業(yè)銀行在以客戶為中心的經(jīng)營理念指導(dǎo)下,不斷滿足客戶新的需求,贏得客戶,建立與客戶長期戰(zhàn)略合作利益伙伴關(guān)系的要求,是金融競爭及科技發(fā)展的必然結(jié)果。中國銀行xx支行在立足于銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時,注重新產(chǎn)品的營銷和推廣,其推出的信用證項下的應(yīng)收帳款作質(zhì)押開立銀行承兌匯票的新產(chǎn)品受到許多有進(jìn)出口業(yè)務(wù)的客戶的贊賞。不但穩(wěn)定了老客戶,還開發(fā)了一定的新客戶,推動了自身業(yè)務(wù)的發(fā)展。
三、建立過硬的客戶經(jīng)理隊伍是實現(xiàn)利潤最大化的關(guān)鍵。建立和推廣客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,符合現(xiàn)代商業(yè)銀行改革的內(nèi)在要求。一是轉(zhuǎn)換經(jīng)營機(jī)制的需要。商業(yè)銀行其經(jīng)營策略是“以客戶為中心,以市場為導(dǎo)向”,必須及時掌握市場的變化,了解客戶的現(xiàn)實需求和潛在需求,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),以此實現(xiàn)自身的經(jīng)營目標(biāo)。要做到這一點,光有柜臺人員的努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,必須有一支主動了解市場環(huán)境和客戶需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),從而發(fā)現(xiàn)、培育和鞏固優(yōu)良客戶的專職隊伍。為適應(yīng)這一需要,建立和推廣客戶經(jīng)理制,服務(wù)方式從原來的多線對單點轉(zhuǎn)變?yōu)槭對單點,方便了客戶,提高了效率與質(zhì)量。二是適應(yīng)市場競爭的需要。一般的柜臺人員及行政人員受工作職責(zé)的局限不能全面的掌握情況,而客戶經(jīng)理在拓展客戶的過程中與外界接觸較多,能及時掌握外界的環(huán)境、競爭對手本文來源于文秘知音網(wǎng)站的動態(tài)及客戶需求,從而選定目標(biāo)市場,彌補(bǔ)自身在產(chǎn)品和服務(wù)等方面的缺陷,實施適當(dāng)?shù)臓I銷策略,開展有效的競爭。三是適應(yīng)社會對金融服務(wù)需求的需要。傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)人員因內(nèi)部的職能分工所限往往只能為客戶提供一兩種現(xiàn)有的服務(wù)品種,難以滿足客戶日益差異的需求,必須有一批可以主動為客戶提供各種金融服務(wù)的專業(yè)隊伍,才能鞏固和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶。
調(diào)查結(jié)果:
優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶的法寶。建立過硬的客戶經(jīng)理隊伍是實現(xiàn)利潤最大化的關(guān)鍵。
調(diào)查體會:中國銀行xx支行通過近幾年的發(fā)展,擁有一批穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)公司客戶,該行重視優(yōu)質(zhì)客戶的營銷、管理和維護(hù),善于利用自身的優(yōu)勢產(chǎn)品來吸引客戶,同時積極推行客戶經(jīng)理制,各項業(yè)務(wù)有了進(jìn)一步發(fā)展。但在改善客戶結(jié)構(gòu),合理運(yùn)用銀行產(chǎn)品及完善客戶經(jīng)理制等方面還需進(jìn)一步努力。
調(diào)查結(jié)論和建議:
1、一步加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)管理工作,不斷壯大優(yōu)質(zhì)客戶群體。雖然通過近幾年的努力,中國銀行xx支行已擁有一批優(yōu)質(zhì)的公司客戶,但想要在日趨激烈的同業(yè)競爭中立于不敗,必須不斷發(fā)展新的優(yōu)質(zhì)客戶,壯大優(yōu)質(zhì)客戶群體,使自身的負(fù)債業(yè)務(wù)穩(wěn)步增長,增強(qiáng)資金實力。
2、加大新產(chǎn)品的研發(fā)和營銷工作,增強(qiáng)自身的市場競爭力。要依托中國銀行在國際結(jié)算、網(wǎng)上銀行、貿(mào)易融資等方面的銀行產(chǎn)品,營銷新的優(yōu)質(zhì)客戶,調(diào)整好客戶結(jié)構(gòu)。
3、加快客戶經(jīng)理制的建立和推廣,解決客戶經(jīng)理制推廣過程中的問題,形成高效的客戶經(jīng)理隊伍。目前的客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)尚有待進(jìn)一步提高,必要時,可采取面向社會公開招聘。對客戶經(jīng)理的績效考核力度還應(yīng)加大,要充分調(diào)動其積極性,使其發(fā)揮最大的潛能。
客戶調(diào)查報告2
鎮(zhèn)村三組村民因建房資金不足,向我部申請貸款5萬元,期限二年,由村一組村民擔(dān)保,經(jīng)客戶經(jīng)理實地調(diào)查,具體情況報告如下:
一、借款人基本情況:
借款申請人,男,現(xiàn)年42歲,原住在縣鎮(zhèn)村五組,因原住地條件較差,現(xiàn)搬遷住在鎮(zhèn)村一組,全家共四口人,妻子,現(xiàn)年39歲,家庭主婦,女兒,現(xiàn)年18歲,在外打工,兒子平,現(xiàn)年14歲,在中學(xué)上中學(xué)。
二、借款事由及還款資金來源:
在村一組修建三間一層磚木結(jié)構(gòu)平房,現(xiàn)已完工,投資約15萬元,現(xiàn)付工人工資及材料款尚差資金5萬元,向我部申請貸款伍萬元,因在內(nèi)蒙古煤礦打工,年工資約1.5萬元,妻子在家務(wù)農(nóng)及養(yǎng)豬,年收入5000元,其女兒在外打工,年工資收入3萬元,全家年收入約5萬元。()還款資金來源是家庭收入。在外無負(fù)債,也從未給他人做任何經(jīng)濟(jì)擔(dān)保。
三、擔(dān)保人基本情況:
擔(dān)保人,男,現(xiàn)年52歲,住村一組,家有磚混結(jié)構(gòu)三間二層,價值約25萬元,全家共6口人,母親,妻子,52歲,家庭婦女,女兒,現(xiàn)年22歲,在中學(xué)食堂打工,年收入15000元,女婿,現(xiàn)年23歲,在內(nèi)蒙古煤礦打工,年收入3.5萬元,另有一個2歲孫子,F(xiàn)在有我部未到期貸款1.4萬元,無其它負(fù)債,也沒有給別人做過貸款擔(dān)保。
四、調(diào)查結(jié)論:
綜上所述,借款人長年在外打工,吃苦耐勞,其妻在家務(wù)農(nóng)及照顧學(xué)生,其女琴在外打工,現(xiàn)房已完工,借款用途真實,全家年收入約5萬元,還款資金有保障,擔(dān)保人有資產(chǎn),具備擔(dān)保資格,故同意貸給建房貸款5萬元,期限二年,由提供擔(dān)保,第一年月利率執(zhí)行‰,第二年按人民幣利率管理規(guī)定執(zhí)行。
以上意見妥否,請批示。
客戶調(diào)查報告3
20xx年3月份,營銷總部第一次由電話坐席員通過電話呼叫中心,以電話呼出方式對武漢市部分零售客戶進(jìn)行了滿意度調(diào)查,抽查客戶按照每位客戶經(jīng)理抽查5戶的比例,平均分布13個區(qū)營銷中心管轄范圍,合計調(diào)查客戶1365戶,其中得分最高的為洪山,得分89。09分,得分最低的為江岸,得分82。85分,武漢市局平均得分為85。52分。(詳細(xì)得分情況見附表一)
一、低檔煙供應(yīng)情況為本次調(diào)查最低得分,說明低檔煙情況不容樂觀。
本次滿意度調(diào)查中,低檔煙供應(yīng)情況得分極低,絕大部分的客戶對于低檔煙供應(yīng)情況不滿意,該項得分最高分為洪山,得分55分,最低分為江岸,得分19。9分,武漢市平均得分為36。09分,屬于歷次滿意度調(diào)查各項得分中的最低分,原因一方面在于低檔煙供應(yīng)量比較大,對零售客戶造成了較大的庫存,影響了零售客戶的卷煙經(jīng)營資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn),形成了較大的庫存壓力,部分零售客戶的低檔煙庫存達(dá)到了15件以上;另一方面,零售客戶在主觀上是不愿意進(jìn)行低檔煙積壓的,但仍然在每次進(jìn)貨過程中訂購低檔卷煙,不難推斷出客戶經(jīng)理在銷售低檔煙過程中存在壓銷的銷售手段,客戶經(jīng)理低檔煙銷售策略的使用不當(dāng)也必然會導(dǎo)致零售客戶存在抱怨和不滿的情緒,第三,電話坐席員是訂單的記錄者,容易讓客戶將訂貨和滿意度調(diào)查兩種不同電話溝通方式產(chǎn)生混淆,從而導(dǎo)致客戶在接受滿意度調(diào)查的過程中主觀上放大對于低檔煙銷售工作不滿情緒,導(dǎo)致該項得分過低。
二、零售客戶對投訴建議反饋及時性及處理結(jié)果的滿意度偏低。說明各區(qū)對于零售客戶的投訴和咨詢處理方式還不夠完善。
本次滿意度調(diào)查中,對投訴建議反饋及時性及處理結(jié)果得分偏低,一部分客戶對于投訴建議反饋及時性及處理結(jié)果存在不滿,該項得分最高分為洪山,得分82。67分,最低分為黃陂,得分59。38分,武漢市平均得分為73。29分,屬于本次調(diào)查中得分偏低的項目。針對這一情況,我們對武漢市公司3月份接到的投訴進(jìn)行了清理,全月投訴僅兩例,證明大部分的投訴直接投訴到區(qū)局營銷中心,或在客戶經(jīng)理拜訪中直接向客戶經(jīng)理進(jìn)行反映,而從該項滿意度調(diào)查過程中得分偏低來看,一方面說明客戶經(jīng)理或區(qū)營銷中心在處理客戶投訴過程中不夠及時、反饋結(jié)果不能讓客戶滿意,也可能存在處理關(guān)于低檔煙投訴的時候缺乏行之有效的處理方案,導(dǎo)致客戶存在抱怨和不滿;另一方面說明客戶的投訴沒有按照規(guī)定投訴處理流程向市局客戶服務(wù)部及時反饋和傳遞,致使市局無法及時掌握零售客戶的真實動態(tài)和反映,不能進(jìn)行針對性的處理和調(diào)整。
三、通過調(diào)查結(jié)果顯示,零售客戶普遍認(rèn)為周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價情況不到位。
周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價情況得分偏低,一部分客戶對于周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價情況存在不滿,該項得分最高分為漢陽,得分82。11分,最低分為青山,得分61。57分,武漢市平均得分為75。47分,該項得分不高的`原因在于一季度1—4類煙供應(yīng)相對比較充足,相比去年供不應(yīng)求的局面有很大改觀,貨源基本滿足后勢必導(dǎo)致市場上零售價格有所下滑,尤其是黃鶴樓系列卷煙,屬于
一、二類卷煙,利潤空間相對較大,部分零售戶存在低價競銷的情況,引起區(qū)域零售價格略有下滑,造成零售客戶感覺周邊競爭對手價格執(zhí)行不到位的印象,在本次客戶滿意度調(diào)查中體現(xiàn)出來。
四、零售客戶對零售毛利滿意度不高。
該項調(diào)查結(jié)果市局得分為75。99分,零售毛利取決于市公司購進(jìn)和投放卷煙的結(jié)構(gòu)問題,一季度卷煙投放無論從數(shù)量和結(jié)構(gòu)上都要高于其他期間,零售毛利應(yīng)該是可以得到保證的,那么,零售客戶的抱怨究竟來自哪里呢?根據(jù)我們的分析,該項得分偏低原因一方面在于部分零售客戶存在著對更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求,例如感恩、漫天游、問道等,他們認(rèn)為自己完全具備銷售此類卷煙的能力和潛在消費(fèi)群,如果柜臺上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現(xiàn)出自身與小客戶之間的區(qū)別,再加上該類卷煙批零差空間大,利潤高,可以增加獲利,存有對部分高端黃鶴樓系列卷煙適當(dāng)改變投放策略的愿望;另一方面由于低檔卷煙庫存較大,零售客戶基本上不可能按照零售指導(dǎo)價進(jìn)行銷售,在一定程度上也存在著對理論上利潤的損失。
五、綜合來看,服務(wù)項目得分仍然明顯高于貨源供應(yīng)項目得分。本次滿意度調(diào)查服務(wù)項目得分90。9分,貨源供應(yīng)項目80。14分,兩者相差超過10分,一方面說明我們的客戶經(jīng)理在常規(guī)服務(wù)方面已經(jīng)形成一定的規(guī)范和流程,客戶對我們提供的服務(wù)比較滿意,沒有明顯、迫切的增設(shè)新服務(wù)項目的要求,另一方面說明客戶對于貨源供應(yīng)方面非常關(guān)心,關(guān)注程度很高,由于貨源的供應(yīng)直接關(guān)系到客戶的切身利益,所以對于貨源分配的“公平、公正、公開”要求比較嚴(yán)格,相對來說比較難以滿足,所以在歷次的滿意度調(diào)查中,客戶服務(wù)項目得分偏高就不難解釋了。
初次通過電話進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,我們在前期進(jìn)行了大量的準(zhǔn)備工作,包括對于調(diào)查問卷的調(diào)整、對坐席員詢問方式的培訓(xùn)、相關(guān)系統(tǒng)開發(fā)等,但是,通過事后進(jìn)行調(diào)查錄音的調(diào)聽,我們發(fā)現(xiàn)坐席員對于客戶反饋的評判標(biāo)準(zhǔn)不一,例如客戶回答“還可以”,坐席員可能做出“比較滿意”和“一般”兩種評判而影響最終的得分,我們將根據(jù)這次調(diào)查中的現(xiàn)象進(jìn)行再次培訓(xùn),逐步減小調(diào)查人員主觀因素對調(diào)查結(jié)果的影響。
對滿意度調(diào)查中出現(xiàn)問題的解決方案和改進(jìn)建議:
1、對于本次調(diào)查中零售客戶對于低檔煙供應(yīng)的強(qiáng)烈反映,一方面從計劃上進(jìn)行有效調(diào)節(jié),另一方面加強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營管理力度,杜絕低檔煙銷售中不規(guī)范經(jīng)營行為的發(fā)生;
2、對于滿意度調(diào)查中零售客戶反映的投訴渠道不暢、反饋不及時的問題,我們將通過規(guī)范投訴處理流程,提高投訴、咨詢處理的及時性,糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問題。
3、對于零售客戶認(rèn)為周邊客戶明碼標(biāo)價工作執(zhí)行不到位的情況,我們將加強(qiáng)對區(qū)營銷中心該項工作的要求,同時,在每月市場走訪中加強(qiáng)對零售價格到位情況的檢查,維護(hù)卷煙零售市場公平競爭、有序經(jīng)營的正常秩序。
4、加強(qiáng)對于坐席員進(jìn)行滿意度調(diào)查的培訓(xùn),通過規(guī)范統(tǒng)一詢問用語,制定統(tǒng)一評判標(biāo)準(zhǔn),弱化操作人員主觀意志對于滿意度調(diào)查結(jié)果的干擾和影響。
本次滿意度調(diào)查是對滿意度調(diào)查工作新方法的一種有益嘗試,將每季度調(diào)查變更為每月調(diào)查,有利于我們及時掌握零售客戶對于煙草公司各項經(jīng)營工作和服務(wù)工作的反饋,我們將對調(diào)查的方法進(jìn)行不斷的完善,并有效運(yùn)用調(diào)查結(jié)果,促進(jìn)各項工作的不斷提升。
客戶調(diào)查報告4
時間很快,在xx公司大客戶部實踐已經(jīng)兩周,因為個人原因需要暫停工作,現(xiàn)對近階段工作作出簡要總結(jié)。
非常感謝李增勝總經(jīng)理的信任和推薦,能夠走進(jìn)xx公司的大門并獲得了良好的實踐工作職位。感謝李志強(qiáng)經(jīng)理的的支持和指導(dǎo),讓我在大客戶的銷售工作中學(xué)到很多實用的有寶貴價值的經(jīng)驗。感謝xx公司的同事,在工作過程中給我的大力支持和幫助,這種良好的工作態(tài)度和氛圍讓我受益匪淺!
對于在xx公司的大客戶部銷售實踐工作,我主要作出的兩點總結(jié)。
一.關(guān)于xx公司的工作
我固執(zhí)的認(rèn)為,xx公司的產(chǎn)品是在數(shù)據(jù)快速恢復(fù)領(lǐng)域具有創(chuàng)新性和領(lǐng)導(dǎo)性的。一個先天具有優(yōu)秀基因的產(chǎn)品是絕對能夠在市場競爭中取得堅挺的表現(xiàn)的!
但是在具體營銷過程中,我個人還是遇到了實際問題!
很現(xiàn)實,沒有成交的銷售是沒有價值的,尤其對公司而言!我個人坦誠的發(fā)誓:在xx的市場營銷過程中,我沒有投機(jī)取巧,沒有偷懶,我是努力追求更好!不成交的根本原因在于我:沒有作出有效的努力和付出!
從客戶的反應(yīng),我也發(fā)現(xiàn)可很多問題,并及時的向領(lǐng)導(dǎo)作出反饋。
主要的問題集中在客戶的不認(rèn)可,沒有熱情親自體驗產(chǎn)品。個人認(rèn)為原因有二:一是銷售過程中沒有很好的把握住客戶的需求;二是我們的產(chǎn)品缺少一定的市場知名度。對策有三:一是我個人作為產(chǎn)品的銷售媒介,要加深對產(chǎn)品的深層認(rèn)識,總結(jié)經(jīng)驗,提高與客戶的溝通技巧;二是我應(yīng)該主動的聯(lián)絡(luò)拜訪更多的目標(biāo)客戶,并細(xì)分客戶類型,做到有的放矢;三是我們可以考慮進(jìn)行有必要的'媒體廣告宣傳:包括網(wǎng)絡(luò)宣傳等。
二.關(guān)于個人的心得體會
作為一次社會實踐活動,我個人的收獲比較大!源自xx公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和充分信任,個人主觀方面也作出了認(rèn)真的思路計劃和行動執(zhí)行。
其一,個人的自信充分增強(qiáng)。從校園學(xué)生客戶到公司大客戶,心理問題是首當(dāng)其沖的!在李經(jīng)理的鼓勵下,我逐步樹立端正的思想:做銷售,我是為客戶提供服務(wù)和信息的,尤其對軟件產(chǎn)品,我是帶著一種創(chuàng)意來送給您體驗的!很對,銷售人員不是騙錢的,他是送新的產(chǎn)品,新的服務(wù)!“我是為客戶服務(wù)的!”,面對拒絕,不在沮喪!我的產(chǎn)品很好,總會被人接受的!
其二,個人的執(zhí)行能力增強(qiáng)。從大學(xué)生的“空想者”到雷厲風(fēng)行的“實干者”,我是有很長的路要走的,但是,在這里。我開始找到了了路的方向:路就在腳下,扎實的做,踏實的干,不要幻想,不要盲從,不要抵觸領(lǐng)導(dǎo)!我覺得,這段時間,我疲憊過,放棄過,但是我選擇了堅持!不追求個人名利,不計較個人得失,堅持不懈,堅持走在客戶的身邊!
其三,個人的營銷思維得到鍛煉。感謝李經(jīng)理,能夠不吝賜教,悉心教導(dǎo),在每次日工作匯報中能給予我認(rèn)真的分析和總結(jié),很好,很感謝,很有收益!做一個好的銷售人員,比較難,但是只要方向?qū),?zhǔn)確努力,就有希望!這些收獲,沒有親自的經(jīng)歷是體會不到的,當(dāng)然,沒有李經(jīng)理的指導(dǎo)和分析我也是不會收獲這么多的!
當(dāng)然,期間我也給公司帶來一些麻煩,甚至也造成一些錯誤,也懇請能夠被諒解!
總而言之,這次暑假社會實踐是充實的!對我而言,也是問心無愧的!我的一切行動:對的起自己!我努力了,我在追求著更完美!
客戶調(diào)查報告5
20xx年,售后部開展了11年客戶滿意度調(diào)查。本次調(diào)查針對揚(yáng)州的相關(guān)客戶(允許隨機(jī)抽樣調(diào)查)。
一、簡單分析:
統(tǒng)計結(jié)果表明,320名客戶總滿意度為86.25%,同比10年同期有所提升。對比10年情況分析可以看出:
1、客戶接觸我們的產(chǎn)品基本上都是由我們的業(yè)務(wù)代表人員電話拜訪才獲得的,因此說明了我們電話拜訪回訪是一個很成功的做法,同時也比較受客戶歡迎。
2、在影響客戶選購方面,客戶對我們最滿意的選項一般集中在質(zhì)量方面,然后對公司產(chǎn)品比較不滿意方面基本上是集中在供貨速度和產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)方面,這說明了我們需要再供貨速度的供應(yīng)鏈上作出改進(jìn),同時要提高相關(guān)業(yè)務(wù)人員或者后勤服務(wù)人員的服務(wù)意識。
3、在信息處理和反饋方面,從客戶反映的情況來看,我們的產(chǎn)品出現(xiàn)問題之后,處理投訴情況方面,我們的業(yè)務(wù)人員的配合程度和反應(yīng)速度還是比較讓客戶滿意的,但是客戶對于我們處理投訴情況的結(jié)果方面不大滿意,覺得我們的處理手法與其所期望的有所差距。
二、改進(jìn)的方向和措施
針對上面分析的結(jié)果,我們需要對在客戶調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行改進(jìn),特別是對于客戶比較不滿意的方面,我們需要加大改進(jìn)的力度,以尋求其滿意程度的改善。據(jù)此,我們將針對以下幾個方面,才去相應(yīng)的措施進(jìn)行改善:
1、改善對客戶的供貨速度。對于供貨速度的問題,牽涉的因素是非常廣的,從原材料的供應(yīng)到后期物流供應(yīng)商的速度,都可能直接影響到我們隊客戶的供貨期。因此,要比較完滿地解決這一問題,關(guān)鍵是我們需要構(gòu)建比較完整完善的`物流供應(yīng)鏈,確保供應(yīng)鏈的每一個環(huán)節(jié)都能夠不出現(xiàn)錯漏的狀況,這樣子才能夠保證供貨的速度,提高客戶的滿意程度。
2、改善業(yè)務(wù)人員與后勤人員的服務(wù)意識。對于服務(wù)不到位的問題,業(yè)務(wù)人員和后勤人員的服務(wù)意識不到位,專業(yè)水準(zhǔn)程度不夠高這兩個方面,是影響其服務(wù)質(zhì)量的重要原因。因此,我們需要對其進(jìn)行更多的培訓(xùn),提高兩者的服務(wù)意識和專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn),以保證我們的人員服務(wù)質(zhì)量有本質(zhì)上的提高。
3、針對投訴情況處理不滿意的問題。對于處理結(jié)果的不滿意,其中也有兩方面的因素。誠然,對于客戶來說,肯定是希望獲得盡可能好的反饋結(jié)果,但是這往往與公司的利益會有所沖突。因此如何把握好兩者的度,就需要我們好好斟酌。首先,我們需要再解決問題的過程中,多與客戶溝通相關(guān)的意見,這樣才能夠進(jìn)一步了解客戶的需求。其次,在我們提出解決方案的時候,盡可能給客戶多幾個選擇的方案,提高客戶的自主選擇權(quán),這樣也可能有利于客戶滿意度的提高。
總而言之,提高客戶滿意度的問題,是每個公司都需要堅持不懈地去改進(jìn)的事情。這個關(guān)系到一個公司的可持續(xù)發(fā)展和發(fā)展壯大,因此我們應(yīng)該要切實地重視起來,努力把公司客戶滿意度提高起來,成為一個讓客戶更加信賴滿意的公司。
客戶調(diào)查報告6
企業(yè)背景
沃爾瑪百貨有限公司由美國零售業(yè)的傳奇人物山姆.沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立。經(jīng)過四十余年的發(fā)展,沃爾瑪百貨有限公司已經(jīng)成為美國最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售商。目前沃爾瑪在全球十個國家開設(shè)了超過5000家商場,員工總數(shù)160多萬,分布在美國、墨西哥、波多黎各、加拿大、阿根廷、巴西、中國、韓國、德國和英國10個國家。每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩徒粌|四千萬人次。
沃爾瑪于1996年進(jìn)入中國,在深圳開設(shè)第一家沃爾瑪購物廣場和山姆會員商店以來,經(jīng)過八年多的發(fā)展,目前已經(jīng)在包括深圳、昆明、福州、大連、廈門、汕頭、東莞、哈爾濱、長春、沈陽、長沙、北京、南昌、濟(jì)南、青島、天津、南京、南寧、武漢、貴陽、太原和重慶在內(nèi)的22個城市開設(shè)了47家商場,包括沃爾瑪購物廣場、山姆會員店、沃爾瑪社區(qū)店等三種業(yè)態(tài)。其中沃爾瑪購物廣場42家、山姆會員商店3家,社區(qū)店2家。沃爾瑪在中國現(xiàn)有員工超過2.3萬人。沃爾瑪至今在華的總投資額達(dá)16億元人民幣,創(chuàng)造了超過2.5萬個就業(yè)機(jī)會,累計納稅逾14億元人民幣。作為一個出色的企業(yè)公民,沃爾瑪自進(jìn)入中國就積極開展社區(qū)服務(wù)、慈善公益活動,八年多累計向慈善、公益團(tuán)體捐獻(xiàn)超過1974萬元的物資。20xx年6月,沃爾瑪中國獲得由光明日報社頒發(fā)的光明公益獎(跨國公司)的最佳社區(qū)獎。
同全球沃爾瑪一樣,沃爾瑪在中國同樣堅持沃爾瑪?shù)膬?yōu)良傳統(tǒng),即專注于開好每一家店,服務(wù)好每一位顧客,始終為顧客提供優(yōu)質(zhì)平價、品種齊全的商品和友善的顧客服務(wù)。沃爾瑪中國每開設(shè)一家商場,均會為當(dāng)?shù)匾胂冗M(jìn)的零售技術(shù)及創(chuàng)新的零售觀念。在激發(fā)競爭的同時可以幫助提高當(dāng)?shù)亓闶蹣I(yè)的經(jīng)營水平和服務(wù)質(zhì)量,從而促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的共同繁榮。
沃爾瑪在中國的經(jīng)營始終堅持本地采購,提供更多的就業(yè)機(jī)會,支持當(dāng)?shù)刂圃鞓I(yè),促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展。目前,沃爾瑪中國銷售的產(chǎn)品中本地產(chǎn)品達(dá)到95%以上。至今沃爾瑪已與近2萬家供應(yīng)商建立了合作關(guān)系。在由中國連鎖經(jīng)營協(xié)會和國際商業(yè)機(jī)器中國有限公司企業(yè)咨詢服務(wù)部(原普華永道咨詢公司)主辦的中國消費(fèi)品制造行業(yè)與中國零售業(yè)工商關(guān)系調(diào)查中,沃爾瑪在“‘信用良好,付款結(jié)算正確無誤’的滿意度”連續(xù)幾年得分名列第一。沃爾瑪一貫視供應(yīng)商為合作伙伴,與供應(yīng)商共同發(fā)展。同時,沃爾瑪位于深圳的全球采購辦公室從中國采購大量商品出口到沃爾瑪在全球其它國家的商店。沃爾瑪直接和間接采購中國商品出口數(shù)額逐年遞增。20xx年采購金額為100億美元,20xx年為120億美元,20xx年為150億美元,20xx年達(dá)180億美元。沃爾瑪將繼續(xù)從五個方面加大與中國的投資和合作力度,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展:1·繼續(xù)加大在中國的采購力度,支持中國商品出口到世界其它國家;2·加大在中國的投資力度,支持中國政府的“西部大開發(fā)”號召,投資中國的中西部;3·通過投資提供更多的就業(yè)機(jī)會和增加政府的稅收;4·與中國的消費(fèi)品制造商緊密合作,分享沃爾瑪?shù)男畔⒑唾Y源,支持國內(nèi)的制造企業(yè)提高生產(chǎn)、技術(shù)和管理水平;5·把自己全球領(lǐng)先的零售技術(shù)和經(jīng)驗帶到中國,促進(jìn)國內(nèi)零售業(yè)水平的提高。
客戶識別與區(qū)分
沃爾瑪采用了除美國軍事系統(tǒng)以外最先進(jìn)的信息系統(tǒng),其主要特點是投入大、功能全、速度快、智能化全球聯(lián)網(wǎng)。在識別客戶方面,沃爾瑪首先會分離出交易型客戶,然后分析關(guān)系型客戶。沃爾瑪將有價值的關(guān)系型客戶分為三類,第一類是給公司帶來最大利潤的客戶,第二類是帶來可觀利潤并且有可能成為最大利潤來源的客戶,第三類是現(xiàn)在能夠帶來利潤但正在失去價值的客戶。對于第一種客戶,沃爾瑪進(jìn)行了客戶關(guān)系管理營銷,目標(biāo)是留住這些客戶。 對于第二種客戶,沃爾瑪同樣選擇了關(guān)系營銷,直接目的是提高企業(yè)在他們購買的商品中的份額。對于第三類客戶,沃爾瑪會經(jīng)過詳盡的分析,然后把沒有價值的客戶剔除,以節(jié)省成本。在客戶區(qū)分方面,沃爾瑪把客戶分成三類,第一類是潛在客戶,第二類是意向客戶,第三類是現(xiàn)有客戶群體。所謂潛在客戶是潛在客戶是指那些可能會與沃爾瑪?shù)漠a(chǎn)品產(chǎn)生直接或者間接聯(lián)系的能直接影響沃爾瑪?shù)目赡芸蛻舻南M(fèi)者以及能影響我們生產(chǎn)的企業(yè)、單位、個人群體等。所謂意向客戶是指已經(jīng)對公司產(chǎn)品、銷售人、公司等整體有一定的認(rèn)知程度并在很大程度上會與公司產(chǎn)生最終合作的客戶。 現(xiàn)有客戶群體是一個公司運(yùn)營的重要資源。
客戶互動
針對客戶互動,沃爾瑪選擇了廣告策略和現(xiàn)場活動策略。廣告是一種讓廣大人群了解產(chǎn)品和商家最直接的方式。沃爾瑪?shù)膹V告給顧客最直接的反應(yīng)是比其他店賣得更便宜、擁有更優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境以及更周到的服務(wù)。在現(xiàn)場活動方面,沃爾瑪經(jīng)常舉辦一些優(yōu)惠活動,例如在超市賣場入口處擺設(shè)一顆裝飾精美的許愿樹,然后準(zhǔn)備一些串有小繩的紙和筆,讓進(jìn)到賣場的消費(fèi)者可以將自己的現(xiàn)年愿望寫下來并掛在許愿樹上。這樣人性化、溫馨的活動會增加消費(fèi)者對超市的好感,吸引更多的消費(fèi)者并刺激其消費(fèi)。除此之外,還有很多各種優(yōu)惠活動。比如驚喜換購價,在購滿一定價格的商品的時候添加一點價錢就可以換購指定產(chǎn)品,又或者在其超市內(nèi),買滿多少就可以扎一個氣球,而其中的一些氣球內(nèi)部藏有獎券。 這些活動都在與客戶互動的過程中取得了很好的效果。
客戶個性化及忠誠計劃
沃爾瑪?shù)目蛻魝性化和忠誠計劃主要體現(xiàn)在CRM的運(yùn)用上,其中第一個階段是確認(rèn)顧客并記錄客戶的消費(fèi)情況。所有的大型連鎖超市都采取低價經(jīng)營策略,沃爾瑪與眾不同之處在于它想盡一切辦法從進(jìn)貨渠道、分銷方式以及營銷費(fèi)用、行政開支等各方面節(jié)省資金,提出了“天天平價、始終如一”的口號,并努力實現(xiàn)價格比其它商家更便宜的承諾。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?采購態(tài)度,完善的發(fā)貨系統(tǒng)和先進(jìn)的存貨管理是促成沃爾瑪做到成本最低、價格最便宜的關(guān)鍵因素。第二個階段是,進(jìn)行客戶行為的預(yù)測,并進(jìn)行成功的監(jiān)控。通過商店付款臺激光掃描器售出的每一件貨物,都會自動記入電腦。當(dāng)某一貨品庫存減少到一定數(shù)量時,電腦就會發(fā)出信號,自動訂貨并提醒商店及時向總部要求進(jìn)貨?偛堪才咆浽春笏屯x商店最近的一個發(fā)貨中心,再由發(fā)貨中心的電腦安排發(fā)送時間和路線。在商店發(fā)出訂單后24小時內(nèi)所需貨品就會出現(xiàn)在倉庫的貨架上。這種高效率的存貨管理,使公司能迅速掌握銷售情況和市場需求趨勢,及時補(bǔ)充庫存不足。這樣可以減少存貨風(fēng)險、降低資金積壓的額度,加速資金運(yùn)轉(zhuǎn)速度。沃爾瑪也采用了倉儲式經(jīng)營,因而在商品銷售成本上更充分體現(xiàn)出規(guī)模效益。第三個階段是,開發(fā)客戶數(shù)量,進(jìn)行增值服務(wù),并進(jìn)行個性化的提供。沃爾市場比一般的超級市場面積略大一些,每家平均約占地45000平方尺,經(jīng)營的商品品種齊全,舉凡一個家庭所需要的物品在這里都能買到,又稱“家庭一次購物”。在沃爾瑪,消費(fèi)者可以體驗“一站式”購物(One—Stop Shopping)的新概念。在商品結(jié)構(gòu)上,它力求富有變化和特色,以滿足顧客的各種喜好。其經(jīng)營項目繁多,包括食品、玩具、新款服裝、化妝用品、家用電器、日用百貨、肉類果菜等等。除此之外,消費(fèi)者還可以享受免費(fèi)停車。在深圳的山姆店,營業(yè)面積有12000多平方米、近400個免費(fèi)停車位,而另一家營業(yè)面積達(dá)17800多平方米的沃爾瑪購物廣場也設(shè)有約150個停車位。另外,沃爾瑪將糕點房搬進(jìn)了商場,更設(shè)有“山姆休閑廊”,所有的風(fēng)味美食、新鮮糕點都給顧客在購物勞頓之余以休閑的享受。店內(nèi)還聘有專業(yè)人士為顧客免費(fèi)咨詢電腦、照相機(jī)、錄像機(jī)及其相關(guān)用品的有關(guān)情況,有助于減少盲目購買帶來的風(fēng)險。除此之外,店內(nèi)設(shè)有闌克施樂文件處理商務(wù)中心,可為顧客提供包括彩色文件制作、復(fù)印,工程圖紙放大縮小,高速文印在內(nèi)的多項服務(wù)。而且一次購物滿20xx元或以上,沃爾瑪皆可提供送貨服務(wù)。第四個階段是不斷提升客戶關(guān)系。會員制沃爾瑪經(jīng)營的一大特色,實行會員制給沃爾瑪帶來了許多利益,通過會員制,沃爾瑪以組織約束的形式,把大批不穩(wěn)定的消費(fèi)者變成穩(wěn)定的客戶,大大提高了沃爾瑪?shù)臓I業(yè)額和市場占有率,培養(yǎng)了大批品牌忠誠者,還賺取了相當(dāng)可觀會費(fèi)收入。另一方面,實行會員制,消費(fèi)者也可以從中獲取許多利益,例如享受超低價優(yōu)惠或特殊服務(wù)和方便購物,還可將附屬會員卡饋贈親友。 客戶滿意度調(diào)查
以下是關(guān)于沃爾瑪客戶滿意度的調(diào)查報告:
1. 被訪者人口特征
。1)光顧沃爾瑪?shù)念櫩椭,女性居多,大約是男性數(shù)量的二倍。
。2)光顧沃爾瑪?shù)念櫩椭校?0—30歲的年輕人較多,占51.5%。
2. 商品滿意度信息
。1)有81.6%的顧客認(rèn)為商品容易找到,16.7%的顧客認(rèn)為商品難找。
。2)有51%的被訪者認(rèn)為幾乎沒有缺貨,有40.2%的被訪者認(rèn)為有時缺貨,認(rèn)為市場缺貨的占少數(shù)。
3. 服務(wù)滿意度信息
。1)72.5%的被訪者認(rèn)為服務(wù)人員會予幫助。15.7%的被訪者認(rèn)為服務(wù)人員有心幫助,但不長有空,2.5%的被訪者認(rèn)為服務(wù)人員完全不予幫助。
。2)有12.5%的被訪者認(rèn)為在收銀機(jī)臺的等候時間短,65.5%認(rèn)為等候時間一般,20.6%認(rèn)為時間較長。
。3)有53%的被訪者認(rèn)為收銀員服務(wù)態(tài)度好,有42.8%的被訪者認(rèn)為服務(wù)態(tài)度一般,有少數(shù)認(rèn)為態(tài)度差。
4.與其他超市的對比
。1)有49.9%的被訪者認(rèn)為沃爾瑪商品價格與其他超市差不多,有19%的認(rèn)為比別處便宜,另有15.1%的認(rèn)為比別處貴。
。2)有43.8%的被訪者人認(rèn)為沃爾瑪?shù)拇黉N活動與別處差不多,20.6%的認(rèn)不如別處吸引人,只有17.3%的認(rèn)為比別處吸引人。
。3)沃爾瑪?shù)闹饕獌?yōu)點是近和方便,其他超市的主要優(yōu)點是近、方便和促銷活動。
。4)沃爾瑪?shù)闹饕秉c是促銷活動少,其他超市不明顯。
5.顧客性別及年齡信息
光顧本店的顧客中,如圖2所示,女性占65.2%,男性占32.1,其余為夫婦及未填寫,可見,光顧本店的女性比男性多,約是男性數(shù)量的2倍。在年齡分布上,如圖3所示,20—29歲的年輕人和30—39歲的中年人較多,所占比例分別為51.5%和12.5%,其次,59歲以上的老年人占9.3%,20歲以下和40—49歲都占8.7%,40—49歲之間的顧客占8.0%,其他1.2%的顧客拒絕回答。
客戶調(diào)查報告7
此次接收調(diào)查的4家客戶,是我司按照業(yè)務(wù)量來選取的有代表性的客戶。這4份有效問卷中得出的綜合滿意度率86.5%,未達(dá)到公司90%滿意率的目標(biāo)。為了盡快找出問題達(dá)到公司預(yù)計的目標(biāo),現(xiàn)就問卷中六個項目逐一分析如下:
一、產(chǎn)品質(zhì)量4家客戶中有兩家非常滿意,兩家很滿意。得出這樣的結(jié)論倍感欣慰,勞動成果受到肯定,畢竟制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的命脈我們將繼續(xù)保持嚴(yán)格把關(guān),爭取更好的成果。
二、價格4家客戶中有一家是非常滿意,另外3家均是一般,這一項目也是這個年度調(diào)查的弱項,滿意度只有70%。其實這個問題是我們做問卷調(diào)查以來,一直無法準(zhǔn)確衡量的項目。作為采購方他們希望在保證質(zhì)量的同時爭取到最優(yōu)的價格,在價格這一塊評價會相對有些影響。近幾年原材料的價格也在不斷上漲,我司在報價的時候已經(jīng)很大程度的壓縮了利潤空間。我司以后再給客戶報價會慎重考慮價格問題,盡量讓雙方都滿意達(dá)到雙贏,在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上使利益最大化
三、交貨期4家客戶中有兩家非常滿意,兩家很滿意。這項我司也會努力協(xié)調(diào)不同客戶不同產(chǎn)品,分清緩急,盡量讓所有客戶都滿意。
四、服務(wù)技術(shù)4家客戶中兩家非常滿意,一家很滿意,一家不滿意。從問卷來看總體上還是滿意的,但是也有不足的地方。在以后的工作中,我司要定期的對進(jìn)行員工的技術(shù)指導(dǎo),熟悉、掌握相關(guān)的'技術(shù),這樣在給客戶提供服務(wù)的時候才可以得心應(yīng)手。
五、服務(wù)態(tài)度4家客戶3家非常滿意,一家一般。這項跟服務(wù)技術(shù)相似,仔細(xì)看了一下,對于服務(wù)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度都不太滿意的來自同一家客戶,這家客戶是業(yè)務(wù)量很少的一家客戶。分析應(yīng)該是客服人員在跟進(jìn)這些客戶的時候稍有疏忽。這點需要不斷提醒客服人員端正服務(wù)態(tài)度,通過培訓(xùn)提高職業(yè)素養(yǎng),為更好服務(wù)客戶做好鋪墊。
六、其他的綜合因素4家客戶中兩家非常滿意,一家很滿意,一家一般,綜合滿意率是85%?傮w上還是滿意的,有兩個小問題。一個是備庫問題,在以后的合作中如有需要備庫的雙方要在合同里寫清楚,一切細(xì)節(jié)都會按合同來。另一個是物流問題,有個別客戶反映快遞的服務(wù)和速度。針對這一問題,我司會采取多家快遞制度,同時跟多家快遞合作,根據(jù)不同客戶的地理位置和要求用不同的快遞公司,盡量提高工作效率。以上針對不足采取糾正措施的地方,要間隔一段時間后再次對客戶進(jìn)行回訪以檢驗。
客戶調(diào)查報告8
20xx年3月份,營銷總部第一次由電話坐席員通過電話呼叫中心,以電話呼出方式對武漢市部分零售客戶進(jìn)行了滿意度調(diào)查,抽查客戶按照每位客戶經(jīng)理抽查5戶的比例,平均分布13個區(qū)營銷中心管轄范圍,合計調(diào)查客戶1365戶,其中得分最高的為洪山,得分89.09分,得分最低的為江岸,得分82.85分,武漢市局平均得分為85.52分。(詳細(xì)得分情況見附表一)
一、低檔煙供應(yīng)情況為本次調(diào)查最低得分,說明低檔煙情況不容樂觀。
本次滿意度調(diào)查中,低檔煙供應(yīng)情況得分極低,絕大部分的客戶對于低檔煙供應(yīng)情況不滿意,該項得分最高分為洪山,得分55分,最低分為江岸,得分19.9分,武漢市平均得分為36.09分,屬于歷次滿意度調(diào)查各項得分中的最低分,原因一方面在于低檔煙供應(yīng)量比較大,對零售客戶造成了較大的庫存,影響了零售客戶的卷煙經(jīng)營資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn),形成了較大的庫存壓力,部分零售客戶的低檔煙庫存達(dá)到了15件以上;另一方面,零售客戶在主觀上是不愿意進(jìn)行低檔煙積壓的,但仍然在每次進(jìn)貨過程中訂購低檔卷煙,不難推斷出客戶經(jīng)理在銷售低檔煙過程中存在壓銷的銷售手段,客戶經(jīng)理低檔煙銷售策略的使用不當(dāng)也必然會導(dǎo)致零售客戶存在抱怨和不滿的情緒,第三,電話坐席員是訂單的記錄者,容易讓客戶將訂貨和滿意度調(diào)查兩種不同電話溝通方式產(chǎn)生混淆,從而導(dǎo)致客戶在接受滿意度調(diào)查的過程中主觀上放大對于低檔煙銷售工作不滿情緒,導(dǎo)致該項得分過低。
二、零售客戶對投訴建議反饋及時性及處理結(jié)果的滿意度偏低。說明各區(qū)對于零售客戶的投訴和咨詢處理方式還不夠完善。
本次滿意度調(diào)查中,對投訴建議反饋及時性及處理結(jié)果得分偏低,一部分客戶對于投訴建議反饋及時性及處理結(jié)果存在不滿,該項得分最高分為洪山,得分82.67分,最低分為黃陂,得分59.38分,武漢市平均得分為73.29分,屬于本次調(diào)查中得分偏低的項目。針對這一情況,我們對武漢市公司3月份接到的投訴進(jìn)行了清理,全月投訴僅兩例,證明大部分的投訴直接投訴到區(qū)局營銷中心,或在客戶經(jīng)理拜訪中直接向客戶經(jīng)理進(jìn)行反映,而從該項滿意度調(diào)查過程中得分偏低來看,一方面說明客戶經(jīng)理或區(qū)營銷中心在處理客戶投訴過程中不夠及時、反饋結(jié)果不能讓客戶滿意,也可能存在處理關(guān)于低檔煙投訴的時候缺乏行之有效的處理方案,導(dǎo)致客戶存在抱怨和不滿;另一方面說明客戶的投訴沒有按照規(guī)定投訴處理流程向市局客戶服務(wù)部及時反饋和傳遞,致使市局無法及時掌握零售客戶的真實動態(tài)和反映,不能進(jìn)行針對性的處理和調(diào)整。
三、通過調(diào)查結(jié)果顯示,零售客戶普遍認(rèn)為周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價情況不到位。
周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價情況得分偏低,一部分客戶對于周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價情況存在不滿,該項得分最高分為漢陽,得分82.11分,最低分為青山,得分61.57分,武漢市平均得分為75.47分,該項得分不高的原因在于一季度1-4類煙供應(yīng)相對比較充足,相比去年供不應(yīng)求的局面有很大改觀,貨源基本滿足后勢必導(dǎo)致市場上零售價格有所下滑,尤其是黃鶴樓系列卷煙,屬于
一、二類卷煙,利潤空間相對較大,部分零售戶存在低價競銷的情況,引起區(qū)域零售價格略有下滑,造成零售客戶感覺周邊競爭對手價格執(zhí)行不到位的印象,在本次客戶滿意度調(diào)查中體現(xiàn)出來。
四、零售客戶對零售毛利滿意度不高。
該項調(diào)查結(jié)果市局得分為75.99分,零售毛利取決于市公司購進(jìn)和投放卷煙的結(jié)構(gòu)問題,一季度卷煙投放無論從數(shù)量和結(jié)構(gòu)上都要高于其他期間,零售毛利應(yīng)該是可以得到保證的,那么,零售客戶的抱怨究竟來自哪里呢?根據(jù)我們的分析,該項得分偏低原因一方面在于部分零售客戶存在著對更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求,例如感恩、漫天游、問道等,他們認(rèn)為自己完全具備銷售此類卷煙的能力和潛在消費(fèi)群,如果柜臺上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現(xiàn)出自身與小客戶之間的區(qū)別,再加上該類卷煙批零差空間大,利潤高,可以增加獲利,存有對部分高端黃鶴樓系列卷煙適當(dāng)改變投放策略的.愿望;另一方面由于低檔卷煙庫存較大,零售客戶基本上不可能按照零售指導(dǎo)價進(jìn)行銷售,在一定程度上也存在著對理論上利潤的損失。
五、綜合來看,服務(wù)項目得分仍然明顯高于貨源供應(yīng)項目得分。本次滿意度調(diào)查服務(wù)項目得分90.9分,貨源供應(yīng)項目80.14分,兩者相差超過10分,一方面說明我們的客戶經(jīng)理在常規(guī)服務(wù)方面已經(jīng)形成一定的規(guī)范和流程,客戶對我們提供的服務(wù)比較滿意,沒有明顯、迫切的增設(shè)新服務(wù)項目的要求,另一方面說明客戶對于貨源供應(yīng)方面非常關(guān)心,關(guān)注程度很高,由于貨源的供應(yīng)直接關(guān)系到客戶的切身利益,所以對于貨源分配的“公平、公正、公開”要求比較嚴(yán)格,相對來說比較難以滿足,所以在歷次的滿意度調(diào)查中,客戶服務(wù)項目得分偏高就不難解釋了。
初次通過電話進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,我們在前期進(jìn)行了大量的準(zhǔn)備工作,包括對于調(diào)查問卷的調(diào)整、對坐席員詢問方式的培訓(xùn)、相關(guān)系統(tǒng)開發(fā)等,但是,通過事后進(jìn)行調(diào)查錄音的調(diào)聽,我們發(fā)現(xiàn)坐席員對于客戶反饋的評判標(biāo)準(zhǔn)不一,例如客戶回答“還可以”,坐席員可能做出“比較滿意”和“一般”兩種評判而影響最終的得分,我們將根據(jù)這次調(diào)查中的現(xiàn)象進(jìn)行再次培訓(xùn),逐步減小調(diào)查人員主觀因素對調(diào)查結(jié)果的影響。
對滿意度調(diào)查中出現(xiàn)問題的解決方案和改進(jìn)建議:
1、對于本次調(diào)查中零售客戶對于低檔煙供應(yīng)的強(qiáng)烈反映,一方面從計劃上進(jìn)行有效調(diào)節(jié),另一方面加強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營管理力度,杜絕低檔煙銷售中不規(guī)范經(jīng)營行為的發(fā)生;
2、對于滿意度調(diào)查中零售客戶反映的投訴渠道不暢、反饋不及時的問題,我們將通過規(guī)范投訴處理流程,提高投訴、咨詢處理的及時性,糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問題。
3、對于零售客戶認(rèn)為周邊客戶明碼標(biāo)價工作執(zhí)行不到位的情況,我們將加強(qiáng)對區(qū)營銷中心該項工作的要求,同時,在每月市場走訪中加強(qiáng)對零售價格到位情況的檢查,維護(hù)卷煙零售市場公平競爭、有序經(jīng)營的正常秩序。
4、加強(qiáng)對于坐席員進(jìn)行滿意度調(diào)查的培訓(xùn),通過規(guī)范統(tǒng)一詢問用語,制定統(tǒng)一評判標(biāo)準(zhǔn),弱化操作人員主觀意志對于滿意度調(diào)查結(jié)果的干擾和影響。
本次滿意度調(diào)查是對滿意度調(diào)查工作新方法的一種有益嘗試,將每季度調(diào)查變更為每月調(diào)查,有利于我們及時掌握零售客戶對于煙草公司各項經(jīng)營工作和服務(wù)工作的反饋,我們將對調(diào)查的方法進(jìn)行不斷的完善,并有效運(yùn)用調(diào)查結(jié)果,促進(jìn)各項工作的不斷提升。
客戶調(diào)查報告9
一、借款人基本情況:
xxx,成立于20xx年xx月,注冊地址:xxx;經(jīng)營范圍為xxx;企業(yè)性質(zhì):xx;注冊資本:xx萬元;其中xxx出資xx萬元;法人代表:xxx;人員xx名,其中:管理人員xx名;公司設(shè)置股東會、董事會和監(jiān)事會,董事會向股東會負(fù)責(zé),監(jiān)事會負(fù)檢查監(jiān)督作用。公司設(shè)立經(jīng)營管理機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)日常經(jīng)營管理工作,設(shè)總經(jīng)理1名,副經(jīng)理2名。該企業(yè)貸款無逾期、無欠息。截止xx年xx月末,該企業(yè)資產(chǎn)xx萬元,負(fù)債xx萬元,其中在xx銀行貸款xx萬元,所有者權(quán)益xx萬元。
該企業(yè)生產(chǎn)布局分為xx生產(chǎn)區(qū)和xx生產(chǎn)區(qū),已通過了河北省環(huán)境保護(hù)廳的驗證(冀環(huán)驗【200x】xx號文),同時具備河北省安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局下發(fā)的安全生產(chǎn)許可證(冀wh安許證字【200x】xx號)。
二、借款人資金需求情況:
需求分析:
。1)該公司20xx年可生產(chǎn)入庫產(chǎn)品xx噸,生產(chǎn)成本為xx萬元。
。2)20xx年的流動資金周轉(zhuǎn)次數(shù)為xx次,周轉(zhuǎn)天數(shù)為xx天。
(3)該公司20xx年xx月份流動資產(chǎn)占用資金xx萬元。申請資金額度及期限:鑒于以上情況,該公司為正常生產(chǎn)特向xx銀行申請為一年期的流動資金借款xx萬元。還款來源情況:該公司計劃用銷售收入及利潤歸還借款,20x9年該公司預(yù)計實現(xiàn)銷售收入xx萬元,利潤總額xx萬元。
三、反擔(dān)保情況:
該企業(yè)擬用自己的土地使用權(quán)和房產(chǎn)作抵押,其中土地(出讓)面積為xx平方米,評估價值xx萬元(約合每畝xx萬元);房產(chǎn)包括辦公樓、車間及鋪房等,共xx平方米,評估價值為xx萬元;總清算值為xx萬元。存貨質(zhì)押:物品名稱、數(shù)量、金額、變現(xiàn)能力、清算價值以及其它股本形式等。
四、企業(yè)財務(wù)狀況
截止20xx年xx月xx日,企業(yè)財務(wù)狀況為:
(一)資產(chǎn)xx萬元,其中:貨幣資金xx萬元;應(yīng)收帳款xx萬元(xx企業(yè)xx萬元);其它應(yīng)收款xx萬元(xx借款xx萬元);存貨1 xx萬元;長期投資xx萬元,主要是對xx投資xx萬元;固定資產(chǎn)原值xx萬元,凈值xx萬元;在建工程xx萬元;無形資產(chǎn)xx萬元,其構(gòu)成是土地使用權(quán)xx萬元。
(二)負(fù)債xx萬元。其中:短期借款xx萬元(xx銀行xx萬元);長期借款xx萬元(xx銀行xx萬元);長期應(yīng)付款xx萬元。
。ㄈ┧姓邫(quán)益xx萬元。其中:實收資本xx萬元;資本公積xx萬元;盈余公積余額為xx萬元;未分配利潤xx萬元。
。ㄋ模┴攧(wù)指標(biāo)分析:
1、償債能力分析:資產(chǎn)負(fù)債率為xx%;流動比率為xx%;速動比率為xx%;現(xiàn)金比率為xx%。(以上指標(biāo)應(yīng)與去年同期進(jìn)行比較分析,下同)
2、營運(yùn)能力分析:總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率為xx%;應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率為xx次;存貨周轉(zhuǎn)率為xx次。
3、盈利能力分析:營業(yè)毛利率為xx%;營業(yè)利潤率為xx%;總資產(chǎn)報酬率為xx%。
4、現(xiàn)金流量分析:20x9年度現(xiàn)金凈流量為xx萬元。其中經(jīng)營動的現(xiàn)金凈流量為xx萬元;投資活動的`現(xiàn)金凈流量為xx萬元;籌資活動的現(xiàn)金凈流量為xx萬元。
分析上述財務(wù)指標(biāo),我們認(rèn)為該公司具備一定的盈利能力,償債能力較強(qiáng);由于尚未進(jìn)行大規(guī)模的生產(chǎn),我們暫時無法對該公司的營運(yùn)能力進(jìn)行較為客觀評價。
五、生產(chǎn)經(jīng)營情況分析
。ㄒ唬┊a(chǎn)品銷售市場分析:xx產(chǎn)品,以其xx特點,深受人們的青睞,xx產(chǎn)品等方面都有了很大的市場。特別是該公司的xx產(chǎn)品,很受客戶喜愛,市場占有率逐年提高,市場前景非常樂觀。
(二)銷售產(chǎn)品的價格、銷售渠道等情況。該企業(yè)產(chǎn)品種類繁多,平均單位售價在xx元左右;該企業(yè)主要市場在xx一帶;該企業(yè)注重質(zhì)量管理,目前已通過xx質(zhì)量管理體系認(rèn)證,在市場上具有良好的口碑。
。ㄈ┬袠I(yè)及產(chǎn)品的競爭分析。該企業(yè)在xx地方是較大(。┑膞x企業(yè),在本行業(yè)中屬于大(中、小)型的xx生產(chǎn)企業(yè),公司在xx技術(shù)和產(chǎn)品質(zhì)量是最好(較差)的。(公司擁有自己的自營進(jìn)出口權(quán),出口規(guī)模逐年擴(kuò)大,到xx年自營銷售額已經(jīng)達(dá)到xx萬元,xx年達(dá)到xx萬元。)公司的競爭對手是xx公司,該公司的規(guī)模與xx公司相似,但其管理水平較高(相對落后),產(chǎn)品成本偏高,競爭能力相對薄弱。
(四)主要客戶情況:主要客戶有:xx公司合作年限為xx年,年采購量為xx萬元。(上游客戶分析、上游客戶分析)客戶主要有:xx公司合作年限xx年,年采購量為xx萬元等。
。ㄎ澹┬б媲闆r:20xx年產(chǎn)量xx噸,產(chǎn)值xx萬元,銷售收入xx萬元,利潤總額xx萬元;20xx年產(chǎn)量xx噸,產(chǎn)值xx萬元,銷售收入xx萬元,利潤總額xx萬元;20xx年產(chǎn)量xx噸,產(chǎn)值xx萬元,銷售收入xx萬元,利潤總額xx萬元;20xx年x月末,實現(xiàn)利潤總額xx萬元,預(yù)計全年產(chǎn)量xx噸,產(chǎn)值xx萬元,銷售收入xx萬元,利潤總額xx萬元。
六、風(fēng)險分析
。ㄒ唬┖暧^及行業(yè)狀況、是否禁止或限入行業(yè):該公司所處行業(yè)為勞動力密集行業(yè),可安排大量勞動力,解決許多人的就業(yè)問題,是國家鼓勵發(fā)展和重點扶持企業(yè),該公司被評為xx企業(yè)。(根據(jù)企業(yè)情況作出客觀分析)
。ǘ┢髽I(yè)規(guī)模及競爭能力:該企業(yè)在xx地方是最大的xx企業(yè),在本行業(yè)中屬于xx型的xx企業(yè),具有規(guī)模優(yōu)勢。
(三)該企業(yè)下游客戶多為xx企業(yè),目前受xx因素影響,資金回籠較慢,流動性較差,因而造成流動資金不足。
。ㄋ模┨貏e注意風(fēng)險點和控制點,說明反擔(dān)保措施落實過程中應(yīng)注意的問題。
七、調(diào)查意見:
綜上所述,該企業(yè)經(jīng)營正常,效益較好,經(jīng)我部綜合評議,建議為該企業(yè)提供擔(dān)保,擔(dān)保額度為xx萬元人民幣,期限1年。(或綜上所述,鑒于該企業(yè)財務(wù)數(shù)據(jù)不實,反擔(dān)保物不足值,為控制風(fēng)險對該企業(yè)申請的擔(dān)保業(yè)務(wù)不予支持。)
客戶調(diào)查報告10
一、調(diào)查目的
為了加強(qiáng)與客戶溝通,了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋,以解決顧客遇到的問題,努力滿足客戶的需要,并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn),從而提升客戶對公司的滿意度,完善公司的整體形象。
二、調(diào)查方法和內(nèi)容
1、調(diào)查方法
此次調(diào)查采用問卷法,通過各片區(qū)市場管理員向自己負(fù)責(zé)片區(qū)的客戶發(fā)放問卷,客戶填好問卷后回傳至市場管理員,最后由行政部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為隨機(jī)選擇。
2、調(diào)查內(nèi)容
客戶滿意度調(diào)查,分別從公司的整體管理、市場秩序、保潔、維修服務(wù)及其他幾個方面進(jìn)行了調(diào)查,來了解客戶對公司的滿意度及其建議。
三、調(diào)查問卷設(shè)計
此問卷的設(shè)計包括兩個大方面的內(nèi)容。第一步分是17個選擇題,主要包括管理服務(wù)類、秩序維護(hù)服務(wù)類、保潔服務(wù)類、維修服務(wù)類、其他類等五個方面,每個題目都設(shè)置了四個基本選項,分別為非常滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意,以此來調(diào)查客戶主要對我們公司的哪些具體服務(wù)不滿意,其中選擇不滿意和非常不滿意的數(shù)量大于等于7題,則判斷為問題問卷,應(yīng)該審查其中的重點問題。第二部分是兩個開放性問題,來彌補(bǔ)第一部分選擇題所不能涉及到的內(nèi)容,主要是讓客戶提一些具體意見。
四、調(diào)查問卷分析
此次客戶滿意度調(diào)查問卷,發(fā)放60份,收回60份。其中問題問卷22份,占總體問卷的36.7%。
據(jù)此分析,占一半以上的客戶對我們公司的整體服務(wù)是比較滿意的,但是還有很多一部分客戶對我們公司的物業(yè)管理水平不夠滿意,主要體現(xiàn)在投訴處理的效果、市場中道路交通秩序、道路的衛(wèi)生以及維修的'及時性,其中市場交通秩序和維修服務(wù)工作是亟待解決的問題。在開放性問題中,客戶提到比較多的也是市場秩序。如果這幾個問題解決了,物業(yè)費(fèi)、垃圾費(fèi)等其他費(fèi)用的收取會容易的多,不僅可以增加公司的收入,同時還可以降低管理成本。
五、總結(jié)
縱觀這60份問卷,客戶對我公司的管理、服務(wù)還是滿意的,當(dāng)然也存在許多需要改進(jìn)的方面,這需要我們進(jìn)一步的努力。我們需要在以下幾個方面多下功夫,即市場秩序、維修的及時性、保潔服務(wù)。此次調(diào)查仍有許多不足之處,力爭下次調(diào)查中能夠細(xì)化調(diào)查項目,更好的設(shè)計調(diào)查題目,這樣才能通過滿意度調(diào)查更全面地了解公司的不足,獲得公司的持續(xù)改進(jìn)。
客戶調(diào)查報告11
一、調(diào)查目的
為了加強(qiáng)與原料運(yùn)輸客戶的溝通,了解我分中心是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查回饋,以解決原料運(yùn)輸客戶遇到的問題,努力滿足客戶的需要,并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改善,從而提升客戶對分中心的滿意度,完善蚌煙的整體形象。
二、調(diào)查方法
此次調(diào)查采用問卷法,經(jīng)過煙葉醇化庫片區(qū)負(fù)責(zé)人向負(fù)責(zé)為煙葉醇化庫原料運(yùn)輸?shù)目蛻舭l(fā)放問卷,客戶填好問卷后,回傳至倉儲管理員,最終由分中心統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為所有原料運(yùn)輸客戶。
三、問卷設(shè)計
此次調(diào)查問卷調(diào)查對象為原料運(yùn)輸客戶。
針對原料運(yùn)輸客戶的調(diào)查問卷一共有7項,囊括對分中心原料班組員工的看法、對服務(wù)的滿意程度以及提議三個方面資料。其中,對原料班組員工包括是工作質(zhì)量、員工水平素質(zhì)、特急問題處理等;對服務(wù)的滿意程度包括服務(wù)意識、協(xié)調(diào)溝通和安全裝卸、文明作業(yè)等;提議包括需要改善方面、需改善或?qū)W習(xí)其他分中心的做法、配套設(shè)施需改善的地方、對優(yōu)化流程的提議和不滿意的具體案例及想法。
問卷中的每個可選項均有5個選項,來選擇滿意程度,非常滿意與滿意算作滿意,其他算作不滿意,并計算滿意率。
四、調(diào)查問卷分析
此次客戶滿意度調(diào)查,截止目前共收回客戶問卷43份,有9名客戶因為各種原因未能參與調(diào)查。據(jù)此分析,調(diào)查中的絕大部分客戶對于我們還是滿意的,可是也有部分客戶對于我們不太滿意。
1.改善前
在原料運(yùn)輸客戶的調(diào)查問卷中關(guān)于對服務(wù)滿意度調(diào)查,其中對服務(wù)意識的滿意度為58.33%,對工作質(zhì)量的滿意度為70.83%。從總體上看,大多數(shù)客戶對我們的工作質(zhì)量服務(wù)還是滿意的,但也有29.17%的客戶對我們的服務(wù)意識還不滿意,這個比例不是很小,說明我們還存在問題,有較大的提升空間,而在協(xié)調(diào)溝通是否順暢上我們僅有58.33%的客戶感覺到滿意,有41.67%的客戶都感到不滿意,這說明我們在協(xié)調(diào)溝通上還有很多的缺點需要克服,有很多工作需要改善。我們在倉儲管理人員解決特急問題的處理上讓客戶較為滿意,應(yīng)當(dāng)繼續(xù)堅持;并且倉儲人員的工作水平及業(yè)務(wù)素質(zhì)上我們給客戶的印象也不錯,滿意度到達(dá)了84.21%,可是還是有客戶不滿意,我們應(yīng)當(dāng)從中找到問題并予以解決,爭取做到最好。而我們的信息處理流程服務(wù)不是很令人滿意,滿意度只到達(dá)26.32%,有14人覺得一般,這說明在這個問題上我們存在很多問題,需要制定詳細(xì)的方案,必要時候能夠提高成本從而到達(dá)讓客戶滿意的效果。
提議方面:加強(qiáng)外協(xié)人員的服務(wù)意識;缺少庫區(qū)辦公標(biāo)識;增加運(yùn)輸人員的休息區(qū)域;改進(jìn)單據(jù)處理流程;投訴提議通道不是很通暢;補(bǔ)救措施不是很得當(dāng)。等方面
2.改善后
針對信息處理流程服務(wù),我們及時把問題查找清楚,并進(jìn)行妥當(dāng)解決,合理地提高效率,從而贏得客戶的`口碑,取得客戶的認(rèn)同。
在此次調(diào)查問卷中,對員工行為規(guī)范的滿意度為84.21%,對出入庫單據(jù)辦理的滿意度為94.74%,對溝通便捷程度的滿意度為89.47%,對客戶信息處理速度的滿意度為78.95%,對客戶信息處理結(jié)果的滿意度為73.68%。
由上述數(shù)據(jù)能夠看出,7個調(diào)查項的平均滿意率為83.46%,這說明絕大部分客戶對于分中心的服務(wù)還是滿意的,像員工行為規(guī)范、出入庫單據(jù)辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項目前我們做的比較好?傮w滿意度為94.74%,從而到達(dá)讓客戶滿意的結(jié)果。
客戶調(diào)查報告12
5月下旬,××市統(tǒng)計局農(nóng)調(diào)隊,受平?jīng)鰺煵輰Yu局(公司)的委托,在轄區(qū)內(nèi)抽選了819個卷煙零售樣本客戶,對卷煙供應(yīng)、價格策略以及服務(wù)工作的滿意程度組織開展了問卷調(diào)查。
通過對轄區(qū)內(nèi)被調(diào)查的819份問卷過錄匯總測算:××煙草分公司零售戶滿意度為91%。其中:對卷煙供應(yīng)工作滿意度為84%;對卷煙價格策略滿意度為94%;對服務(wù)工作的滿意度為95%。從分縣(區(qū))看,零售客戶的滿意程度也不同:崇信96%;華亭93%;崆峒和莊浪都為91%;涇川89%;靈臺和靜寧都為87%。
根據(jù)調(diào)查:零售客戶對煙草公司的卷煙供應(yīng)、價格策略以及服務(wù)工作的滿意程度具體反映在以下四個方面:
一是服務(wù)態(tài)度熱情。尤其是客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)態(tài)度、內(nèi)容全面、頻率高,對客戶營銷中存在的困難能及時幫助和解決。
二是電話訂貨方便、準(zhǔn)確,送貨及時,質(zhì)量可靠,甚至風(fēng)雨無阻。
三是批零差額較高,有效的調(diào)動了零售客戶的`銷售積極性。
四是執(zhí)法檢查力度大,文明執(zhí)法、規(guī)范執(zhí)法,對假、私、非卷煙的打擊力度大。
同時零售客戶對煙草銷售公司的卷煙供應(yīng)、價格策略以及服務(wù)工作有以下三個方面的建議:
一是卷煙供應(yīng)有待更加合理化。在供應(yīng)檔次上要區(qū)別城鄉(xiāng)區(qū)域消費(fèi)水平的限制,農(nóng)村應(yīng)多供應(yīng)低檔卷煙,縣級城市偏向中、低檔次。崆峒區(qū)、華亭縣可適當(dāng)增加高檔卷煙的供應(yīng)量,才能以最大限度滿足不同區(qū)域消費(fèi)水平的需要,不斷提高零售戶的銷售信心和熱情。
二是繼續(xù)豐富卷煙供應(yīng)品種。尤其增加省外中、低檔卷煙供應(yīng),拓寬消費(fèi)者的選購空間,提高零售門店的整體銷售水平。
三是繼續(xù)加強(qiáng)打擊假、私、非卷煙的力度,確保消費(fèi)者的合法權(quán)益。強(qiáng)化對銷售門店專賣零售許可證的檢查,防止和杜絕無證經(jīng)營。
客戶調(diào)查報告13
本調(diào)查是對04年12月份我公司國內(nèi)市場的9大主要客戶所做的一個顧客滿意度調(diào)查項目,目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的問題,并針對這些問題我們不斷改進(jìn),最終達(dá)到顧客滿意,實現(xiàn)對彩虹品牌的忠誠。
一、調(diào)查反饋基本狀況
本調(diào)查為期半個月,由我公司營銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員(采購專員、工藝或技術(shù)人員)填寫,所得數(shù)據(jù)真實有效。調(diào)查對象為我公司國內(nèi)9大彩管客戶,共發(fā)放問卷45份,實際收回28份,反饋率為62%,有效率為100%(有效性判定標(biāo)準(zhǔn):該份問卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3),有效問卷具體情況統(tǒng)計如下:
二、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果
1、各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果
。1) 由表1 “各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果圖表”看,賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”,但上海永新差于對手,該市場的對手動態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手,應(yīng)繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當(dāng),需營造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進(jìn)。
。2) 給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況,由“有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結(jié)果”可知:在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進(jìn)。
2、各評估項目統(tǒng)計分析結(jié)果
本著“持續(xù)改進(jìn),消除不滿;顧客滿意,顧客忠誠”的宗旨,本調(diào)查通過對評估項目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析,找出客戶期望改進(jìn)的方面,指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對性的改進(jìn),提高改進(jìn)效果,并回饋客戶,做到顧客滿意,最終實現(xiàn)顧客忠誠。
。1)基本算法:
滿意度算法:采用加權(quán)平均法
各評估小項滿意度=100%x評估小項加權(quán)平均得分/ 100
綜合滿意度=100%x∑(各評估小項滿意度x權(quán)重)/ ∑(權(quán)重)
由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。
。2)評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果
由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果可以看出,產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿意的主要因素,服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時性等方面顧客非常滿意,由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。
三、客戶留言(建議和意見)分析
1、對客戶留言按評估項目分類匯總
2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結(jié)果
3、對客戶留言分類匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果
由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出,“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識”評估項目所占比例較大,說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結(jié)果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果是基本吻合:我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn),由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務(wù)滿意,這是我們的競爭優(yōu)勢所在。
一、調(diào)查目的
最近有新聞頻頻爆出,有高校的學(xué)生通過建議書的行為抵制學(xué)校食堂的漲價現(xiàn)象。大學(xué)生,這個特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關(guān)心與關(guān)注。面對瘋漲的物價,高校食堂怎么做才會既保證利益,有保證質(zhì)量呢?食堂怎樣才能頂住壓力,保證滿意度呢?面對學(xué)生的抱怨,政府部門明文規(guī)定的不許漲價的條例,食堂怎么做才能權(quán)衡自身利益與學(xué)生對食堂滿意度之間的關(guān)系呢?學(xué)生對食堂的不滿到底存在在哪些方面呢?為此,我們專門征對我校學(xué)生對食堂的.滿意度展開了調(diào)查。
二、統(tǒng)計資料
根據(jù)調(diào)查顯示針對學(xué)校食堂的飯菜的質(zhì)量,食堂的衛(wèi)生情況,服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度,同學(xué)的就餐選擇,價格等方面進(jìn)行了調(diào)查。對于飯菜的質(zhì)量方面,同學(xué)們都認(rèn)為在平時食堂菜色豐富,只是口味偏重;但是假期的飯菜質(zhì)量就大大不如平時。針對食堂的衛(wèi)生情況同學(xué)們普遍認(rèn)為質(zhì)量一般,還應(yīng)該要提高使人覺得更放心。服務(wù)人員的態(tài)度在不同的窗口有不同的態(tài)度,多數(shù)的服務(wù)人員態(tài)度還好,個別窗口服務(wù)人員態(tài)度不善。關(guān)于同學(xué)的就餐選擇在衛(wèi)生安全方面有了保證后,大多數(shù)的同學(xué)的首要選擇是方便,部分同學(xué)覺得飯菜的味道才是最重要的,也有同學(xué)看重的是價格,更有同學(xué)會根據(jù)服務(wù)人員的態(tài)度來進(jìn)行選擇。
由調(diào)查結(jié)果可看出,95%的同學(xué)遇到過食堂工作人員打菜分量過少和打錯卡的情況,這說明食堂的工作人員的服務(wù)質(zhì)量還有待提高,要更加耐心細(xì)致,不能因為物價上漲而采取減少飯菜量這種變相漲價的方式來保證自身利潤。而在價格方面,同學(xué)們認(rèn)為食堂的價格還是比較合理的。其中,85%同學(xué)每月消費(fèi)在300~500元之間,11%的同學(xué)消費(fèi)在500~700之間,另有4%的人消費(fèi)在300元以下(如表3)。大部分同學(xué)在食堂用餐是選擇刷卡付款方式,對于配合現(xiàn)金付款的方式,87%的同學(xué)選擇了支持,11%的同學(xué)持無所謂態(tài)度(如表4),由此看來,現(xiàn)金付款方式能給同學(xué)們帶來方便,食堂應(yīng)繼續(xù)采用這種刷卡配合現(xiàn)金的付款方式?偟膩碚f,同學(xué)們對食堂滿意程度一般,不同被調(diào)查者分別希望食堂從質(zhì)量、環(huán)境、衛(wèi)生、價格和服務(wù)態(tài)度上改進(jìn),尤其是在飯菜質(zhì)量和工作人員的服務(wù)態(tài)度上,同時規(guī)范食堂的用餐秩序,自覺排隊用餐,為同學(xué)們提供一個更好的用餐環(huán)境。
三、現(xiàn)狀及原因
通過對三食堂的滿意度問卷調(diào)查,我們分析出三食堂主要存在以下問題:食堂工作人員服務(wù)態(tài)度差,存在故意刷錯卡,打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮。食堂飯菜口味重,飯菜保溫工作做得不好。就餐環(huán)境較差,衛(wèi)生條件不好等等。
針對以上問題,我們經(jīng)過認(rèn)真分析。發(fā)現(xiàn)食堂工作人員出現(xiàn)上述問題是因為食堂實行承包制,營業(yè)額越高利潤就越高,所以他們會較少的考慮學(xué)生的感受和利益。而食堂飯菜口味重,( )是因為長沙人普遍喜食辣,偏咸,而食堂廚師一般是從本地招聘,所以口味偏重。關(guān)于就餐環(huán)境和飯菜保溫的問題,主要是因為食堂硬件條件較差,設(shè)施不齊全,食堂機(jī)構(gòu)追求利益化,食堂承包者壓縮成本,影響學(xué)生利益。
四、解決措施
1、建立責(zé)任監(jiān)督機(jī)制,不斷完善更新各項管理制度,做到:制度上墻、責(zé)任到人、落實到位。定期召開食堂工作人員的會議,經(jīng)常組織學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生以及安全方面的知識,增強(qiáng)安全意識、提高管理水平。
2進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理。對食堂的全面工作進(jìn)行了制度化、規(guī)范化。從人員、采購、保管、加工、出售等所有管理環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化并狠抓落實。
3、重視宣傳教育,增強(qiáng)師生食品衛(wèi)生安全意識。經(jīng)常利用晨會、班會、校會以及利用校園廣播、黑板報有針對性地對學(xué)生進(jìn)行食品衛(wèi)生宣傳教育,促進(jìn)學(xué)生養(yǎng)成較強(qiáng)的衛(wèi)生意識和良好習(xí)慣。
4、定期進(jìn)行意見反饋,調(diào)查學(xué)生滿意度,及時發(fā)現(xiàn)問題并采取調(diào)整改進(jìn)措施,做學(xué)生滿意食堂。
五、總結(jié)
通過對株洲職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂滿意度的問卷調(diào)查,本組成員付出了許多,也收獲了許多。我們看到了食堂的不足,也找到了導(dǎo)致這些不足的原因,還給出了改變這些不足的建議;我們感受到了食堂給我們帶來的便利,也深知食堂對大家的深遠(yuǎn)影響。學(xué)校是我們的第二個家,而食堂是大家的飲食之源。食堂的食物口味、價格、環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)人員態(tài)度等跟我們的生活息息相關(guān),直接影響著我們的健康、心情等。因此,作為學(xué)校的食堂,應(yīng)顯示應(yīng)有的責(zé)任,為大家提供營養(yǎng)、健康、價格合理的食物,讓老師能愉快工作,讓學(xué)生能開心學(xué)習(xí)。作為師生,大家應(yīng)該遵守食堂秩序、節(jié)約糧食、體諒食堂工作人員,讓用餐者與供餐者之間能有和諧的關(guān)系,愉悅的氛圍。通過這次問卷調(diào)查,我們對食堂又有了更深的理解,我們希望,食堂能繼續(xù)為師生帶來放心滿意的食物與服務(wù)。
客戶調(diào)查報告14
一、調(diào)查目的
為了加強(qiáng)與原料運(yùn)輸客戶的溝通,了解我分中心是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進(jìn)行 信息 調(diào)查回饋,以解決原料運(yùn)輸客戶遇到的問題,努力滿足客戶的需要,并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改善,從而提升客戶對分中心的滿意度,完善蚌煙的整體形象。
二、調(diào)查方法
此次調(diào)查采用問卷法,經(jīng)過煙葉醇化庫片區(qū)負(fù)責(zé)人向負(fù)責(zé)為煙葉醇化庫原料運(yùn)輸?shù)目蛻舭l(fā)放問卷,客戶填好問卷后,回傳至倉儲管理員,最終由分中心統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為所有原料運(yùn)輸客戶。
三、問卷設(shè)計
此次調(diào)查問卷調(diào)查對象為原料運(yùn)輸客戶。
根據(jù)客戶需求,我們設(shè)計了一份針對原料運(yùn)輸服務(wù)的調(diào)查問卷,共分為三個方面,包括對分中心原料班組員工的評價、對服務(wù)的'滿意度以及提出改進(jìn)建議。其中,關(guān)于原料班組員工的評價涵蓋工作質(zhì)量、員工水平素質(zhì)、特別情況處理等;服務(wù)滿意度方面包括服務(wù)態(tài)度、溝通協(xié)調(diào)和安全裝卸、文明作業(yè)等;最后一部分則包括需要改進(jìn)的地方、其他分中心的優(yōu)秀做法、配套設(shè)施的改進(jìn)需求、流程優(yōu)化建議以及不滿意的具體案例和看法。
問卷中的每個選項都有五個程度可供選擇,從非常滿意到不滿意。非常滿意和滿意被視為滿意,其他的則被視為不滿意。根據(jù)選項的選擇情況計算出滿意率。
四、調(diào)查問卷分析
截至目前,我們已經(jīng)收到了43份客戶問卷,其中9名客戶因種種原因未能參與調(diào)查。對于參與調(diào)查的客戶來說,大多數(shù)仍然對我們感到滿意,但也有一些客戶對我們的服務(wù)表示不太滿意。這次客戶滿意度調(diào)查結(jié)果對我們改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗至關(guān)重要。
1.改善前
在原料運(yùn)輸客戶的調(diào)查問卷中關(guān)于對服務(wù)滿意度調(diào)查,其中對服務(wù)意識的滿意度為58.33%,對工作質(zhì)量的滿意度為70.83%。大多數(shù)客戶對我們的工作質(zhì)量服務(wù)還是滿意的,但也有29.17%的客戶對我們的服務(wù)意識還不滿意,說明我們還存在問題,而在協(xié)調(diào)溝通是否順暢上我們僅有58.33%的客戶感覺到滿意,有41.67%的客戶都感到不滿意,這說明我們在協(xié)調(diào)溝通上還有很多的缺點需要克服,有很多工作需要改善。我們在倉儲管理人員解決特急問題的處理上讓客戶較為滿意,并且倉儲人員的工作水平及業(yè)務(wù)素質(zhì)上我們給客戶的印象也不錯,可是還是有客戶不滿意,我們應(yīng)當(dāng)從中找到問題并予以解決。
提議方面:加強(qiáng)外協(xié)人員的服務(wù)意識;缺少庫區(qū)辦公標(biāo)識;增加運(yùn)輸人員的休息區(qū)域;改進(jìn)單據(jù)處理流程;投訴提議通道不是很通暢;補(bǔ)救措施不是很得當(dāng)。等方面
2.改善后
我們提供信息處理流程服務(wù),不斷優(yōu)化和改進(jìn)服務(wù)流程,及時發(fā)現(xiàn)和解決問題,以提高工作效率和準(zhǔn)確性。我們注重客戶的需求和滿意度,以良好的口碑和客戶認(rèn)可為目標(biāo),努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
根據(jù)本次的調(diào)查問卷結(jié)果,員工的行為規(guī)范得到了84.21%的滿意度。出入庫單據(jù)的辦理獲得了94.74%的滿意度。溝通便捷程度方面,有89.47%的人表示滿意。在客戶信息處理速度方面,78.95%的被調(diào)查者對處理速度表示滿意,并且73.68%的人對客戶信息處理結(jié)果感到滿意。
根據(jù)我們所做的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,分中心7個服務(wù)項目的平均滿意率達(dá)到了83.46%。這表明,大多數(shù)客戶對我們提供的服務(wù)仍然感到滿意。特別是在員工行為規(guī)范、出入庫單據(jù)辦理滿意度以及溝通便捷程度等方面,我們?nèi)〉昧瞬诲e的成績?傮w滿意度高達(dá)94.74%,這意味著我們成功地讓客戶滿意。
客戶調(diào)查報告15
1、目的
掌握顧客滿意的信息作為測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績。
2、范圍
運(yùn)用于與顧客溝通和對顧客滿意程度的測量。
3、職責(zé)
銷售部負(fù)責(zé)記錄、接受處理顧客信息,并在日常富足中注意收集客戶對工作的`意見;銷售部負(fù)責(zé)將客戶反映問題轉(zhuǎn)給相關(guān)單位;銷售部負(fù)責(zé)定期匯總并分析顧客滿意度。
4、程序
4.1顧客滿意度指顧客對其要求已被滿足的程度感受,是一個具有相對性的心理范疇概念,是企業(yè)發(fā)展改進(jìn)的重要信息之一。
4.2顧客信息的收集
4.2.1銷售部提供出《客戶滿意度調(diào)查表》,在日常的銷售中,利用此表格隨時進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查;
4.2.2銷售部每個月對當(dāng)月的《客戶滿意度調(diào)查表》并將調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計、匯總在《顧客調(diào)查匯總表》。
4.2.3銷售部負(fù)責(zé)定期將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果匯報給房地產(chǎn)事業(yè)部,由其做出集團(tuán)房地產(chǎn)板塊的客戶滿意度分析。
4.2.4顧客信息處理對顧客的面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的投訴和建議銷售部負(fù)責(zé)按照客戶投訴流程進(jìn)行執(zhí)行,暫不能解決的問題分有關(guān)部門協(xié)商給予解決,必要時進(jìn)行專訪,專門信函答復(fù)或道歉。
4.3顧客滿意程度測量
銷售部對來自于《顧客調(diào)查匯總表》、房地產(chǎn)事業(yè)部反饋信息以及其他方面相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計分析,確定顧客對企業(yè)產(chǎn)品的滿意程度的定性和定量信息,并確定是否執(zhí)行《不合格品控制程度》及與《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
5、相關(guān)文件
5.1 《不合格品控制程序》
5.2 《改進(jìn)控制程序》
6、記錄
6.1 《客戶滿意度調(diào)查表》
6.2 《顧客調(diào)查匯總表》
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