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售后服務(wù)的管理制度

時(shí)間:2024-09-30 12:29:36 制度 我要投稿

售后服務(wù)的管理制度【實(shí)用】

  隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展,接觸到制度的地方越來越多,制度對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展,對(duì)社會(huì)公共秩序的維護(hù),有著十分重要的作用。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧,下面是小編精心整理的售后服務(wù)的管理制度,歡迎閱讀與收藏。

售后服務(wù)的管理制度【實(shí)用】

售后服務(wù)的管理制度1

  售后服務(wù)人員管理制度

  第一章安裝服務(wù)公約

  言談文明,舉止得體;

  著裝規(guī)范,儀表整潔;

  精神飽滿,專注熱情;

  親切自然,真誠(chéng)服務(wù)。

  第二章服務(wù)規(guī)范十條

  1、穿工衣、佩工卡,按時(shí)上門講禮貌;

  2、換鞋套、擺墊片;家具物品大蓋布;

  3、安裝前,問用戶,安裝位置齊確認(rèn);

  4、搬空調(diào),動(dòng)作輕,打孔施工要小心;

  5、不喝水、不抽煙,動(dòng)用物品要協(xié)商;

  6、照國(guó)標(biāo),精安裝,管路電線要美觀;

  7、裝內(nèi)機(jī)、洗凈手,完工之后用抹布;

  8、補(bǔ)墻孔、再試機(jī),排水接頭需認(rèn)真;

  9、安裝卡、保修卡、記住服務(wù)聯(lián)系卡;

  10、清垃圾、搞衛(wèi)生,金龍安裝好名聲。

  第三章上門服務(wù)規(guī)范

  第1條服務(wù)人員憑派工單及時(shí)與用戶事先聯(lián)系,落實(shí)用戶詳細(xì)地址,是否增加材料或準(zhǔn)備其它

  配件和工具,并按用戶預(yù)約時(shí)間及時(shí)為用戶上門服務(wù);

  第2條服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)將所需的工具、材料、配件準(zhǔn)備好,避免二次上門;

  第3條由于特殊情況無法在預(yù)約時(shí)間上門時(shí)必須再主動(dòng)與用戶協(xié)商另約時(shí)間,上門前未能聯(lián)系

  上用戶,按用戶原約定時(shí)間上門;

  第4條服務(wù)人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗;要儀表大方,衣冠整潔,體現(xiàn)良好的精神面貌;

  第5條到用戶家應(yīng)先敲門,得到許可方可入內(nèi),用禮貌用語主動(dòng)自我介紹,并出示相對(duì)應(yīng)品牌

  的服務(wù)卡或公司工作卡;

  第6條進(jìn)門時(shí)視情況穿鞋套,避免踩臟用戶地板;家具要用蓋布,避免灰塵弄臟家具;工具必

  須放在專用墊布上;

  第7條搬運(yùn)空調(diào)時(shí),不準(zhǔn)在地板上推拉,以免劃傷地板;

  第8條高空作業(yè)(墻外離地2.5米以上的作業(yè))要使用安全帶,做好安全防范方能出外墻施工;

  第9條空調(diào)安裝位置必須征得用戶同意;▓@小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等,應(yīng)在施工前耐心向用戶解釋;

  第10條服務(wù)期間,使用用戶設(shè)施應(yīng)征得用戶同意,損壞用戶的東西要向用戶致歉,照價(jià)賠償;

  第11條服務(wù)期間,不喝用戶家的水,不在用戶家吸煙,不得拿用戶任何物品(包括小費(fèi)),更不允許在用戶家吃飯。對(duì)用戶的禮貌(友好)行為如遞水、遞煙等應(yīng)說:“謝謝,我們不喝(不抽),請(qǐng)諒解,這是我們的規(guī)定”;

  第12條不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵;

  第13條服務(wù)過程中,服務(wù)人員之間不說污言穢語,(以為用戶聽不懂用方言講粗話),不講不做損害個(gè)人及企業(yè)形象的話和事;

  第14條服務(wù)過程中注意宣傳產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì),講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí);

  第15條服務(wù)完畢后試機(jī),用抹布擦凈機(jī)器,貼上公司服務(wù)聯(lián)系卡,并把現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈,搬動(dòng)物品應(yīng)歸位;

  第16條試機(jī)完畢無問題,填寫保修卡,請(qǐng)用戶簽名,填寫意見,并請(qǐng)用戶妥善保存保修卡。(規(guī)范用語:空調(diào)已安裝調(diào)試好,請(qǐng)放心使用);

  第17條離開時(shí),規(guī)范用語:“謝謝您來我公司購(gòu)買空調(diào),服務(wù)不周之處請(qǐng)多原諒,以后在使用

  過程中有什么問題,請(qǐng)打我們電話×××××××,我們將及時(shí)為您服務(wù)!

  第四章崗位管理規(guī)范

  第18條上門服務(wù)時(shí),嚴(yán)格按《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行;

  第19條安裝過程,嚴(yán)格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行;

  第20條服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排,遵守公司的規(guī)章制度,及時(shí)上門為用戶服務(wù);

  第21條安裝過程中如果需暫時(shí)離開用戶家時(shí)(回公司拿材料或去吃飯),必須先告知用戶;

  第22條必須按調(diào)度員指定方位待工;

  第23條及時(shí)向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)在安裝過程中出現(xiàn)的問題,使得相關(guān)負(fù)責(zé)人能迅速協(xié)助解決;

  第24條不得因空調(diào)機(jī)安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調(diào)機(jī)不能安裝;

  第25條按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費(fèi)(代各商場(chǎng)安裝且該商場(chǎng)自定標(biāo)準(zhǔn)時(shí),則按該商場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行),不得巧立名目亂收費(fèi),不得隱瞞向用戶收取的安裝費(fèi)和材料費(fèi);

  第26條按公司規(guī)定準(zhǔn)時(shí)上交安裝卡和其他收費(fèi)款項(xiàng);

  第27條每個(gè)安裝工必須配備通訊工具,以便工作聯(lián)絡(luò),不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關(guān)機(jī)、不復(fù)機(jī)等行為;

  第28條每組安裝工必須配備:焊槍、萬用表、壓力表、溫度表(計(jì))、手電鉆、安全帶等工具;

  第29條安裝人員必須把當(dāng)天的工作在第二天早上派工之前向調(diào)度員匯報(bào)情況,不得為了爭(zhēng)取多幾項(xiàng)安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作;用戶推遲安裝日期的,安裝人員要將此派工單退回調(diào)度員并說

  明用戶有何要求;

  第30條在旺季時(shí),安裝人員由于前一天的工作未完成又來不了公司報(bào)到,必須打電話回公司匯報(bào)情況并說明去向;

  第31條安裝任務(wù)執(zhí)行過程中不得請(qǐng)假,除非有特殊情況需經(jīng)理批準(zhǔn)方可請(qǐng)假;

  第32條安裝工未經(jīng)調(diào)度員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其他安裝工,安裝工也不允許未經(jīng)調(diào)度員同意私自接其他安裝工的安裝任務(wù).

  第33條服從公司臨時(shí)性的工作安排,積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)和各培訓(xùn),不斷提高為用戶服務(wù)的水平。

  第五章安全操作規(guī)程

  第34條安裝人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí),服務(wù)人員必須使用安全帶;

  第35條必須選擇堅(jiān)固、不易受到振動(dòng)、足以承受機(jī)組重量的地方作為安裝位置,并且避開存在可燃性氣體的地方,避免發(fā)生火災(zāi);

  第36條安裝人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機(jī)或進(jìn)行移機(jī)操作時(shí),必須使用足夠強(qiáng)度的繩索系牢外機(jī),防止機(jī)器高空滑落;

  第37條高層施工應(yīng)對(duì)建筑外使用的工具材料實(shí)行防墜落措施;

  第38條必須保證室內(nèi)外機(jī)安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機(jī)在一樓安裝時(shí)安裝高度應(yīng)高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護(hù)網(wǎng);

  第39條安裝完畢后,必須進(jìn)行電氣安全檢查,電氣接線必須符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn),保證不發(fā)生漏電;

  第40條在安裝過程中如需改裝電源,必須經(jīng)過用戶的同意并由具備電工證的`人員施工,施工必須符合國(guó)家有關(guān)電器安全的標(biāo)準(zhǔn);

  第41條安裝人員在試機(jī)前應(yīng)對(duì)電源進(jìn)行確認(rèn),保證符合機(jī)器的使用要求;

  第42條安裝人員在進(jìn)行試運(yùn)行時(shí),必須對(duì)機(jī)殼各部位進(jìn)行檢查,若有漏電現(xiàn)象立即停機(jī)進(jìn)行檢查。確屬安裝問題應(yīng)解決后再次進(jìn)行試運(yùn)行,直至空調(diào)器運(yùn)行正常;

  第43條安裝人員在安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患,必須向用戶提出,并采取解決措施;

  第44條安裝人員在拆裝機(jī)殼及帶電部件前,必須將電源斷掉,避免發(fā)生觸電;

  第45條安裝人員在使用焊接工具時(shí)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家的有關(guān)部門規(guī)定,并由持有勞動(dòng)部門頒發(fā)的操作證的人員進(jìn)行;

  第46條安裝人員在加壓檢漏時(shí),必須使用氮?dú)膺M(jìn)行試壓,嚴(yán)禁使用其它易燃易爆氣體;

  第47條安裝人員在安裝過程放氟時(shí),不得面對(duì)工藝口或?qū)χ朔艢,避免被氟利昂凍傷?/p>

  第48條安裝人員在安裝空調(diào)時(shí)應(yīng)保證空調(diào)器使用時(shí)不危害他人的安全;

  第49條公司有權(quán)對(duì)安裝人員安全施工進(jìn)行監(jiān)督檢查,發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作,將進(jìn)行嚴(yán)肅處罰,所造成的意外事故,責(zé)任由安裝人員承擔(dān),并負(fù)責(zé)有關(guān)賠償費(fèi)用。

售后服務(wù)的管理制度2

  店售后管理制度旨在規(guī)范售后服務(wù)流程,提升客戶滿意度,確保問題得到及時(shí)有效解決,同時(shí)維護(hù)公司形象和業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面:

  1. 售后服務(wù)政策與標(biāo)準(zhǔn)

  2. 客戶投訴處理流程

  3. 服務(wù)人員職責(zé)與培訓(xùn)

  4. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)估

  5. 售后服務(wù)改進(jìn)機(jī)制

  內(nèi)容概述:

  1. 售后服務(wù)政策與標(biāo)準(zhǔn):明確售后服務(wù)的'范圍、期限、退換貨條件等,為客戶提供清晰的指引。

  2. 客戶投訴處理流程:設(shè)定從接收投訴到問題解決的標(biāo)準(zhǔn)化步驟,確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有專人負(fù)責(zé)。

  3. 服務(wù)人員職責(zé)與培訓(xùn):定義售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的職責(zé),定期進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn),提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

  4. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)估:通過客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等方式,定期評(píng)估售后服務(wù)質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)改正。

  5. 售后服務(wù)改進(jìn)機(jī)制:建立反饋系統(tǒng),收集客戶意見,不斷優(yōu)化服務(wù)流程,提升客戶體驗(yàn)。

售后服務(wù)的管理制度3

  售后服務(wù)管理制度是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要組成部分,它的主要作用在于確?蛻粼谫(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)后能夠得到及時(shí)、有效的支持和服務(wù),從而提升客戶滿意度,增強(qiáng)品牌忠誠(chéng)度。通過規(guī)范化的'售后服務(wù)流程,企業(yè)可以減少客戶投訴,降低客戶流失率,進(jìn)一步提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

  內(nèi)容概述:

  1. 售后服務(wù)政策:明確服務(wù)范圍、期限、標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用等,讓客戶了解他們可以期待的服務(wù)內(nèi)容。

  2. 客戶反饋機(jī)制:建立有效的客戶投訴和建議渠道,以便快速響應(yīng)和處理問題。

  3. 服務(wù)人員培訓(xùn):定期對(duì)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)和溝通技巧的培訓(xùn),提高服務(wù)質(zhì)量。

  4. 服務(wù)流程管理:設(shè)定服務(wù)請(qǐng)求接收、處理、跟蹤和關(guān)閉的標(biāo)準(zhǔn)化流程。

  5. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控:設(shè)立評(píng)估指標(biāo),定期檢查和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

  6. 保修和維修管理:規(guī)定產(chǎn)品的保修政策,制定維修操作規(guī)程和配件管理。

  7. 客戶關(guān)系維護(hù):通過回訪、關(guān)懷活動(dòng)等方式保持與客戶的良好關(guān)系。

售后服務(wù)的管理制度4

  售后部管理制度旨在規(guī)范售后服務(wù)流程,提升客戶滿意度,確保公司的服務(wù)質(zhì)量,以及提高部門內(nèi)部的工作效率和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

  內(nèi)容概述:

  1. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):定義服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、問題解決期限和溝通禮儀。

  2. 問題分類與處理:設(shè)定問題分類標(biāo)準(zhǔn),規(guī)定不同級(jí)別問題的處理流程。

  3. 售后服務(wù)流程:詳細(xì)描述從接收問題到解決問題的完整步驟。

  4. 信息記錄與報(bào)告:規(guī)定客戶反饋記錄、問題追蹤和定期報(bào)告的要求。

  5. 員工培訓(xùn)與發(fā)展:制定員工技能培訓(xùn)計(jì)劃和職業(yè)發(fā)展路徑。

  6. 客戶滿意度調(diào)查:設(shè)定調(diào)查頻率、方式及結(jié)果運(yùn)用。

  7. 內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào):明確跨部門協(xié)作機(jī)制,確保信息暢通。

  8. 服務(wù)改進(jìn)機(jī)制:建立持續(xù)改進(jìn)的'服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)系統(tǒng)。

售后服務(wù)的管理制度5

  售后管理制度是企業(yè)管理體系的重要組成部分,它涵蓋了客戶服務(wù)、問題處理、退換貨政策、維修保養(yǎng)、客戶滿意度調(diào)查等多個(gè)環(huán)節(jié),旨在確保產(chǎn)品或服務(wù)在銷售后能持續(xù)滿足客戶需求,維護(hù)企業(yè)聲譽(yù),并提升客戶忠誠(chéng)度。

  內(nèi)容概述:

  1. 售后服務(wù)流程:明確從客戶反饋問題到解決問題的步驟,包括接收投訴、分析問題、制定解決方案、執(zhí)行修復(fù)或替換、跟蹤服務(wù)效果等。

  2. 客戶溝通策略:規(guī)定與客戶的溝通方式、頻率和態(tài)度,確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

  3. 退換貨政策:詳細(xì)說明退換貨條件、時(shí)間限制、手續(xù)流程,保證公平公正。

  4. 維修保養(yǎng)規(guī)定:設(shè)定產(chǎn)品維修保養(yǎng)的`周期、標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用,確保產(chǎn)品質(zhì)量和使用壽命。

  5. 客戶滿意度調(diào)查:定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,收集反饋,用于改進(jìn)服務(wù)。

  6. 員工培訓(xùn):對(duì)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和客戶服務(wù)理念教育。

  7. 數(shù)據(jù)記錄與分析:建立完善的售后服務(wù)記錄系統(tǒng),以便追蹤服務(wù)質(zhì)量和識(shí)別改進(jìn)點(diǎn)。

售后服務(wù)的管理制度6

  1、目的

  為使安防控制系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,提高維護(hù)工作的專業(yè)水平,滿足用戶要求,特制定本規(guī)范。

  2.適用范圍

  公司所承擔(dān)的安防工程項(xiàng)目的維護(hù)工作。

  3.職責(zé)

  安防工程的維護(hù)工作由公司技術(shù)部承擔(dān),其它部門應(yīng)予配合、協(xié)調(diào)。

  4.工作程序

  4、1維護(hù)工作人員基本要求。

  4、1、1公司技術(shù)部與人力資源部應(yīng)做好公司維護(hù)人員隊(duì)伍建設(shè),確保使維護(hù)工作人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)、技術(shù)水平,較豐富的維護(hù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心。

  4、1、2維護(hù)工作應(yīng)樹立質(zhì)量第一、客戶第一、為客戶服務(wù)的思想,自覺地維護(hù)公司在客戶當(dāng)中的良好形象。

  4、1、3維護(hù)工作人員應(yīng)熟悉和明確各有關(guān)維護(hù)合同的主要內(nèi)容(維護(hù)工作范圍、責(zé)任、具體要求等),按《安防工程維護(hù)工作操作指導(dǎo)書》具體開展維護(hù)工作。

  4、1、4維護(hù)工作中,排故和例行檢測(cè)、處理出現(xiàn)的問題后應(yīng)填寫《維護(hù)登記表》,執(zhí)行簽字蓋章手續(xù)。

  4、1、5維護(hù)工作人員應(yīng)每季提交書面維護(hù)工作報(bào)告,較詳細(xì)地反映每一家客戶的系統(tǒng)運(yùn)行情況和維護(hù)情況。

  4、2巡檢排故工作

  4、2、1技術(shù)部應(yīng)按照維護(hù)合同要求及本公司制度要求制定維護(hù)工作周期表,維護(hù)工作人員按照維護(hù)工作周期表進(jìn)行具體維護(hù)工作。

  4、2、2根據(jù)維護(hù)工程具體情況(規(guī)模、復(fù)雜程度、重要性等)定期地對(duì)客戶的系統(tǒng)進(jìn)行巡檢,了解系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài),解決存在的問題。

  4、2、3排故工作按隨叫隨到的原則,實(shí)行24小時(shí)全天侯服務(wù),要求維護(hù)工作人員在接到客戶的發(fā)生故障通知后,必須立即向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào),由部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排,盡快及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng),排除故障,如無法與部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系,具體接報(bào)人應(yīng)及時(shí)赴現(xiàn)場(chǎng)處理。

  4、2、4對(duì)重點(diǎn)工程的維護(hù)工作,采取分工負(fù)責(zé)的措施;并填寫《安防工程維護(hù)工作檢測(cè)記錄表》;節(jié)假日期間,客戶有重要的會(huì)議及有關(guān)活動(dòng)期間,應(yīng)專門安排值班,同時(shí)作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作,必要時(shí)安排專人在現(xiàn)場(chǎng)值班,以確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。

  4、2、5排故時(shí)間要求:接到客戶通知開始,一般情況下,一環(huán)路以內(nèi)2、0小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng);二環(huán)路以內(nèi),3、0小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng);二環(huán)路以外,三環(huán)路以內(nèi),4小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng);市區(qū)以外鄰近的市、縣6小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng);較遠(yuǎn)的市、縣和省外,按合同約定時(shí)間到達(dá)。

  4、2、6培訓(xùn)工作:安防自動(dòng)報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)交付使用時(shí)及維護(hù)期內(nèi),安排各種形式的操作使用培訓(xùn),以求達(dá)到客戶相關(guān)人員能正確操作使用系統(tǒng)設(shè)備,充分發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)備的`安防報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制功能。

  4、3系統(tǒng)巡檢工作

  4、3、1月檢:每月按期對(duì)客戶的安防報(bào)警聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行一次檢測(cè)。檢測(cè)應(yīng)圍繞如下幾個(gè)方面進(jìn)行:

  前端設(shè)備運(yùn)行狀況。包括:入侵探測(cè)器、攝像機(jī)、鏡頭、云臺(tái)、解碼器等。

  (2)管線情況。包括管線質(zhì)量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路接頭質(zhì)量等。

  (3)中心控制設(shè)備運(yùn)行狀況。包括:矩陣切換主機(jī)、報(bào)警主機(jī)、監(jiān)視器、圖象處理和記錄設(shè)備、電源設(shè)備、回放清晰度等。

  (4)系統(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)及操作運(yùn)行情況。

  維護(hù)人員應(yīng)圍繞上述四個(gè)方面,逐點(diǎn)、逐臺(tái)、逐項(xiàng)地進(jìn)行檢驗(yàn),邊檢邊進(jìn)行記錄,并排除發(fā)現(xiàn)的故障。

  4、3、2維護(hù)工作的流程,按《安防工程維護(hù)工作流程框圖》。

  4、4顧客信息反饋及持續(xù)改進(jìn)工作

  4、4、1建立客戶意見反饋渠道,收集對(duì)維護(hù)工作的希望、要求和意見。

  4、4、2建立維護(hù)工作聯(lián)系卡,提供公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及維護(hù)工作人員聯(lián)系電話,傳呼,保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護(hù)工作的及時(shí)、有效。

  4、4、3每半年至一年向客戶送交《安防工程維護(hù)工作客戶意見征詢表》,收集對(duì)維護(hù)工作的意見、要求和評(píng)議。

  4、4、4每維護(hù)年度對(duì)客戶滿意度作統(tǒng)計(jì)分析,提交書面報(bào)告

  4、4、5及時(shí)修正維護(hù)工作方案、方法及糾正維護(hù)工作的不足之處,回復(fù)客戶的意見和要求,提高維護(hù)工作質(zhì)量和服務(wù)水平。

  4、4、6及時(shí)在培訓(xùn)工作進(jìn)行前后,請(qǐng)客戶填寫《安防自動(dòng)報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)使用培訓(xùn)登記表》,征求客戶對(duì)培訓(xùn)工作的要求和意見,改進(jìn)和提高培訓(xùn)工作質(zhì)量。

  4、5其它

  4、5、1維護(hù)工作的具體實(shí)施,以本規(guī)范為準(zhǔn)則,結(jié)合不同工程的維護(hù)合同要求分項(xiàng)目予以落實(shí)。對(duì)重點(diǎn)工程,要制訂單項(xiàng)的維護(hù)計(jì)劃。

  4、5、2在執(zhí)行本規(guī)范過程中,出現(xiàn)的一些問題,應(yīng)及時(shí)返饋、研究并總結(jié),以便適時(shí)修改充實(shí)本制度。

售后服務(wù)的管理制度7

  售后人員管理制度是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要組成部分,旨在確保售后服務(wù)的.質(zhì)量與效率,提升客戶滿意度,同時(shí)也為售后團(tuán)隊(duì)提供明確的工作指導(dǎo)和行為準(zhǔn)則。

  內(nèi)容概述:

  售后人員管理制度主要包括以下幾個(gè)方面:

  1. 崗位職責(zé):定義售后人員的工作范圍、責(zé)任和期望結(jié)果。

  2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):設(shè)定服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、問題解決期限、客戶溝通規(guī)范等。

  3. 培訓(xùn)與發(fā)展:規(guī)定新員工培訓(xùn)流程,以及持續(xù)的專業(yè)技能和客戶服務(wù)技巧提升計(jì)劃。

  4. 行為規(guī)范:強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德、誠(chéng)信、尊重客戶等方面的行為準(zhǔn)則。

  5. 問題處理流程:制定從接收到解決客戶問題的詳細(xì)步驟和流程。

  6. 績(jī)效評(píng)估:設(shè)立評(píng)估指標(biāo),如客戶滿意度、問題解決率等,定期進(jìn)行績(jī)效考核。

  7. 獎(jiǎng)懲制度:明確獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀表現(xiàn)和處理不當(dāng)行為的措施。

售后服務(wù)的管理制度8

  為規(guī)范售后服務(wù)工作,滿足用戶需求,提高用戶對(duì)本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度,不斷擴(kuò)大本公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率,特制定售后服務(wù)本條例。

  一:售后部門工作

  1:根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對(duì)產(chǎn)品因制造.裝配.設(shè)計(jì).材料等質(zhì)量問題造成的質(zhì)量問題,需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。

  2:對(duì)產(chǎn)品使用不同時(shí)期,為用戶進(jìn)行設(shè)備的培訓(xùn),并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見故障排除等技能。

  3:定期組織和開展對(duì)產(chǎn)品重點(diǎn)客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不足和問題。征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、工藝加工及裝配方法的意見。

  4:宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。

  5:定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查,并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門。

  二、技術(shù)、采購(gòu)、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門工作

  1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的質(zhì)量問題,與售后服務(wù)人員一起做分析,找出發(fā)生問題的原因,提出解決問題的措施和方法;如是技術(shù)部設(shè)計(jì)問題,需要在第一時(shí)間提出整改方案,與生產(chǎn)、采購(gòu)一起及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)問題。

  2、采購(gòu)部應(yīng)該及時(shí)完成采購(gòu)任務(wù),不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場(chǎng)而配件不齊的情況。

  3、生產(chǎn)部、采購(gòu)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的.外協(xié)、外購(gòu)件問題,要在第一時(shí)間與供應(yīng)商聯(lián)系解決方法,需要供應(yīng)商去現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的,要以書面形式告知供應(yīng)商,并告知設(shè)備問題、型號(hào)、數(shù)量、設(shè)備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話,重點(diǎn)注明需要供應(yīng)商解決問題的時(shí)間以及由于質(zhì)量問題所以產(chǎn)生的承擔(dān)費(fèi)用。

  3、同時(shí),生產(chǎn)部、采購(gòu)部要及時(shí)跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況,并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時(shí)與售后服務(wù)部門匯報(bào),直至問題的解決。

  4、生產(chǎn)部要積極配合售后服務(wù)部門的工作,第一時(shí)間將現(xiàn)場(chǎng)需要的配件完成發(fā)貨,如需要采購(gòu)配合的,要及時(shí)與采購(gòu)部門聯(lián)系,把所需材料、配件的數(shù)量、型號(hào)及到貨時(shí)間,是否直發(fā)現(xiàn)場(chǎng),聯(lián)系人及電話等交代清楚。

  5、質(zhì)檢部門需要積極配合售后服務(wù)部門解決每一個(gè)出現(xiàn)的質(zhì)量問題,督促設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)及時(shí)完成就現(xiàn)場(chǎng)需要的服務(wù)內(nèi)容,需要從公司發(fā)貨的,積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。

  6、質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問題及維修服務(wù)單的內(nèi)容,將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問題匯總分析,找出出現(xiàn)問題的原因,并將分析結(jié)果分發(fā)至責(zé)任部門。

售后服務(wù)的管理制度9

  為確保公司售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)遵循職責(zé)規(guī)定,現(xiàn)制定此準(zhǔn)則:

  一、職責(zé)關(guān)鍵點(diǎn)

  1、營(yíng)銷部負(fù)責(zé)《購(gòu)房合同》的簽訂、公證、銀行按揭處理、入住手續(xù)、產(chǎn)權(quán)證辦理以及后續(xù)追蹤服務(wù);

  2、負(fù)責(zé)處理客戶回饋。

  二、工作需求

  1、銷售人員與客戶簽訂《購(gòu)房合同》后,轉(zhuǎn)交給售后服務(wù)人員,歸檔保存;

  2、《購(gòu)房合同》簽署后,按照合同規(guī)定的付款方式分類,代客戶辦理銀行按揭手續(xù),并催促銀行盡早撥款到位。

  3、對(duì)于分期付款或一次性付款的客戶,根據(jù)合同約定的付款時(shí)間,提醒客戶按時(shí)支付款項(xiàng);

  4、房屋竣工驗(yàn)收后,立即通知業(yè)主并協(xié)助物業(yè)人員為客戶辦理入住交接手續(xù);

  5、入住手續(xù)完成后,及時(shí)籌備材料并與房產(chǎn)和土地部門聯(lián)系,協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)證和土地證(客戶自行辦理);

  6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上,提供售后跟蹤服務(wù);

  7、通過書信、傳真的形式與客戶溝通,獲取客戶對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的反饋意見和建議;

  8、使用內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單將客戶的反饋或建議提交給公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門進(jìn)行分析處理;

  9、對(duì)于購(gòu)買期房的'業(yè)主,在房屋竣工驗(yàn)收后,迅速通知物業(yè)使用掛號(hào)信或傳真發(fā)送《入住通知書》,并協(xié)助物業(yè)做好各項(xiàng)交接工作,及時(shí)為客戶辦理入住手續(xù);

  10、房屋交付后的三個(gè)月內(nèi),按照相關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備完整的資料,幫助客戶到房產(chǎn)部門辦理房屋產(chǎn)權(quán)證和土地證(客戶自行辦理);

  11、面對(duì)購(gòu)房合同中的爭(zhēng)議,首先傾聽客戶需求并做記錄,然后依據(jù)國(guó)家和相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)的規(guī)定向客戶說明,暫時(shí)不能解答的問題應(yīng)進(jìn)行調(diào)研,并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

  12、妥善管理和保密銷售資料和客戶檔案。

售后服務(wù)的管理制度10

  售后服務(wù)工作的質(zhì)量是工程質(zhì)量的延伸。為了履行對(duì)客戶的質(zhì)量承諾,售后服務(wù)由公司專職人員進(jìn)行管理,提供技術(shù)支持,確保接到通知后及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修處理。真正做到及時(shí)的響應(yīng)、規(guī)范的服務(wù)、精湛的技術(shù)、禮貌的行動(dòng)向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)。

  1、服務(wù)方式

  包括:

  1、現(xiàn)場(chǎng)維修;

  2、日常電話服務(wù);

  3、網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)。

  在保證服務(wù)質(zhì)量的情況下,盡量采用電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)方式處理,提高工作效率和降低售后服務(wù)費(fèi)用。

  2、服務(wù)電話:

  售后服務(wù)電話對(duì)外統(tǒng)一公布為xxxx-xxxxxxx,投訴電話為xxxx-xxxxxxx。

  如果需要上門現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),技術(shù)人員需提醒客戶撥打統(tǒng)一售后服務(wù)電話進(jìn)行受理安排。

  3、處理流程:

  1)售后服務(wù)信息的收集:

  A、售后服務(wù)電話接聽;

  B、技術(shù)人員反饋;

  C、公司領(lǐng)導(dǎo)指示。

  所有信息必須首先由公司專職人員進(jìn)行收集整理,技術(shù)人員反饋售后服務(wù)信息,需由專職人員進(jìn)行核實(shí)。

  2)信息的整理分類:

  所有信息必須由公司專職人員在《售后服務(wù)記錄本》上登記時(shí)間、地點(diǎn)、人物、故障現(xiàn)象等詳細(xì)信息,并根據(jù)服務(wù)的緊急程度、服務(wù)種類、是否過保和收費(fèi)等等,并與客戶進(jìn)行溝通處理的方式。

  3)服務(wù)指令的發(fā)布

  首先向?qū)B毤夹g(shù)人員發(fā)布指令進(jìn)行售后服務(wù),或向部門經(jīng)理反饋進(jìn)行人員安排。

  4)售后服務(wù)的執(zhí)行

  接到指令的售后技術(shù)員,按照公司對(duì)用戶的服務(wù)承諾要求,按時(shí)間要求提供售后服務(wù)(通過售后服務(wù)的三種方式)。

  xxxx系統(tǒng)工程公司

  5)售后服務(wù)工作的完結(jié)

  服務(wù)完成后,要填寫《售后服務(wù)信息反饋單》,寫明故障現(xiàn)象,檢查記錄,處理結(jié)果,請(qǐng)用戶對(duì)服務(wù)工作的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià),簽字蓋章。填寫不完整的不計(jì)入考核范圍。

  6)《售后服務(wù)信息反饋單》交公司專職人員,部門經(jīng)理將對(duì)用戶進(jìn)行電話回訪,并統(tǒng)計(jì)服務(wù)和電話反饋結(jié)果。

  7)公司專職人員在月底統(tǒng)計(jì)月度售后服務(wù)完成情況,形成統(tǒng)計(jì)表格,經(jīng)部門經(jīng)理審核后上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后,作為售后服務(wù)月度績(jī)效考核的依據(jù)。

  4、績(jī)效管理:

  售后服務(wù)人員工資設(shè)底薪、服務(wù)補(bǔ)貼、獎(jiǎng)金三個(gè)部分。

  1)底薪部分按照公司制度進(jìn)行統(tǒng)一的'考核(包括考勤、轉(zhuǎn)正情況、工齡等等),在月初進(jìn)行發(fā)放。

  2)服務(wù)補(bǔ)貼部分根據(jù)每月的售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)表的統(tǒng)計(jì)情況進(jìn)行發(fā)放,發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)為:售后服務(wù)每次xx元。沒有售后服務(wù)信息反饋單和反饋單不完整的不計(jì)算次數(shù)。

  3)售后服務(wù)獎(jiǎng)金:當(dāng)月無投訴,每月獎(jiǎng)勵(lì)xxx元,如有投訴,每次處罰xx元,月累計(jì)x次及以上,扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。試用期員工不參與此獎(jiǎng)金的發(fā)放。

  注:現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)一般情況下只報(bào)銷公共交通費(fèi)用,如遇緊急情況或攜帶大宗物品,需上報(bào)部門經(jīng)理后,才能報(bào)銷的士或貨運(yùn)費(fèi)用,未申報(bào)不予報(bào)銷。

  非專職售后服務(wù)人員提供現(xiàn)場(chǎng)上門服務(wù),每次人工費(fèi)用xx元,交通費(fèi)用參照專職售后人員標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

  5、產(chǎn)品維修

  1)在售后服務(wù)過程中產(chǎn)生的產(chǎn)品返產(chǎn)維修問題,首先與公司商務(wù)聯(lián)系,首先確定是否在保修期內(nèi);其次確認(rèn)廠商是否提供上門服務(wù);在保修期范圍內(nèi)盡可能通知廠商上門服務(wù)。

  2)超出保修期范圍和沒有上門服務(wù)的產(chǎn)品,經(jīng)與公司聯(lián)系后,與客戶確認(rèn)維修費(fèi)用(含運(yùn)費(fèi))后,送回公司交商務(wù)部進(jìn)行維修。并負(fù)責(zé)收回費(fèi)用。

  6、增值服務(wù)

  1)配件銷售

  xxxx系統(tǒng)工程公司

  A、售后人員在提供售后服務(wù)同時(shí),客戶需要購(gòu)買其他的電腦軟硬件,或在維修設(shè)備、儀器時(shí)需要更換零配件(保修期外設(shè)備),技術(shù)員可幫用戶直接與公司聯(lián)系購(gòu)買。該筆業(yè)務(wù)可算本人的銷售。核發(fā)純利的30%作為獎(jiǎng)金。所代購(gòu)的零配件的貨款,由當(dāng)事人負(fù)責(zé)收回。

  B、配件銷售原則上是款到發(fā)貨,如遇特殊情況,xxx元以下需經(jīng)部門經(jīng)理同意,xxx元以上須報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可實(shí)施,貨款由經(jīng)手人負(fù)責(zé)收回。

  C、應(yīng)由經(jīng)手人負(fù)責(zé)收回貨款的,在一年內(nèi)還未收回,由經(jīng)手人負(fù)擔(dān)貨總貨款的80-100%,在當(dāng)月工資中扣除。

  2)軟件服務(wù)

  A、超過保修期范圍的軟件服務(wù),或者在設(shè)備維護(hù)之外的軟件咨詢服務(wù),包括系統(tǒng)安裝等,在報(bào)公司同意后,可向客戶提出收取一定的軟件服務(wù)費(fèi)用,并在收回款項(xiàng)的前提下按照40%的比例提取獎(jiǎng)金,公司可開具發(fā)票。

  B、沒有上報(bào)公司私自收取顧客的軟件服務(wù)費(fèi)用并引起顧客投訴,除按收取金額從工資中扣除外,另行處罰xx元/次。

  本制度從xxxxx起試行。

xxxx系統(tǒng)工程公司

  xx年xx月xx日

售后服務(wù)的管理制度11

  為規(guī)售后服務(wù)工作,滿足用戶需求,提高用戶對(duì)本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度,不斷擴(kuò)大本公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率,特制定售后服務(wù)本條例。

  一、售后部門工作

  1:根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對(duì)產(chǎn)品因制造.裝配.設(shè)計(jì).材料等質(zhì)量問題造成的質(zhì)量問題,需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。

  2:對(duì)產(chǎn)品使用不同時(shí)期,為用戶進(jìn)行設(shè)備的培訓(xùn),并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見故障排除等技能。

  3:定期組織和開展對(duì)產(chǎn)品重點(diǎn)客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不足和問題。征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、工藝加工及裝配方法的意見。

  4:宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。

  5:定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查,并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門。

  二、技術(shù)、采購(gòu)、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門工作

  1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的質(zhì)量問題,與售后服務(wù)人員一起做分析,找出發(fā)生問題的原因,提出解決問題的措施和方法;如是技術(shù)部設(shè)計(jì)問題,需要在第一時(shí)間提出整改方案,與生產(chǎn)、采購(gòu)一起及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)問題。

  2、采購(gòu)部應(yīng)該及時(shí)完成采購(gòu)任務(wù),不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場(chǎng)而配件不齊的情況。

  3、同時(shí),生產(chǎn)部、采購(gòu)部要及時(shí)跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況,并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時(shí)與售后服務(wù)部門匯報(bào),直至問題的解決。

  4、質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問題及維修服務(wù)單的內(nèi)容,將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問題匯總分析,找出出現(xiàn)問題的原因,并將分析結(jié)果分發(fā)至責(zé)任部門。

  為進(jìn)一步規(guī)售后服務(wù)管理工作,特?cái)M定管理辦法如下。

  1、項(xiàng)目移交

  項(xiàng)目終驗(yàn)前一個(gè)月,售后服務(wù)組開始介入項(xiàng)目。項(xiàng)目驗(yàn)收后,兩周內(nèi)完成項(xiàng)目移交工作。移交時(shí)應(yīng)將下列內(nèi)容形成書面檔:

 。2)項(xiàng)目遺留問題及完成時(shí)間表

  (3)項(xiàng)目外部邊界:公司與客戶之間的維護(hù)邊界、維護(hù)期及維護(hù)期滿措施

 。4)項(xiàng)目?jī)?nèi)部邊界:售后服務(wù)人員與技術(shù)支撐部門的邊界、項(xiàng)目常見問題及處理辦法(faq)、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門及人員

  2、日常工作規(guī)

  (1)工作日志

  售后服務(wù)工作人員應(yīng)及時(shí)解決客戶提出的問題。

  當(dāng)日問題應(yīng)在當(dāng)日處理完畢,不得拖延至次日。確因問題復(fù)雜,需耗時(shí)很久,當(dāng)日的確無法完成,應(yīng)說明情況,取得客戶諒解,并給予客戶明確的解決時(shí)間。并以書面方式將當(dāng)日未解決問題及完成時(shí)間向銷售總監(jiān)報(bào)備。因未及時(shí)解決而被客戶投訴的,按投訴辦法處理。

  每日下班前,售后服務(wù)工作人員將當(dāng)日已完成工作記錄到禪道日志中。

  (2)《售后服務(wù)手冊(cè)》維護(hù)

  售后服務(wù)組應(yīng)及時(shí)總結(jié)新問題及解決辦法,記錄到《售后服務(wù)手冊(cè)》。每月底,將更新后的售后服務(wù)手冊(cè)上傳至檔管理系統(tǒng)。

  (3)系統(tǒng)巡檢

  售后服務(wù)組每月對(duì)所有維護(hù)期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次,并對(duì)每個(gè)系統(tǒng)形成一份月度巡檢報(bào)告,上傳至檔管理系統(tǒng)。

 。4)系統(tǒng)優(yōu)化

  售后服務(wù)組每月對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。每月底,形成一份《當(dāng)月工作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報(bào)告》,對(duì)發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的`問題進(jìn)行說明,并指明承擔(dān)部門及建議完成時(shí)間,銷售總監(jiān)審核,管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。

 。5)客戶回訪

  客戶回訪以季度為單位,分解到月,按計(jì)劃執(zhí)行。

  3、安全備份管理

 。1)售后服務(wù)組統(tǒng)一管理已移交項(xiàng)目的數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)的賬號(hào)及密碼移交完成后,售后服務(wù)組應(yīng)與客戶協(xié)商,對(duì)系統(tǒng)的密碼進(jìn)行統(tǒng)一修改,并做存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善,造成對(duì)系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失,售后服務(wù)組負(fù)責(zé)該系統(tǒng)維護(hù)的工作人員須承擔(dān)連帶責(zé)任。

 。2)對(duì)已移交項(xiàng)目的修改、調(diào)整等工作,須在售后服務(wù)組的監(jiān)督下進(jìn)行

  每次對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí),售后服務(wù)組應(yīng)形成修改記錄,并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫腳本進(jìn)行存檔,上傳到檔管理系統(tǒng),以固定系統(tǒng)運(yùn)行版本。

  對(duì)維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí),售后服務(wù)人員須事先告知客戶本次對(duì)系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會(huì)對(duì)系統(tǒng)造成的影響、影響圍和影響時(shí)間。

  未告知而導(dǎo)致客戶投訴的,按公司投訴管理辦法處理。

 。3)售后服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)已移交項(xiàng)目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份,防止數(shù)據(jù)丟失。軟件項(xiàng)目移交后,如果客戶未做備份,售后服務(wù)組應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫備份機(jī)制,以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來損失。

  備份目標(biāo):系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫損壞,我們能夠在第一時(shí)間幫助客戶恢復(fù)。數(shù)據(jù)在兩個(gè)月內(nèi)有變化,或者丟失,都能夠找到并恢復(fù)回去。

  4、維護(hù)期滿提醒

  項(xiàng)目免費(fèi)維護(hù)期滿前三個(gè)月,售后服務(wù)組長(zhǎng)應(yīng)以書面方式向銷售總監(jiān)匯報(bào),銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進(jìn)。

  5、售后服務(wù)工作監(jiān)督

  銷售經(jīng)理定期請(qǐng)客戶填寫售后服務(wù)工作調(diào)查表,對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。

  客戶反映的問題經(jīng)查屬實(shí)的,按投訴管理辦法由責(zé)任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復(fù)反映,加倍樂捐。無法找到直接責(zé)任人的,由售后服務(wù)組長(zhǎng)樂捐。

  客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問題,經(jīng)倒查,屬于巡檢、備份等工作未做到位,或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報(bào)告的,按投訴管理辦法,對(duì)相關(guān)責(zé)任人加倍樂捐。

  售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來顯著效果的,公司給予獎(jiǎng)勵(lì)。由售后服務(wù)組長(zhǎng)提交獎(jiǎng)勵(lì),銷售總監(jiān)審核,管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

  本件自發(fā)布之日起執(zhí)行。

售后服務(wù)的管理制度12

  1目的

  為深入貫徹《安全生產(chǎn)法》、明確責(zé)任、強(qiáng)化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售后服務(wù)人員)的安全與健康,根據(jù)國(guó)家及天津市的有關(guān)規(guī)定,結(jié)合公司實(shí)際情況特制定本制度。

  2適用范圍

  本制度適用于公司各部門因工作需要,進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域的外用工、外包工及售后服務(wù)人員。

  3管理內(nèi)容和要求

  3.1外用工、外包工、售后服務(wù)人員的劃分與確認(rèn)

  3.1.1外用工:凡公司各部門雇傭的臨時(shí)工,計(jì)劃外用工和以任何名義雇傭的農(nóng)民工統(tǒng)稱外用工。

  到公司參觀、考察、調(diào)研等工作的外單位人員;參加勞動(dòng)的學(xué)生、代培生、借調(diào)人員;不由公司支付工資的外單位人員;承包公司生產(chǎn)任務(wù)的外單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員均列入外用工范圍管理。

  3.1.2外包工:行政上獨(dú)立或單位組織生產(chǎn),經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)具備法人資格,在銀行設(shè)有獨(dú)立的戶頭或帳戶,有權(quán)與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務(wù)等工作的人員統(tǒng)稱外包工。

  3.1.3售后服務(wù)人員:從事商品生產(chǎn)、流通、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)性經(jīng)濟(jì)活動(dòng),以營(yíng)利為目的獨(dú)立核算具備法人資格的企業(yè),自行組織進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)的職工。

  3.2管理職能

  3.2.1安全管理部管理職能

  3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全監(jiān)督部門,參與外包工招投標(biāo)工作,負(fù)責(zé)投標(biāo)單位的安全資質(zhì)審查,參與外包工立項(xiàng)施工的審批,負(fù)責(zé)與施工單位簽定安全協(xié)議。

  3.2.1.2負(fù)責(zé)售后服務(wù)人員安全管理的備案。

  3.2.1.3負(fù)責(zé)外用工、外包工、售后服務(wù)人員的安全監(jiān)督與協(xié)調(diào)工作。

  3.3管理規(guī)定

  3.3.1公司各部門必須堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”和“計(jì)劃外用工誰使用、誰負(fù)責(zé);外包工誰承包、誰負(fù)責(zé);誰發(fā)包、誰監(jiān)督;為誰服務(wù)、誰管理!钡腵原則,負(fù)責(zé)本制度的貫徹實(shí)施。

  3.4安全管理程序

  3.4.1外用工安全管理程序

  3.4.2各部門雇傭的臨時(shí)工、計(jì)劃外用工及以任何名義雇傭的農(nóng)民工,必須經(jīng)用人部門的安全技術(shù)培訓(xùn)教育,并建立外用工臺(tái)帳、檔案,適其工作崗位培訓(xùn)、考核合格后,方可辦理勞動(dòng)合同。

  3.4.2.1列入外用工范圍的主管部門應(yīng)事先到部門安全管理部門登記備案,落實(shí)“三級(jí)安全教育”,未經(jīng)“三級(jí)安全教育”,不準(zhǔn)上崗;特殊工種必須持證上崗。

  3.4.2外包工安全審查程序

  承包單位必須經(jīng)公司安全管理部對(duì)承包合同(協(xié)議)、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司計(jì)劃外用工申報(bào)表、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司計(jì)劃外用工審批表、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司治安五防協(xié)議書、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司外用(包)工安全協(xié)議書、工程安全施工方案、安全技術(shù)交底單及本單位相關(guān)資質(zhì)證明進(jìn)行安全審批確認(rèn),經(jīng)安全管理部審查合格、蓋章確認(rèn)、簽定天津鋼鐵集團(tuán)有限公司外包工安全協(xié)議書(一式四份)后,方準(zhǔn)進(jìn)入作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行施工,并到各職能部門辦理相關(guān)審批手續(xù).未經(jīng)安全管理部審查同意蓋章,各職能部門不予受理。

  3.4.3售后服務(wù)人員監(jiān)督程序

  售后服務(wù)單位組織本企業(yè)職工進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)售后服務(wù)任務(wù),公司對(duì)口部門要加強(qiáng)安全監(jiān)督。凡包含售后服務(wù)內(nèi)容的經(jīng)濟(jì)合同,發(fā)包單位應(yīng)與對(duì)方在合同中明確注明安全相關(guān)事項(xiàng),被服務(wù)部門必須履行安全告知手續(xù),簽定安全生產(chǎn)協(xié)議書〈一式兩份〉,報(bào)公司安全管理部審核備案后,方可進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域進(jìn)行作業(yè)。未按以上內(nèi)容執(zhí)行的單位,安全管理部有權(quán)停止其作業(yè),并視情節(jié)考核責(zé)任部門。

  3.5檢查與考核

  3.5.1所有計(jì)劃外用工一律執(zhí)行公司各項(xiàng)安全規(guī)章制度及安全技術(shù)操作規(guī)程,并按正式職工嚴(yán)格安全管理,發(fā)生工傷事故按《天津鋼鐵集團(tuán)有限公司工傷事故管理制度》統(tǒng)計(jì)上報(bào)、調(diào)查處理、考核。

  3.5.2各部門的外包工,安全主管部門有權(quán)按公司各項(xiàng)安全規(guī)章制度、規(guī)程對(duì)其實(shí)施安全監(jiān)察,監(jiān)督安全協(xié)議執(zhí)行情況;發(fā)生工傷事故,由責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織、調(diào)查處理統(tǒng)計(jì)上報(bào),所在安全主管部門協(xié)同調(diào)查,并及時(shí)將事故情況及處理結(jié)果報(bào)公司安全管理部。

  3.5.3售后服務(wù)人員進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域完成本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù),所在區(qū)域場(chǎng)所的部門安全主管部門有權(quán)按公司各項(xiàng)規(guī)章制度、規(guī)程對(duì)其實(shí)行安全監(jiān)督,嚴(yán)格執(zhí)行安全協(xié)定,發(fā)生工傷事故售后服務(wù)單位自行負(fù)責(zé)組織調(diào)查處理統(tǒng)計(jì)上報(bào),發(fā)包部門應(yīng)及時(shí)將事故情況報(bào)公司安全管理部。

  3.5.4為強(qiáng)化外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全管理,各部門可采用安全風(fēng)險(xiǎn)抵押或違規(guī)考核等方法,費(fèi)用不準(zhǔn)挪作他用,具體辦法須報(bào)公司安全管理部審核批準(zhǔn)后,方可實(shí)施。

  3.5.5外用工、外包工、售后服務(wù)人員違章違紀(jì)、違反合同和違反協(xié)議、協(xié)定問題,安全管理部有權(quán)按公司有關(guān)安全規(guī)定處理。

  3.5.6對(duì)未經(jīng)安全管理部審核批準(zhǔn)而擅自雇傭、發(fā)包、同意外用工、外包工、售后服務(wù)的部門及先用工后補(bǔ)手續(xù),邊用工邊辦手續(xù)和從事合同協(xié)議、協(xié)定以外的工作,安全管理部有權(quán)監(jiān)督處理。如造成事故一切后果由責(zé)任部門負(fù)責(zé),并追究有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的行政管理責(zé)任或法律責(zé)任。

  3.5.7公司所屬獨(dú)立經(jīng)營(yíng)具備法人資格的單位,到公司各部門承包任務(wù)按外包工管理規(guī)定執(zhí)行,但必須獨(dú)立承包,不準(zhǔn)轉(zhuǎn)包或分包。

  3.5.8公司安全管理部及各部門安全管理部門負(fù)責(zé)監(jiān)督本制度的實(shí)施。

  3.5.9本規(guī)定自下發(fā)之日起實(shí)施。

售后服務(wù)的管理制度13

  售后服務(wù)管理制度范本旨在規(guī)范公司售后服務(wù)流程,提升客戶滿意度,確保服務(wù)質(zhì)量和效率。其主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面:

  1. 售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)與職責(zé)

  2. 客戶反饋處理機(jī)制

  3. 故障報(bào)修與維修流程

  4. 產(chǎn)品退換貨政策

  5. 客戶滿意度調(diào)查與改進(jìn)措施

  6. 售后服務(wù)人員培訓(xùn)與考核

  7. 售后服務(wù)成本控制與績(jī)效評(píng)估

  內(nèi)容概述:

  1. 組織架構(gòu):明確售后服務(wù)部門的構(gòu)成,如客服團(tuán)隊(duì)、技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)、物流團(tuán)隊(duì)等,以及各團(tuán)隊(duì)的.職責(zé)分工。

  2. 反饋機(jī)制:建立有效的客戶投訴與建議接收渠道,確保信息及時(shí)傳遞至相關(guān)部門。

  3. 報(bào)修流程:詳細(xì)規(guī)定從客戶報(bào)修到問題解決的步驟,包括初步診斷、維修、測(cè)試和反饋等環(huán)節(jié)。

  4. 退換貨政策:明確何種情況下允許退換貨,以及退換貨的程序和時(shí)限。

  5. 滿意度調(diào)查:定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,收集反饋,以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

  6. 培訓(xùn)考核:對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn),并設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)。

  7. 成本與績(jī)效:控制售后服務(wù)成本,同時(shí)設(shè)定績(jī)效指標(biāo),激勵(lì)員工提高工作效率。

售后服務(wù)的管理制度14

  一、概述

  1、一個(gè)企業(yè)要使產(chǎn)品在商場(chǎng)銷售保持上升趨勢(shì),除了提供豐富多彩的品種和材種,優(yōu)質(zhì)的實(shí)木地板外,還要強(qiáng)化售后效勞。要做到“商品出門,負(fù)責(zé)到底〞、“一切為顧客利益著想〞的新觀念。

  2、通過售后效勞來贏得聲譽(yù)的重要武器,是揚(yáng)品牌之名,產(chǎn)品之名,企業(yè)之名的極好途徑。

  二、售后效勞人員應(yīng)具備的素質(zhì)

  1、對(duì)企業(yè)忠誠(chéng),嚴(yán)格要求自己,雷厲風(fēng)行,決不拖拉疲塌,重大事故能及時(shí)請(qǐng)示、匯報(bào)。

  2、辦事能力強(qiáng)、沉著、冷靜、處理問題有條有理。

  3、有豐富的專業(yè)知識(shí),熟悉鋪設(shè)木地板工藝,對(duì)WB/T1016-20xx、WB/T1017-20xx兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)清楚,能從事故外表分析問題的實(shí)質(zhì)。

  4、了解有關(guān)法律知識(shí)。

  三、效勞內(nèi)容

  1、售前效勞

  (1)、正確識(shí)別客戶對(duì)環(huán)境檢測(cè)、測(cè)量地面裝飾材料的需求以及具體要求。

  (2)、正確的引導(dǎo),將客戶對(duì)木地板廣泛性的需求,轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)木地板的選擇,并正確無誤地把信息傳達(dá)給公司。

  2、售中效勞

  (1)、熱情接待每一位顧客,確?蛻艏皶r(shí)訂購(gòu)實(shí)木地板規(guī)格、材種、顏色等。

  (2)、指導(dǎo)客戶正確理解實(shí)木地板性能。

  2.1實(shí)木地板的天然屬性

  2.2鋪設(shè)前實(shí)木地板的驗(yàn)收參照CB/T150362-20xx標(biāo)準(zhǔn)?國(guó)標(biāo)?和環(huán)境檢測(cè)

  2.3鋪設(shè)方法選擇及走向

  2.4使用保養(yǎng)應(yīng)考前須知

  3、售后效勞

  (1)、及時(shí)通過做售后效勞跟蹤工作,并及時(shí)把信息反響到公司有關(guān)部門。

  (2)、經(jīng)常與負(fù)責(zé)鋪設(shè)施工員的部門取得聯(lián)系,有條件的情況下,售后效勞人員應(yīng)經(jīng)常到施工現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助監(jiān)理,進(jìn)行催促。

  (3)、假設(shè)遇有投訴,應(yīng)在兩天內(nèi)派專人去現(xiàn)場(chǎng)觀察,進(jìn)行分析,關(guān)反映到公司有關(guān)人員,共同協(xié)商解決。

  從上述可見木地板的質(zhì)量是有三局部組成,即地板質(zhì)量、鋪設(shè)質(zhì)量、使用保養(yǎng)質(zhì)量。為此,做好售后效勞工作,也不是單純的做“售后〞,而必須與售前效勞中效勞緊密配合,使消費(fèi)者自始至終對(duì)實(shí)木地板都有清楚認(rèn)識(shí),這樣才能保證售后效勞工作順利地進(jìn)展。

  四、處理投訴(質(zhì)量改成投訴、維修改成維護(hù))

  正確地處理客戶投訴,述到消費(fèi)者真正滿意,這是企業(yè)的目的。

  1、企業(yè)對(duì)待售后效勞工作持有兩種態(tài)度,一種是回避的態(tài)度;另一種是積極的態(tài)度。

  (1)、回避的態(tài)度表現(xiàn)為

  1.1虛設(shè)售后效勞部門,無專人負(fù)責(zé),也不作跟蹤效勞工作,認(rèn)為跟蹤效勞是引火燒身,為此,也就得不到顧客的信息的反響。

  1.2遇投訴,不能正確對(duì)待,而是一味推托,迫于無耐派遣不懂專業(yè)的人員,甚至是隨便找一個(gè)人去對(duì)付,導(dǎo)致消費(fèi)者怒氣沖天,事態(tài)擴(kuò)大,最終造成經(jīng)濟(jì)損失更大。

  (2)、積極的態(tài)度表現(xiàn)為

  2.1設(shè)立用戶檔案,定期對(duì)用戶主動(dòng)訪問

  2.2設(shè)立用戶來電,來函咨詢效勞機(jī)構(gòu)

  2.3快速效勞,幫助用戶解決存在的問題

  2.4編發(fā)產(chǎn)品技術(shù)資料、刊物、售后效勞手冊(cè)

  (3)、處理消費(fèi)者牢騷、抱怨、投訴是一件復(fù)雜的系統(tǒng)工程,不是一件容易的事,正確地處理好投訴必須做到五個(gè)一點(diǎn)

  3.1耐心多一點(diǎn),在處理投訴時(shí),要耐心地傾聽顧客的意見,不要輕易打斷消費(fèi)者的表達(dá),更不要先批評(píng)消費(fèi)者的不是,而是要鼓勵(lì)消費(fèi)者把意見傾訴完,當(dāng)效勞人員耐心地聽完消費(fèi)者的牢騷和意見后,當(dāng)消費(fèi)者的發(fā)泄得到滿足后,減少了溝通上的障礙和困難,就能夠比擬自然地聽得進(jìn)處理人員的解釋和意見。

  3.2態(tài)度好一點(diǎn),由于顧客的牢騷、抱怨、投訴都源于對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品或效勞的不滿意,所以從心理上說,投訴者會(huì)覺得經(jīng)銷商已經(jīng)虧待了他。因此,如果在處理過程中態(tài)度不好的話,會(huì)雪上加霜,讓顧客的心理感覺與情緒更差,反之,假設(shè)處理者態(tài)度誠(chéng)懇、禮貌待人就會(huì)降低消費(fèi)者的抵觸情緒并消除怒氣,這樣就能使消費(fèi)者以比擬理智的心情與公司溝通的處理方案。

  3.3動(dòng)作快一點(diǎn),處理投訴的動(dòng)作快,一來可讓消費(fèi)者感到尊重他的意見。重視提出的問題,二來表示我們解決問題的誠(chéng)意,三來那么可以及時(shí)防止消費(fèi)者的牢騷,對(duì)公司造成負(fù)面影響。

  3.4層次高一點(diǎn),投訴者都希望他的問題得到重視,所以投訴者在接受投訴處理時(shí),所接觸到的售后效勞管理人員會(huì)影響他的情緒,如較高層級(jí)別的管理人員親自處理投訴問題,會(huì)使消費(fèi)者有一種受重視、受尊重的感受,心理上有一種平衡,容易消除心中的不滿和怒火,進(jìn)而容易接受售后效勞管理人員的說服,解釋與種種處理的措施,因此,派出處理投訴案件的人員時(shí),如果條件許可,盡可能地提高處理人員的級(jí)別。

  3.5補(bǔ)償多一點(diǎn),消費(fèi)者的投訴是因?yàn)榻?jīng)銷商在經(jīng)消活動(dòng)中,提供的地板或效勞未能滿足消費(fèi)者的需求,他認(rèn)為受到利益的'損失,因此,提了一大堆意見后,往往希望得到補(bǔ)償,如果公司在影響損失較大的前提下,可適當(dāng)多補(bǔ)償一點(diǎn),另一方面也可考慮經(jīng)濟(jì)上少補(bǔ)一點(diǎn),而精神上多說一點(diǎn)好話,讓他心理平衡,感到公司有解決問題的誠(chéng)意。

  正確處理投訴,以上述的五個(gè)一點(diǎn)可歸納為以下的幾句話。

  快速的反映+負(fù)責(zé)的態(tài)度+專業(yè)的角度

  (最大限度幫助解決問題)

  (最大限度幫助公司節(jié)約資源)

  (最大限度防止惡性投訴事件發(fā)生)

  (優(yōu)良的效勞是70%態(tài)度+30%技巧)

  (4)、相關(guān)規(guī)定

  4.1無“三回訪〞效勞、無開發(fā)票、憑據(jù),“三回訪〞的效勞記錄單,保修卡的,公司不接受投訴效勞,如要效勞,公司采取有償效勞。

  4.2非公司的產(chǎn)品所出現(xiàn)的質(zhì)量問題,公司拒絕承當(dāng)任何費(fèi)用,在允許的范圍內(nèi),公司可以協(xié)助解決,但必須支付所有費(fèi)和。

  4.3在本廠購(gòu)置的特價(jià)“處理品〞地板,公司拒絕承當(dāng)任何費(fèi)用,效勞不變。

  4.4按銷法,誰銷售誰負(fù)責(zé),誰鋪設(shè)誰保修(如日本產(chǎn)三凌電梯)

  4.5按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)兩不合格可以退貨、換貨、不給予賠償。

  五、五個(gè)一定

  1、一定要領(lǐng)悟品牌形象。

  2、一定不要講是地板質(zhì)量問題,接到投訴,由銷售方先行處理,在拿有客戶簽字投訴處理表和論證。

  3、一定期要知道,有義務(wù)對(duì)品牌扶持。

  4、一定要回訪、投訴、記錄,數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)化。

  5、一定要積極進(jìn)攻,不做低三下四。

  六、效勞觀

  客戶的需要是我們存在的根本價(jià)值。

  客戶的滿意是我們追求的永恒目標(biāo)。

售后服務(wù)的管理制度15

  為加強(qiáng)公司售后服務(wù)工作,提高公司售后服務(wù)水平,特制定本制度。

  一、公司專設(shè)售后服務(wù)部,主要負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、商品的客戶(用戶)意見收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。

  二、公司的倉(cāng)庫、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)部門應(yīng)為退貨和換貨予以支持和配合,并進(jìn)行工作流程上的.無縫銜接。

  三、查清退貨和換貨的原因,追究造成該原因的部門和個(gè)人責(zé)任,并作為業(yè)績(jī)考核的依據(jù)之一。

  四、公司售后服務(wù)類別為:

  1、有償服務(wù):凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的商品而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬此類;

  2、無償服務(wù):凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的商品,在免費(fèi)保修期間內(nèi),免費(fèi)向客戶保養(yǎng)或收取服務(wù)費(fèi)用者屬此類。

  五、公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書后才可上崗,公司鼓勵(lì)維修人員通過多種形式提高其維修技能。

  六、公司服務(wù)接待員在接到維修來電來函時(shí),應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號(hào),盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象,并告知對(duì)方維修時(shí)間。

  七、維修人員上門維修的,應(yīng)攜帶有關(guān)檢修工具和備品、備件。

  八、維修人員應(yīng)盡職盡責(zé)精心服務(wù),不得對(duì)客戶卡、拿、要,愛護(hù)客戶設(shè)備及環(huán)境,不損壞其他物品。

  九、凡在客戶不能修復(fù)帶回修理的商品,應(yīng)開具收據(jù)交予客戶,并在公司進(jìn)出商品薄上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù)。

  十、凡屬有費(fèi)服務(wù),需按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),不得隨意降低和提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備,對(duì)特殊情況需降低或免收的,須經(jīng)主管經(jīng)理審批,同意后方可實(shí)施。對(duì)維修費(fèi)用較低者,應(yīng)由維修人員當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi),收款交予財(cái)務(wù)部門,后補(bǔ)開發(fā)票,否則應(yīng)于當(dāng)天至財(cái)務(wù)部門開具發(fā)票,另行前往收費(fèi)。

  十一、各種維修應(yīng)在公司承諾的時(shí)限內(nèi)完成。

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