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報修管理制度15篇[推薦]
在日常生活和工作中，各種制度頻頻出現(xiàn)，制度對社會經(jīng)濟、科學技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對社會公共秩序的維護，有著十分重要的作用。擬定制度需要注意哪些問題呢？以下是小編幫大家整理的報修管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。
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報修管理制度1
報修管理制度的重要性在于：
1、 提升效率：規(guī)范化的`流程能減少因設備故障導致的生產(chǎn)延誤。
2、 保障安全：及時修復設備隱患，防止安全事故的發(fā)生。
3、 延長設備壽命：定期維護和及時維修可延長設備使用壽命，降低更換成本。
4、 提高滿意度：良好的報修服務可以提升員工的工作滿意度和企業(yè)的整體形象。
報修管理制度2
物業(yè)報修管理制度的.重要性在于：
1、 提升效率：規(guī)范化的流程可以減少溝通成本，提高維修效率。
2、 保障安全：及時修復設施設備，防止安全隱患，保障業(yè)主生活安全。
3、 保證服務質(zhì)量：通過標準化服務，提升業(yè)主滿意度，增強物業(yè)公司的信譽。
4、 控制成本：合理規(guī)劃維修工作，避免無效勞動和資源浪費。
5、 法規(guī)合規(guī)：符合物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)要求，規(guī)避潛在法律風險。
報修管理制度3
客戶報修管理制度的.重要性在于：
1、 提升客戶滿意度：快速有效的報修處理能增強客戶對公司產(chǎn)品的信任，提高客戶忠誠度。
2、 保障業(yè)務連續(xù)性：及時修復故障能減少業(yè)務中斷，降低潛在損失。
3、 優(yōu)化資源分配：標準化流程有助于合理調(diào)配人力物力，提高工作效率。
4、 提高品牌形象：良好的售后服務是塑造公司專業(yè)形象的重要途徑。
報修管理制度4
一.制度內(nèi)容
客戶服務部應與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業(yè)的處理。
二.適用范圍
適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務要求的.處理。
盡快處理客戶的報修, 規(guī)范維修服務工作, 確保為客戶提供滿意的服務。
1. 大廈客戶服務部員工負責記錄報修內(nèi)容, 并填寫工程維修單報至工程部
2. 工程人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修.
3. 工程主管負責維修工作的監(jiān)督及對“維修服務項目表”以外的報修內(nèi)容進行評審。
三.管理標準
提高工程維修的工作效率,加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶單元內(nèi)的工程設備維修問題得以最有效的解決。
四.工作流程
1. 大廈客服部人員接到客戶報修要求時,及時填寫《大廈物業(yè)管理處報修登記表》。
2. 大廈客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等填入《工程維修單》相應欄目內(nèi)。
3. 大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達工程部,并請接收人簽字接收。
4. 工程部人員接到《維修單》后及時填定接單時間。
5. 如客戶報修內(nèi)容屬大廈公共物品,維修人員應在預約維修的時間前到達現(xiàn)場; 否則由工程主管進行評審后回復客戶是否可進行維修。
6. 工程人員對客戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后,在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。
7. 如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。
8. 維修完成后,維修人員應請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。
報修管理制度5
一、目的
規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。
三、職責
1、機電維修部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對物業(yè)制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容時行收費評審。
2、服務中心管理員負責具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至機電維修部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3、機電維修部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。
四、程序要點
1、住戶報修
(1)服務中心管理員在接到住戶報修要求時,應立即填寫《住戶報修記錄表》。
(2)管理員在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應欄目,并在兩分鐘內(nèi)通知機電維修部前來領(lǐng)取維修單,機電維修部領(lǐng)單人在《住戶報修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第二、三、四聯(lián))領(lǐng)回機電維修部。
(3)機電維修部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
a、如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶要示盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具備件到過維修現(xiàn)場;
b、報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的`維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;
c、對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由機電維修部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審,回復住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
(4)機電維修部維修人員到達現(xiàn)場后,應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
(5)維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后現(xiàn)行報修,并及時返回機電維修部向機電維修部主管說明情況,與機電維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還服務中心備案。
(6)如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進行難并將難結(jié)果('合格''不合格''質(zhì)量不佳'等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果,但應注意尊重住戶的選擇。
(7)維修工作完成后,維修人員應按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第四聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。
(8)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第二、三聯(lián))交回機電維修部主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交服務中心,當月25日前月結(jié)后送財務部作為計收服務費用的依據(jù)。
(9)對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務部交款。
2、公共設施設備的報修處理
(1)服務中心管理員接到公共設備設施的報修住處后,應立即按《公工設施設備報修記錄表》要求填寫報修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(一式四聯(lián)大5分鐘內(nèi)通知機電維修部前來領(lǐng)單。
(2)服務中心管理員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第二、三、四聯(lián))交給機電維修部,機電維修部維修人員應在《公共設施設備報修記錄表》上簽收。
(3)機電維修部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。
(4)完成維修工作后,維修人員應在《公共設施設備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項。
(5)維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第二、三、四聯(lián))交機電維修部主管簽名確認后將第三、四聯(lián)返還服務中心和送財務部作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。
3、費用結(jié)算
(1)服務中心管理員于每月月底25日前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《住戶家庭安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。
(2)服務中心管理員將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報服務中心主管審核。審核無誤后,簽名確認,報管理處財務審核。
(3)財務部報經(jīng)理助理審核。
a、財務部向業(yè)主收取有償服務費用;
b、財務部將《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案;
4、資料保存:《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》、《住戶家庭安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務部負責保存,保存期3年。
5、本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評依據(jù)之一。
五、記錄
1、《住戶報修記錄表》
2、《住戶家庭安裝/維修單》、《住戶家庭安裝/維修費用統(tǒng)計表》
3、《公共設施設備報修記錄表》
4、《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》
5、《公共設施設備安裝/維修工作通知單》`
報修管理制度6
客戶報修管理制度是企業(yè)服務體系的核心組成部分，直接影響著客戶體驗和企業(yè)聲譽。有效的報修管理能夠：
1、 提高客戶滿意度，增強客戶忠誠度。
2、 減少重復報修，降低運營成本。
3、 及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，防止小問題演變成大故障。
4、 通過客戶反饋，持續(xù)改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量。
報修管理制度7
1目的
明確對業(yè)主/客戶（以下簡稱業(yè)戶）投訴（服務需求）進行處理的職責和工作流程，以確保業(yè)戶投訴（服務需求）得到及時、準確、合理的解決。
2適用范圍
適用于本公司物業(yè)管理過程中所出現(xiàn)的業(yè)戶投訴（服務需求）的處理。
3職責
3.1客服中心設24小時值班電話，值班人員負責受理、傳達、跟催和反饋業(yè)戶服務需求及投訴，并將受理內(nèi)容記錄在《客服中心值班記錄本》。其中對管理服務質(zhì)量方面的投訴，受理人應填寫《投訴記錄表》，并轉(zhuǎn)交給客服中心負責人安排處理，對于重大質(zhì)量問題或超出處理權(quán)限的的投訴，上報管理處直至公司領(lǐng)導，由公司領(lǐng)導作出處理決定。
3.2公司各員工均有責任受理業(yè)戶各類投訴及服務需求，并及時傳達至管理處，管理員視情節(jié)輕重，聯(lián)系相關(guān)責任單位給予處理或跟進。
4實施程序
4.1受理
4.1.1管理員接到業(yè)戶來電時，接待者應按'四清楚，一報告'原則辦理，即'聽清楚，問清楚，復清楚，記清楚，報告責任單位負責人。'，如業(yè)戶來訪時，應請來訪者入座并準備茶水及用以記錄的表格。
4.2處理程序
4.2.1管理員明確投訴（服務需求）內(nèi)容后，判斷投訴（服務需求）所涉及的單位，分情況作以下處理，責任單位應無條件協(xié)助處理。
4.2.1.1對業(yè)戶提出的室內(nèi)維修、小型安裝、公共區(qū)域的設備設施維修要求，填寫《客服中心值班記錄本》并立即告知工程班安排維修。具體程序按《維修服務工作制度》執(zhí)行，工程班應在業(yè)戶預約時間內(nèi)完成，并請業(yè)戶確認服務質(zhì)量、及時性，服務態(tài)度等。管理員根據(jù)預約完成時間，查詢維修的完成情況，并進行跟蹤、催辦，同時與報修業(yè)戶保持聯(lián)系，及時反饋業(yè)戶意見。
4.2.2對業(yè)戶提出的室內(nèi)清潔、綠化服務及告示牌租用等有償服務需求記錄在《客服中心值班記錄本》上，由管理員與業(yè)戶洽談并安排服務提供及跟蹤、催辦事宜。
4.2.3對業(yè)戶提出的有效投訴，如服務態(tài)度、亂收費、清潔質(zhì)量、綠化質(zhì)量、郵件報紙遺失、投遞不及時等受理人應填寫《投訴記錄表》并及時傳達至管理處負責人安排跟進處理。
4.3投訴的識別
4.3.1業(yè)戶提出的以下事項應判定為有效投訴：
4.3.1.1沒有履行《物業(yè)管理委托合同》中規(guī)定的義務；
4.3.1.2沒有履行對業(yè)戶的承諾；
4.3.1.3違反國家和當?shù)卣C發(fā)的物業(yè)管理法規(guī)；
4.3.1.4違反公司的規(guī)定向業(yè)戶亂收費、多收費；
4.3.1.5應做的，經(jīng)兩次提示或督促還沒有做的事；
4.3.1.6服務態(tài)度惡劣、污辱業(yè)戶人格、損壞業(yè)戶的東西；
4.3.1.7供方承包的工作不符合質(zhì)量要求，不能滿足業(yè)戶的需要。
4.3.2業(yè)戶提出的以下事項應判定為協(xié)辦事項：
4.3.2.1反映其它業(yè)戶違反有關(guān)規(guī)定，如高空拋物、違章裝修、樓上房間往下漏水等問題；
4.3.2.2反映開發(fā)商不履行合同和承諾，如房屋存在漏水等質(zhì)量問題、公共設施不能按期投入使用等問題；
4.3.2.3反映屬于業(yè)主委員會研究決定才能解決的事項，如動用維修基金粉刷樓道、修理屋面、更換設備等事項；
4.3.2.4反映有關(guān)單位的問題，如供水、供電、有線電視、通信網(wǎng)絡、電話線路、停車場管理等（指由其它單位管理的.）等方面存在的問題；
4.3.2.5反映有關(guān)政府部門擾民的，如夜間查戶口、上班時攔住查證件、亂罰款等。
4.3.3業(yè)戶提出的以下事項應判定為過高要求：
4.3.3.1要求增加原設計規(guī)劃沒有的公共設施和活動場所；
4.3.3.2要求降低合同已經(jīng)明確的、業(yè)主委員會討論同意的、當?shù)匚飪r局批準的收費標準；
4.3.3.3要求提供《物業(yè)管理服務合同》規(guī)定以外的和物業(yè)管理法規(guī)沒有規(guī)定的物業(yè)管理服務項目。
5質(zhì)量要求
5.1管理處組織向業(yè)戶發(fā)放'服務卡'，公布24小時開通的報修、投訴、咨詢值班電話及公司服務質(zhì)量投訴電話。
5.2客服中心接到投訴（服務需求）后應立即與業(yè)戶聯(lián)系，對其投訴（服務需求）問題進行處理，對能解決的問題應立即解決，并做好回訪工作，對處理結(jié)果進行跟蹤驗證，不能立即解決的，告之業(yè)戶解決時間，一般不應超過三天。
5.3責任部門處理投訴（服務需求）時應及時，不刁難、不推諉，做到'事事有著落，件件有回音'
5.4責任部門處理完投訴（服務需求）后，應將處理結(jié)果反饋給客服中心投訴受理人員，由受理人員作好相應記錄。
5.5客服中心每月應對投訴（服務需求）處理情況進行分析，其中投訴（服務需求）處理及時率以《維修單》、《投訴記錄表》及《客服中心值班記錄本》等記錄為依據(jù)來進行計算，計算公式為：處理及時率=（及時處理件數(shù)÷總件數(shù)）×100%。
5.6回訪按《回訪制度》執(zhí)行。
6分析改進
6.1投訴（服務需求）處理應按照公司對客服務承諾及時完成，該服務承諾應根據(jù)實際情況適時予以調(diào)整，投訴（服務需求）處理的內(nèi)部評價也以該承諾為依據(jù)。
6.2投訴（服務需求）處理完畢后，處理人須請業(yè)戶在《維修單》、《投訴記錄表》上簽名確認并評價。
6.3每半年品質(zhì)部負責對業(yè)戶投訴進行一次統(tǒng)計分析。
6.4管理處負責提出本規(guī)程的改進意見，品質(zhì)部進行文件修改。
6.5綜合組根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，對反復出現(xiàn)的投訴或有關(guān)質(zhì)量指標的波動，應組織有關(guān)單位制定和實施糾正措施，防止重復發(fā)生類似問題。
7記錄、標識
7.1《維修服務通知單》
7.2《客服中心值班記錄本》
7.3《投訴記錄表》
報修管理制度8
一、目的
規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。
二、適用范圍
適用于住戶家庭及各類設施設備報修處理工作。
三、職責
1、工程部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。
2、事務部管理員負責具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達至工程維修部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3、工程部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。
四、程序要點
1、住戶報修
�。�1）事務部管理員在接到住戶報修要求時，應立即填寫《住戶報修記錄表》。
（2）事務部管理員在5分鐘內(nèi)將記錄的.報修內(nèi)容（包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等）填入《住戶家庭安裝/維修單》（一式四聯(lián)）相應欄目，并在兩分鐘內(nèi)通知機電維修部前來領(lǐng)取維修單，機電維修部領(lǐng)單人在《住戶報修記錄表》上簽收，將《住戶家庭安裝/維修單》（第一、二、三聯(lián)）領(lǐng)回機電處。
�。�3）工程部主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作：
①如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶要求盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場；
②報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場；
�、蹖τ诓粚儆凇毒S修項目收費標準》中的報修項目，由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審，回復住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意后維修，再按上述時交和維修要求安排維修人員前往維修。
（4）工程部維修人員到達現(xiàn)場后，應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
�。�5）維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回工程部向主管說明情況，與主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還服務處備案。
�。�6）如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證，并將驗證結(jié)果（“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果，但應注意尊重住戶的選擇。
�。�7）維修工作完成后，維修人員應按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》（第三聯(lián)）交給住戶作為繳費依據(jù)。
（8）維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》（第一、二聯(lián)）交回工程部處主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》（第一聯(lián)）送財務部作為計收服務費用的依據(jù)。
（9）對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款；對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日（最遲不超過第二天），由租戶到財務部交款。
2、公共設施設備的報修處理
�。�1）服務處員工接到公共設備設施的報修信息后，應立即按《公共設施設備報修記錄表》要求填寫報修內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《公共設施設備安裝/維修工程通知單》（一式二聯(lián)），在5分鐘內(nèi)通知機電處前來領(lǐng)單。
�。�2）服務處員工將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》（第二聯(lián)）交給機電處，機電處維修人員應在《公共設施設備報修記錄表》上簽收。
�。�3）機電處主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。
�。�4）完成維修工作后，維修人員應在《公共設施設備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項。
�。�5）維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》（第一聯(lián)）交機電處主管簽名確認后返還服務處作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。
3、費用結(jié)算
�。�1）服務處員工于每月月底前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《有償便民服務收費表》的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。
�。�2）服務處員工將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后，報服務處主管審核。審核無誤后，服務處主管在《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)簽名確認后報物業(yè)部經(jīng)理審批。
�。�3）服務處員工將物業(yè)部經(jīng)理審批后的《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》報財務部：
�、儇攧詹恳罁�(jù)《有償便民服務收費表》向業(yè)主收取有償服務費用；
②財務部將《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。
4、資料保存：《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》由服務處負責保存，保存期兩年；《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務部負責保存，保存期3年。
五、記錄
1、《住戶報修記錄表》
2、《住戶家庭安裝/維修單》
3、《公共設施設備報修記錄表》
4、《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》
5、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》
報修管理制度9
報修服務管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：
1、 設備正常運行：及時的報修處理能減少設備故障帶來的'生產(chǎn)停滯，保障業(yè)務連續(xù)性。
2、 客戶滿意度：高效的報修服務能提升客戶體驗，增強客戶忠誠度。
3、 成本控制：通過優(yōu)化流程，減少無效工作，降低維修成本。
4、 員工士氣：良好的報修服務能減輕員工因設備問題產(chǎn)生的壓力，提高工作滿意度。
報修管理制度10
1.目的'
規(guī)范住戶報修服務規(guī)程,增加客戶維修滿意率,完善內(nèi)部維修管理。
2.適用范圍
適用各管理處客戶報修處理工作。
3.內(nèi)容
3.1工程維修人員從前臺接《維修單》或按口頭通知接獲維修內(nèi)容。
3.2由前臺或工程人員預約大致上門維修服務時間,非特殊情況不得超過預約時間10分鐘,特殊情況須與客戶溝通并取得同意。
3.3工程部主任根據(jù)報修內(nèi)容,安排維修人員的工作。維修人員安排應以本項專長和上門快捷為原則。
3.4維修人員到達現(xiàn)場后,對報修項目進行確認,并向客戶告之收費標準,客戶同意后才能開始維修。
3.5上門維修整個過程應注意文明禮貌,現(xiàn)場清潔衛(wèi)生,移動室內(nèi)設施須有業(yè)主同意,損壞東西要致歉并按價賠償。
3.6維修工作完成后,維修人員應清整工作現(xiàn)場,檢查試用。按《維修項目收費標準》,在維修單上注明各項費用金額,并請客戶簽名認可。
3.7維修人員在《維修單》中維修情況欄內(nèi)注明情況,并簽上維修人名字,將第一聯(lián)交客戶,第二聯(lián)交回工程部主任存檔,第三聯(lián)交前臺轉(zhuǎn)財務部作為計收服務費用的依據(jù)。
3.8月底對維修內(nèi)容進行統(tǒng)計,填寫《工程部有償服務登記表》,并對維修內(nèi)容進行抽查回訪,統(tǒng)計零修及時率與合格率。
4.工程部報修處理程序(見下頁程序圖)
5.附表
5.1《維修單》
5.2《有償服務收費標準》(公司另行制定發(fā)布執(zhí)行)
5.3《工程部有償服務登記表》
5.4《零修及時率統(tǒng)計表》
報修管理制度11
1客戶服務部應與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業(yè)的處理。
2適用范圍
適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務要求的處理。
盡快處理客戶的報修,規(guī)范維修服務工作,確保為客戶提供滿意的服務。
1.大廈/小區(qū)前臺接持員或客戶服務部員工負責記錄報修內(nèi)容,并填寫工程維修單并通知工程部接單。
2.工程人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修。
3.工程主管負責維修工作的監(jiān)督及對'維修服務項目表'以外的報修內(nèi)容進行確認。
3管理標準
提高工程維修的工作效率,加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶單元內(nèi)的工程設備維修問題得以最有效的解決。
4工作流程
1.客服部人員接到客戶報修要求時,及時填寫《客戶報修/投訴/求助登記表》。
2.客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等填入《工程維修單》相應欄目內(nèi)。
3.客服部人員將通知工程部人員接單,并請接收人簽字接收。
4.工程主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
a.如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》的中項目,住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后按預約時間15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場。
b.報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;
c.對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用做出評審,回復住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時間和維修要求安排維修人員前往維修。
d.機電處維修人員到達現(xiàn)場后,應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
e.維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的
應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回向工程主管說明情況,與機電主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認后交還服務處備案。
f.如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證結(jié)果('合格''不合格''質(zhì)量不佳'等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果,但應注意尊重住戶的選擇。
g.維修工作完成后,維修人員應按《維修項目收費標準》在《維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認。維修人員將《維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。
h.維修人員將《維修單》(第一、二聯(lián))交回工程主管確認后將《維修單》(第一聯(lián))送財務部作為計收服務費用的依據(jù)。
i.對業(yè)主的'家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務部交款。
1.4.2公共設施設備的報修處理
a.客服部員工接到公共設備設施的報修信息后,應立即按《住戶報修/投訴/求助記錄表》要求填寫報修內(nèi)容,并在5分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《維修單》,在5分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。
b.客服部員工將《維修單》(第二聯(lián))交給工程部,維修人員應在《住戶報修/投訴/求助記錄表》上簽收。
c.工程主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。
d.完成維修工作后,維修人員應在《維修單》上注明維修有關(guān)事項。
e.維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交工程主管簽名確認后返還服務處作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。
1.4.3費用結(jié)算
(1)客服部員工于每月月底前將當月《維修單》及《維修單》費用分別統(tǒng)計在《有償便民服務收費表》的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。
(2)客服部員工將《住戶報修/投訴/求助記錄表》、《維修單》附在以上表格后,報服務中心主管審核。審核無誤后,服務處主管在《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)簽名確認后報物業(yè)部經(jīng)理審批。
(3)服務中心員工將審批后的《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》報財務部:
�、僖罁�(jù)《有償便民服務收費表》向業(yè)主收取有償服務費用;
�、趯ⅰ豆苍O施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。
5工作表格:
1.工程維修單
2.工程部工作日志
3.工程報修統(tǒng)計
報修管理流程圖
報修管理制度12
1 制度內(nèi)容
客戶服務部應與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業(yè)的處理。
2 適用范圍
適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務要求的處理。盡快處理客戶的報修, 規(guī)范維修服務工作, 確保為客戶提供滿意的服務。
1.大廈客戶服務部員工負責記錄報修內(nèi)容, 并傳達至機電部.
2.機電人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修.
3.機電主管負責維修工作的監(jiān)督及對'維修服務項目表'以外的報修內(nèi)容進行評審。
3 管理標準
提高工程維修的工作效率,加強客戶服務部與其他服務部門的.總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶單元內(nèi)的工程設備維修問題得以最有效的解決。
4 工作流程
1.大廈管業(yè)助理接到客戶報修要求時,及時填寫《大廈物業(yè)管理處報修記錄表》。
2.大廈管業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等填入《維修單》(一式三聯(lián))相應欄目內(nèi)。
3.大廈管業(yè)助理將填好的《物業(yè)管理報修記錄表》和《維修單》送達機電部,并請接收人簽字接收。
4.機電人員接到《維修單》后及時填定接單時間。
5.如客戶報修內(nèi)容屬'維修服務項目表'內(nèi)的項目,維修人員應在預約維修的時間前到達現(xiàn)場; 否則由機電主管進行評審后回復客戶是否可進行維修。
6.機電人員對客戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后,在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。
7.如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進行驗證'合格'或'不合格'并填在'備注'欄內(nèi)。
8.對有償維修服務,維修人員應按照《維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。
9.維修完成后,維修人員應請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。
5 工作表格:
1.工程報修單(qms-pm-3501)
2.工程報修登記表(qms-pm-3502)
3.報修情況跟進記錄表(qms-pm-3503)
4.工程報修[免費]統(tǒng)計表(qms-pm-3504)
報修管理制度13
*
1 目的:規(guī)范客戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2 適用范圍:適用于商戶自用物業(yè)及各類設施設備的報修處理工作。
3職責:工程部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的維修項目收費標準以外的報修內(nèi)容進行收費評審。
物業(yè)部前臺接待員負責具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
工程部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。
4工作程序
4.1用戶報修
1)物業(yè)部前臺接待員在接到用戶報修要求時,應立即填寫《維修單》。
2) 前臺接待員應在2分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:商戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等)填入《維修單》(一式四份)相應欄目,并在5分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取《維修單》,工程部主管按照報修內(nèi)容,應立即安排維修人員的工作:
�、佼斏虘魣笮迌�(nèi)容屬《有償維修收費標準》中的'項目且商戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、配件到達維修現(xiàn)場;
�、趫笮迌�(nèi)容屬《有償維修收費標準》中的項目,商戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、配件到達維修現(xiàn)場;
③對于不屬于《有償維修收費標準》中的報修項目,由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審,回復商戶是否可以維修,經(jīng)征得商戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
3) 工程部維修人員到達現(xiàn)場后,應首先對報修項目進行對比確認,如有不相符的項目應在《維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
4) 維修人員向商戶出示收費標準,商戶同意維修后開始維修;如商戶不同意維修的應提醒商戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向主管說明情況,與主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認后交還物業(yè)部備案。
5) 如果維修材料是用戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證結(jié)果(“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示商戶使用不當材料的結(jié)果,但應注意尊重商戶的選擇。
6) 維修工作完成后,維修人員應按《有償維修收費標準》在《維修單》上注明應收的各項費用金額,并請用戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認,維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交給客戶作為繳費依據(jù)。
7) 維修員必須于每天下午17:00時前將《維修單》(第二、三聯(lián))交回工程部主管確認后,由工程部主管將《維修單》交物業(yè)部前臺接待員進行返單,前臺接待員于每月25日前將《維修單》(第三聯(lián))送財務部作為計收服務費用的依據(jù),第二聯(lián)則由本部門留存。
4.2 公共設施設備的報修處理
1) 物業(yè)部前臺接待員在接到公共設備設施的報修信息后,在10分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。
2) 前臺接待員將《公共區(qū)域維修單》(第二聯(lián))交給工程部,并讓其簽收。
3) 工程部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。
4) 完成維修工作后,維修人員應在《公共區(qū)域維修單》上注明維修有關(guān)事項,并對維修現(xiàn)場進行收拾整理。
4.3 費用結(jié)算
1) 報修的費用結(jié)算統(tǒng)一由財務部負責,任何部門及其工作人員均不得向商戶私自進行收費。
2) 財務部工作人員根據(jù)《維修單》第三聯(lián)進行收費,此筆費用一般應統(tǒng)一在每月收繳管理費用時進行扣除。
4.4 附商戶申請維修程序、《有償服務記錄表》、《公共區(qū)域維修單》
報修管理制度14
1、各有車單位、中隊對保管車輛實行定期維護保養(yǎng)，發(fā)生機械故障應及時報告，維修、確保行車安全。
2、車輛需要維修時，首先應由司機向車管提出維修申請，經(jīng)車管鑒定后，填寫《車輛維修保修單》。經(jīng)主要領(lǐng)導批準后，交機關(guān)后勤車管人員備案后，方可進入定點修理廠維修，任何其他人都不允許擅自送修。
3、車輛進廠要以修理機關(guān)準修通知單上的項目為準，出廠合格驗收后，需由本人簽字，以確保車輛安全出行。
4、車輛在維修保養(yǎng)期間，若要更換總成配件或費用較高部件時，要經(jīng)機關(guān)車管人員審核鑒定，并上報主要領(lǐng)導同意后，方可更換。需要大修時，先由汽修廠報價，再由后勤車管人員審核上報主要領(lǐng)導同意后，方可維修。
5、維修廠家需提供優(yōu)質(zhì)配件給機關(guān)車輛，以確保車輛正常行駛。
報修管理制度15
新世界物業(yè)報修有償管理操作規(guī)定
1.目的
規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2.適用范圍
適用于物業(yè)服務中心住戶家庭及種類設施設備的報修處理工作。
3.職責
3.1工程組主任負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。
3.2客服助理負責具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至工程組,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.3工程組維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。
4.程序要點
4.1住戶報修:
4.1.1客服助理在接到住戶報修要求時,立即在《客服工作臺帳》上作好登記。
4.1.2客服助理在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等)填入《工作任務單》(一式三聯(lián))相應欄目,并在5分鐘內(nèi)通知工程組前來領(lǐng)取《工作任務單》,將《工作任務單》(第一、二、三聯(lián))領(lǐng)回工程組。
4.1.3工程維修部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
4.1.3.1如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)整齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;
4.1.3.2報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好工具、備件到達維修現(xiàn)場;
4.1.3.3對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程組主任在接單后10分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用做出評審,回復住戶是否可以維修,征得住戶對維修費用的認可及同意,并在財務部交了錢之后,維修工再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.3.4工程部維修人員到達現(xiàn)場后,應輕叩門三下或輕按門鈴,在有應答時,應使用標準語言:'我是物業(yè)服務中心的`維修工,這是我的工作證和您的《工作任務單》。'在住戶確認無誤后,說:'我可以進來維修了嗎'在住戶同意后,換上一次性鞋套進入業(yè)主家中。
4.1.3.5維修人員在維修時應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《工作任務單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準,并向住戶解釋清楚。
4.1.3.6維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程組向工程組主任說明情況,與工程組主任一同在《工作任務單》上注明原因并簽名確認后交還客服備案。
4.1.3.7如果維修材料是住戶提供的。維修人員應對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證結(jié)果('合格' '不合格''質(zhì)量不佳'等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果,但應注意尊重住戶的選擇。
4.1.3.8維修工作完成后,請住戶試用或檢查合格后,在《工作任務單》上簽名確認.如業(yè)主需要,由維修工將'業(yè)主'聯(lián)交給業(yè)主作為繳費依據(jù).
4.1.3.9維修人員將《工作任務單》(第一、二聯(lián))交回工程組主任確認后將《工作任務單》送客服作為月統(tǒng)計與回訪業(yè)主的依據(jù)。
4.1.3.10對業(yè)主的家庭維修及對租戶的家庭維修應采取先交錢(帶業(yè)主/租戶到財務部交款),后維修的維修方式進行。
4.2公共設施設備的報修處理
4.2.1客服助理接到公共設備設施的報修信息后,應立即按《客服工作臺帳》做好登記,并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《工作任務單》(一式三聯(lián)),在5分鐘內(nèi)通知工程組前來領(lǐng)單。
4.2.2客服客服助理將《工作任務單》(第二聯(lián))交給工程維修部。
4.2.3工程組主任按照報修內(nèi)容,應須用先交費,后維修的方式進行維修。憑交款收據(jù),安排維修人員帶齊維修工具及備件于5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。
4.2.4完成維修工作后,維修人員應在《工作任務單》上注明維修有關(guān)事項。
4.2.5《維修人員將工作任務單》(第一聯(lián))交工程維修部主管簽名確認后返還客服作為回訪及月底匯總的依據(jù)。
5.資料保存:《客服工作臺帳》《工作任務單》由客服負責保存,保存期2年;《有償便民服務收費表》由財務部負責保存,保存期3年。
6.本規(guī)定作為相關(guān)人員績效考核的依據(jù)之一。
7.相關(guān)記錄
7.1《客服工作臺帳》
7.2《工作任務單》
7.3《有償便民服務收費表》
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