(熱)售后服務管理制度
隨著社會一步步向前發(fā)展，我們可以接觸到制度的地方越來越多，制度泛指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結構。我們該怎么擬定制度呢？下面是小編為大家收集的售后服務管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。
售后服務管理制度1
為響應集團‘放.管.服’號召,提升售后業(yè)務效率,做好售后管理規(guī)定,特對本次規(guī)定做如下明確:
一．一般維修板塊.（方浩源）
崗位職責與權限
1.負責前臺一般維修，廠家和集團數(shù)據(jù)指標的達成。
2.負責售后客戶數(shù)據(jù)管理，分析客戶數(shù)據(jù)對前臺人員下發(fā)任務。
3.負責前臺接待流程，業(yè)務的開展與落地。
4.處理客戶存在的.埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者�？己�20元/次。
5.一般維修車輛給予9折權限，每周5單，每單上報打折理由給服務總監(jiān)。多車部分報備，否則20元/單考核。
6.事故車30%以上毛利率審核權限。低于這個毛利率闡明原因。否則50元/單考核。
二．車間管理（宋書鋒）
車間管理明細
1.車間禁止無關人員進入，車間經理，班組長第一責任人。確實有客戶進來的，售后人員要有禮貌，客戶、陌生人到了車間要主動打招呼，詢問，不能不管不問。需要陪同，不要讓客戶在車間隨意走動！車間舉升機，車輛移動比較危險。
2.維修車輛的車內三件套，葉子板護罩必須使用。
3.車間作業(yè)期間保養(yǎng)用的機油、養(yǎng)護、易損件必須給客戶更換，私自截流的員工直接開除
4.車間各功能房間，隨手關門，關鍵房間請上鎖。中午休息時間車間非必要入口請關門，確保安全。
5.空閑，非使用時間請及時關閉車間燈管，電扇，設備，烤房節(jié)約用電！
6.車間在修拆車件請及時整理收拾，使用貨架和整理箱收集放置，不要占據(jù)工位、過道，確保車間整齊。
8.車間舊件及時清理整理，禁止隨意堆放車間，機修工作臺，車間垃圾桶、接油車「機油格不得超過3個」及時清理保持干凈，隨時可以做維修！
9.烤漆房內地面禁止堆放雜物，調漆桌表面、地面一律不允許鋪設報紙等任何覆蓋物。
10.車間遮蔽禁止使用報紙，請統(tǒng)一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，車間噴漆配置噴漆架，噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。
三．備件管理（袁鵬飛）
崗位職責和權限
1.負責倉庫
1.維修班組領料，需拿維修工單，見單發(fā)料，領料完之后，需把工單帶走，工單隨車走。
2.領料前需在業(yè)務系統(tǒng)，進行開工，備件庫在業(yè)務系統(tǒng)出庫之后，維修班組才能領料。
3.事故車報價單需相關負責人簽字，才能訂貨。報價單備件名稱一欄字體需端正，以免出現(xiàn)誤報誤訂�？己讼嚓P人員30元/次。
4.事故車在維修期間，需追加備件（漏報，維修過程中損壞），維修班組需告知相關服務顧問由服務顧問在報價單新增，新增之后，需相關責任人簽字確認之后，才能訂貨。
5.專用工具需做好借出登記，用完即還。未及時歸還，造成專用工具丟失的，由借用人原價賠償或者購買相同型號的專用工具。
6.機修班組二次增項，與前臺服務溝通確認之后，到倉庫領料。
7.維修工單中已出庫并使用的備件，拒絕退庫。
8.索賠訂貨建議服務顧問與客戶溝通，需交訂金，備件更換完之后，退還。目的在于為避免索賠件到貨后，客戶一直不進店更換。造成積壓件。
9.索賠訂貨需車間經理簽字，大金額備件需售后總監(jiān)簽字確認。
10.開放自采申請權，自采不再需要提報自采申請。并不代表可以亂采，胡采。在后期的自采中，需要嚴格做到三家價格對比，嚴格把控備件成本及質量。
11.工單退料不需售后總監(jiān)審核。要做到不能隨意退料，嚴格把控。業(yè)務系統(tǒng)退料，需把實物退到倉庫后，系統(tǒng)才能進行退料操作。
12.負責銷售部耗材后期售后部開單內部領用，算售后成本。要嚴格管控領用量。
售后服務管理制度2
1、目的
明確各部門在產品交付及售后服務工作中的職責，規(guī)范產品售后服務工作的程序，使該工作能夠按照制度化、規(guī)范化的要求實施。
2、職責
2.1售后服務部為售后服務工作的歸口管理部門，負責對已售出并交付給用戶的產品的質量息進行收集、管理，對質量問題進行分析、處理和上報，對現(xiàn)場售后服務工作進行監(jiān)督和檢查，對售后服務的情況進行記錄，對售后服務費用進行審核。2.2技術部產品開發(fā)室負責為售后服務工作提供技術支持和權判斷，對售后服務人員有培訓的責任，必要時直接承擔售后服務工作。
2.3服務中心負責派有資格的售后服務人員從事服務工作，負責及時申報采購、保管售后服務用的備品、備件。
2.4營銷部有負責在售后服務過程中提供與用戶協(xié)調、溝通方面的支持。
2.5財務部負責提供產品配件、備件及相關服務的價格，并核算售后服務相關費用。2.6息部負責對售后服務中使用的備品、備件的相關操作進行監(jiān)督、管理。
3、售后服務所覆蓋的產品范圍
3.1本公司生產銷售的產品；
3.2代理商銷售的本公司生產的產品。
4、售后服務內容
產品的售后服務質量保證期內和質量保證期外兩類
4.1質量保證期內售后服務
公司只對3.1、3.2類產品提供質量保證期內售后服務4.1.1對3.1類產品的質量保證期內售后服務以下：4.1.1.1用戶在遵守了所使用產品《產品使用說明書》規(guī)定的使用、維護、保養(yǎng)情況下，產品在保修期內出現(xiàn)質量問題，公司對用戶實行免費維修并免費更換損壞零部件。
4.1.1.2產品因用戶使用、維護、保養(yǎng)不當造成的問題，公司可提供有償售后服務，并以優(yōu)惠價格提供備件。（費用標準與質量保證期外的售后服務相同）
4.1.1.3如需要派人到現(xiàn)場處理質量問題，公司接到售后服務請求后，根據(jù)旅程300公里以內為24小時內，1000公里內為48小時，1000公里以外72小時內派人到達服務現(xiàn)場處理解決產品質量問題（因逢年過節(jié)、買不到票等非凡情況除外）。4.1.2對3.2類產品的質量保證期內售后服務，我們對用戶的售后服務與4.1.1條不異，但在服務前應通知代理商，并在售后服務后向代理方收取相干售后服務費用。4.1.3對3.2類產品的質量保證期內售后服務按公司與代理方簽訂的“代理售后服務XXX系列產品的合同書”履行。
4.2質量保證期外售后服務
4.2.1對3.1和3.2類產品提供不異的質量保證期外售后服務；
4.2.1.1公司在產品的生命周期內均提供售后服務，包括操作使用、技術性能、排除故障等方面的咨詢以及產品質量問題。
4.2.1.2通過電話指導客戶解決產品質量問題，或者給用戶提供解決計劃，用戶本人實施，不收售后服務費用；
4.2.1.3如需要派人到現(xiàn)場處理質量問題，公司均實行有償售后服務，具體免費標準以下：
序號
1
項目
交通費
2
3住宿費
餐飲費
人員補貼
注：每年調整。
4.2.1.4如需要更換部件，公司實行有償提供，具體代價由財政部分提供。
4.2.1.5如需要派人到現(xiàn)場處理質量問題，公司應先將售后服務費用通知用戶，在接到服務確認后根據(jù)路程300公里以內為24小時內，1000公里內為48小時，1000公里以外72小時內派人到達服務現(xiàn)場處理解決產品質量問題（因逢年過節(jié)、買不到票等特殊情況除外）
4.2.2對3.2類產品提供4.2不異的售后服務。
5、工作原則
5.1售后服務的優(yōu)先順序按第3條從上到下，優(yōu)先等級逐漸降低；
5.2當用戶急需購置產品配（備）件時，應優(yōu)先滿足用戶的原則；
5.3在圓滿解決用戶問題的前提下，盡量減少公司及用戶的售后服務費用的原則；
6、工作程序
6.1售后服務息的記錄處理
6.1.1公司各部門人員接到用戶的有關產品操作、使用、維護、性能等方面的咨詢息時。息接收人如果能夠回答，可以直接回答，然后告訴服務部做記錄；如果不能夠回答，應告之服務部的電話號碼并記錄咨詢人的電話號碼通知服務部回復，服務部負責回復并做記錄。
6.1.2公司各部分人員接到用戶要求處理質量問題息時，除產品開辟室的人員外均應告之服務部電話號碼或記錄征詢人的電話號碼通知服務部回復，服務部負責回復并做記錄。產品開辟室的`人員接到用戶要求處理質量問題的息時，應相識發(fā)生質量問題的產品的相干息及質量問題的息，并記錄用戶的接洽體式格局，如果能直接處理，可直接處理，并將所有息提供給服務部。如果不能夠直接處理，應將記錄的息提供給服務部，服務部負責記錄和處理。
6.1.3接收人應盡快將用戶的咨詢息及售后服務息傳遞到服務部，延遲時間不得超過4個工作小時。服務部接到咨詢息及他部門轉來的咨詢息，應盡快與用戶聯(lián)系，延遲時間不得超過4個工作小時。
6.1.4不按規(guī)定傳遞、反饋用戶意見和售后服務息，每次處罰責任人元6.1.5用戶咨詢、售后服務息記錄不清楚、不完整、不準確，導致額外增加售后服務費用的每條處罰責任人元。
6.2售后服務的處理
6.2.1針對用戶征詢，服務部應及時給予回復，服務部也能夠放置其他部分人員進行解答，并做記錄。解答時間不應超過8工作小時。
6.2.2針對售后服務息，服務部應首先了解故障產品是否過了質量保證期，確定提供何種服務。然后盡快針對產品故障進行分析，提出解決方案，必要時可召集相關部門人員共同分析，確定解決方案，確定方案時間不應超過8工作小時。
6.2.3如果可通過電話指導用戶解決產品故障、不需要提供備件，或提供保證期以內的售后服務，則服務可按4.1.1.3的時間要求直接放置處理。
6.2.4如果是提供質量保證期外的售后服務，服務部首先將解決方案，收費標準通知用戶，請用戶確認要求我公司進行該售后服務，然后按照4.2.2規(guī)定時間內安排處理售后服務。如果用戶拒絕承擔相關費用，只有經總經理批準方可提供售后服務。6.2.5售后服務人員出發(fā)前，服務部應將公司售后服務方案再次通知用戶，同時告知售后服務人員處理產品故障的注意事項，以及交通方式、住宿等相關要求，了解配件和工具帶齊情況，并將《售后服務維修單》交售后服務人員。
6.2.6售后服務人員在維修完畢后，按照劃定請用戶填寫《售后服務維修單》的用戶看法欄，并經用戶簽字或蓋章確認，同時及時電話反饋服務部，經服務部確認、同意后方可返回。如未經服務部同意返回，釀成的額外的售后服務費用的，可處罰責任人50~500元/每次。
6.2.7售后服務人員回公司后，不超過三個工作日以書面形式向服務部售后服務管理人員匯報售后服務情況及費用使用情況。維修人員必須將《售后服務維修單》連同出差報告書、費用報銷單，和返回物料（含未使用和損壞品）及有償服務的收款收據(jù)，款項，交售后管理人員。售后服務管理人員對售后服務人員的服務質量和用戶服務評價意見進行驗證后實施費用審核工作。售后服務管理人員5個工作日內完成對所維修產品的用戶滿意度確認及確認服務人員的費用審核工作。每延遲1天，罰款元。特殊情況，按總經理批準的申請報告指示執(zhí)行。售后服務管理人員《售后服務維修單》和出差報告各復印一份，一份由售后服務管理部門存檔，另一份連同費用報銷單交由售后服務人員到財務部報銷、存檔。
7、服務要求
7.1售后服務人員到達服務現(xiàn)場后必須維護公司形象，工作服裝應穿戴整齊，使用文明禮貌用語，向用戶詳細了解產品的現(xiàn)場使用情況并簡要介紹確定的處理方案。7.2售后服務人員在處理完成用戶所提出的質量問題維修后，應向用戶詢問該產品是否有其他故障需要排除，并對整個設備進行全面檢測、檢查，及時排除其它故障，確保產品的正常使用。
7.3售后服務人員應主動將本人的接洽體式格局、電話號碼留給直接使用人員，并將用戶的接洽體式格局、電話號碼等留下，以便及時互相接洽，相識用戶一線的使用情況。7.4售后服務人員負責對產品實施維修、維護或檢測等，不應產生其它交際應酬費用，確屬非凡情況需事先征得售后服務主管領導同意，否則不予承認。
8.用戶檔案管理
8.1服務部售后管理人員在產品交付后應建立相應產品檔案，檔案內容包括：1）產品的原始狀況和出廠狀況
2）使用單位和使用者的基本情況3）客戶滿意度調查情況
4）每年質量跟蹤情況
5）產品的服務記錄
6）技術協(xié)議（售后服務承諾內容，備品備件價格約定等）
9、售后服務工作的評價與考核
9.1售后服務管理人員對現(xiàn)場售后服務人員的服務質量進行考核，提出考核意見，報相關部門；
9.2售后服務管理人員每月需將售后服務情況總結提供給司理層。
9.3售后服務管理人員每月應整理售后服務內容，對造成售后服務的原因如采購、加工、裝配、設計等質量問題進行分析，上報上級領導對相關責任人、部門進行處罰，對各部門工作提出改進要求。
售后服務管理制度3
手機售后管理制度旨在規(guī)范售后服務流程，提升客戶滿意度，確保服務質量，降低運營成本。主要內容包括服務標準設定、問題處理機制、員工培訓、客戶反饋管理、績效評估和持續(xù)改進措施。
內容概述：
1. 服務標準：明確服務響應時間、維修質量標準、客戶溝通規(guī)范等，為員工提供清晰的`工作指引。
2. 問題處理：建立快速響應的故障報修系統(tǒng)，設定問題分類和解決流程，確保高效處理。
3. 員工培訓：定期進行產品知識、維修技能和服務態(tài)度的培訓，提高員工專業(yè)素養(yǎng)。
4. 客戶反饋：設立反饋渠道，收集并分析客戶意見，以改進服務。
5. 績效評估：制定服務績效指標，如客戶滿意度、維修速度等，定期評估員工表現(xiàn)。
6. 持續(xù)改進：根據(jù)客戶反饋和業(yè)務數(shù)據(jù)，不斷優(yōu)化服務流程和政策。
售后服務管理制度4
為進一步規(guī)范售后服務管理工作，特擬定管理辦法如下。
1、 項目移交
項目終驗前一個月，售后服務組開始介入項目。項目驗收后，兩周內完成項目移交工作。移交時應將下列內容形成書面文檔：
�。�1） 項目建設過程中的技術資料
（2） 項目遺留問題及完成時間表
�。�3） 項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施
�。�4） 項目內部邊界：售后服務人員與技術支撐部門的邊界、項目常見問題及處理辦法（faq）、應急聯(lián)絡部門及人員
2、 日常工作規(guī)范
（1） 工作日志
售后服務工作人員應及時解決客戶提出的問題。
當日問題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題復雜，需耗時很久，當日的確無法完成，應說明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時間。并以書面方式將當日未解決問題及完成時間向銷售總監(jiān)報備。
因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。
每日下班前，售后服務工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。
�。�2） 《售后服務手冊》維護
售后服務組應及時總結新問題及解決辦法，記錄到《售后服務手冊》。每月底，將更新后的售后服務手冊上傳至文檔管理系統(tǒng)。
�。�3） 系統(tǒng)巡檢
售后服務組每月對所有維護期內的系統(tǒng)巡檢一次，并對每個系統(tǒng)形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統(tǒng)。
�。�4） 系統(tǒng)優(yōu)化
售后服務組每月對系統(tǒng)進行優(yōu)化。每月底，形成一份《當月工作優(yōu)化總結及下月優(yōu)化措施報告》，對發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問題進行說明，并指明承擔部門及建議完成時間，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。
《優(yōu)化報告》作為項目質量評價的來源。
�。�5） 客戶回訪
售后服務組應定期回訪客戶（電話或當面），就系統(tǒng)運行及使用過程中需要完善的方面進行調研。
客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計劃執(zhí)行。
（6） 服務電話
售后服務組應保證服務電話的暢通（9:00-22:00）。上述時間范圍內，服務電話無人接聽的，相應電話負責人樂捐50元/次。
3、 安全備份管理
�。�1） 售后服務組統(tǒng)一管理已移交項目的數(shù)據(jù)庫、服務器、應用系統(tǒng)的賬號及密碼
移交完成后，售后服務組應與客戶協(xié)商，對系統(tǒng)的密碼進行統(tǒng)一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務組管理不善，造成對系統(tǒng)性能的'不良影響或數(shù)據(jù)丟失，售后服務組負責該系統(tǒng)維護的工作人員須承擔連帶責任。
�。�2） 對已移交項目的修改、調整等工作，須在售后服務組的監(jiān)督下進行
每次對系統(tǒng)進行調整時，售后服務組應形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫腳本進行存檔，上傳到文檔管理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運行版本。
對維護期內系統(tǒng)進行調整時，售后服務人員須事先告知客戶本次對系統(tǒng)調整的安排、可能會對系統(tǒng)造成的影響、影響范圍和影響時間。
未告知而導致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。
�。�3） 售后服務部應統(tǒng)一負責對已移交項目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。 軟件項目移交后，如果客戶未做備份，售后服務組應建立應用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫備份機制，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來損失。
備份目標：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復。數(shù)據(jù)在兩個月內有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復回去。
4、 維護期滿提醒
項目免費維護期滿前三個月，售后服務組長應以書面方式向銷售總監(jiān)匯報，銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進。
5、 售后服務工作監(jiān)督
銷售經理定期請客戶填寫售后服務工作調查表，對售后服務工作進行評價。
客戶反映的問題經查屬實的，按投訴管理辦法由責任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復反映，加倍樂捐。無法找到直接責任人的，由售后服務組長樂捐。
客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問題，經倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或實際工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關責任人加倍樂捐。
售后服務組提出的優(yōu)化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售后服務組長提交獎勵申請，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準后執(zhí)行。
本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。
附一：售后服務組長月考核辦法
附二：售后服務人員月考核辦法
售后服務管理制度5
一、主管崗位職責
1．以顧客滿意為中心，時刻維護公司形象。
2．從全局出發(fā)樹立良好的窗口形象，規(guī)矩大方地與顧客溝通。
3．熟悉業(yè)務運作，掌握應酬技巧，以高度的熱情與責任感滿足來訪顧客的要求。
4．掌握《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關知識，掌握商品知識，了解各類商品售后服務范圍。
5．受理顧客投訴，跟蹤商品售后信息，做好顧客回訪工作。
6．負責為顧客提供開具、發(fā)放贈品及大件物品寄存的工作。
7．負責安排購物車/籃、商品的還原工作。
8．負責顧客電話預約訂貨，團體購物的接待。
9．負責顧客退換貨手續(xù)的辦理。
10．定期向上級匯報工作情況。
11．對營運經理負責，分管售后服務部的全面工作。
12．確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內得到落實。
13．指點和督促總臺人員做好對顧客的服務工作。
14．合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。
15．接受和處理顧客的投訴并及時向相關部門反饋。
16．跟蹤售后信息反饋，負責抱怨顧客的回訪工作。
17．指點總臺人員處置懲罰顧客退換貨，開具、寄存等工作。
18．負責顧客電話預約定貨，團體購物的接待。
19．監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務情況。
20．完成上級交辦的其它任務。
二、主管助理崗位職責
1．對主管負責，協(xié)助主管處理各項工作。
2．主管不在時行使主管權力。
3、總臺領班崗位職責
1．對主管負責，分擔總臺的日常工作。
2．督導和檢查總臺員工的`各項服務工作。
3．完成主管交辦的其它工作。
四、總臺服務員崗位職責
1．嚴格執(zhí)行公司的顧客服務準則和禮貌禮儀標準，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務樹立公司的良好形象。
2．負責接待和處理顧客的退換貨服務。
3．負責電話的接聽和記實，出格是顧客的發(fā)起要及時反饋。
4．歡迎顧客的局面和電話投訴，負責按公司的程序處置懲罰好顧客投訴，讓顧客感到滿意。
5．回答顧客咨詢的題目并負責為顧客提供匡助。
6．負責為顧客提供開的服務。
7．負責贈品的管理及協(xié)助企劃部進行抽獎及公益贊助等舉動。
8．負責自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。
9．負責總服務臺的潔凈衛(wèi)生工作。
五、還原員崗位職責
1．負責購物車/藍和顧客未結帳商品的還原工作。
2．負責購物車/藍的整理，方便顧客的使用。
3．負責檢查購物車/藍是否完整、清潔，發(fā)現(xiàn)損壞及時更換、報修。
4．熱情回答顧客咨詢，協(xié)助引導客流導向，確保出入口的通暢。
5．協(xié)助顧客搬運、裝卸商品。 4S店售后服務部管理制度
維修車間管理規(guī)定
1.接到任務委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符；
2.簡要詢問車輛妨礙，并查對維修項目，如有過失及時報告；
3.包管完全、正確、及時地進行任務訂單上的所有修理項目，確保對顧客的車輛進行快速、正確的修理；
4.把任務訂單上沒有寫明的妨礙記實下來，及時轉達前臺；
5.未經同意不得隨便增、減修理項目；維修過程中發(fā)現(xiàn)增加項目應及時上報前臺，必須得到前臺的認可才能進行維修；
6.更換零配件時，不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實行以壞換新，丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充；
7.竣工后，應詳細的對所維修項目進行質量自檢，然后及時將任務委托書交與組長或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應交檢驗員檢驗；
8.愛護各種儀表、設備、工具，由于未按規(guī)定使用損壞的照價賠償。每次收工后，要將設備、工具擦拭干凈；
9.護車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內，每個星期要清洗一次，平時要隨臟隨洗；
10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責任區(qū)地面，每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責任區(qū)地面及擦拭各種設備、設施、工具、管道、線路、窗臺，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時清掃紙屑及其它臟物。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設備、設施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時，要關鎖好門窗、工具推車，切斷電源；
11.準時參加服務部的各種培訓及會議。 功課現(xiàn)場標準
1、功課人員必需正確利用勞動保護用品。
2、作業(yè)平臺、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。
3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。
4、拆卸油箱及存油存水部位時，要用油盆水盆接漏，避免油、水落在地面上或地溝內。
5、起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護，以防止事故發(fā)生。
6、車外作業(yè)時，必須正確使用護車布，而且不得進入車內。
7、車內作業(yè)時，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。
8、嚴禁在廠區(qū)內吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。
售后服務管理制度6
1. 售后服務人員職責
2. 服務標準與流程
3. 呼叫中心管理
4. 投訴處理機制
5. 培訓與發(fā)展
6. 績效評估與激勵
7. 行為準則
內容概述：
1. 售后服務人員需負責解答客戶疑問，處理產品故障，提供退換貨服務，并維護客戶關系。
2. 設定清晰的服務標準，包括響應時間、問題解決效率、客戶滿意度等，確保服務質量。
3. 建立有效的呼叫中心管理體系，優(yōu)化電話接聽、記錄、轉接流程，提高客戶溝通效率。
4. 確立公正的.投訴處理程序，確保每個投訴得到及時、公平的解決。
5. 定期進行技能培訓和職業(yè)發(fā)展指導，提升售后服務團隊的專業(yè)能力。
6. 設計合理的績效考核指標，結合服務質量、客戶反饋等因素，激勵員工提升工作表現(xiàn)。
7. 制定行為準則，強調誠信、專業(yè)、尊重和高效，塑造良好的企業(yè)形象。
售后服務管理制度7
職位描述：
工作職責：
1、制定并不斷優(yōu)化售后服務外包商的物料核銷流程，以及落地實施；
2、針對售后外包服務商返回的物料進行核銷檢測，確保物料合理使用，達成物料核銷準確率目標。并能在規(guī)定的周期內輸出核銷結果，以及對異常情況進行溝通確認，收集問題并反饋；
3、熟悉數(shù)碼類產品的檢測流程，負責公司維修中心產品修復后的檢測與清潔工作，控制售后維修二返率；
4、協(xié)助售后維修中心完成產品維修任務，達成團隊維修質量目標；
5、承擔公司售后翻新業(yè)務的條碼打印需求，并協(xié)助完成售后翻新業(yè)務；
6、完成領導安排的其他工作。
職位要求：
1、大專以上學歷，電子通信相關專業(yè)，有兩年以上數(shù)碼產品售后維修/質檢相關工作經驗；
2、具備良好的溝通技巧和協(xié)調能力，能主動尋找問題解決方案，及具有獨立解決問題的`能力；
3、有明確的目標導向，責任心強；
4、工作細心負責，富有良好的團隊精神和利他心理念。
售后服務管理制度8
售后管理制度食材
1. 客戶服務響應
2. 退換貨政策
3. 食材質量保證
4. 售后服務流程
5. 問題處理與投訴管理
6. 員工培訓與責任分配
7. 數(shù)據(jù)記錄與分析
內容概述：
1. 客戶溝通：確保及時、有效的客戶溝通，解決食材相關問題。
2. 質量標準：建立嚴格的'食材質量檢驗標準，防止不合格產品流入市場。
3. 退貨處理：設定明確的退換貨條件，規(guī)范操作流程。
4. 員工能力：提升員工處理售后問題的專業(yè)技能和服務意識。
5. 投訴反饋：設立投訴渠道，對投訴進行記錄、調查和改進。
6. 內部管理：明確各部門職責，優(yōu)化工作流程，提高效率。
售后服務管理制度9
第一章上門服務規(guī)范
第1條、服務人員在接到派工短信單后及時確定接單，并在兩小時之內與用戶事先聯(lián)系，落實用戶詳細地址。準備好安裝維修所需的材料、配件和工具，并按用戶預約時間及時為用戶上門服務；
第2條、服務人員上門服務時應將所需的工具、材料、配件等帶齊，避免二次上門；
第3條、由于特殊情況無法在預約時間上門時，必須再主動與用戶協(xié)商另約時間，上門前未能聯(lián)系上用戶，按用戶原約定時間上門：
第4條、服務人員要身著格力工作服，佩帶工卡，儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面貌：
第5條、到用戶家應先敲門，得到許可方可入內，用禮貌用語主動自我介紹，并出示服務卡或工作卡；
第6條、進門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專用墊布上；
第7條、搬運空調時，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；
第8條、高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；
第9條、空調安裝位置必須征得用戶同意�；▓@小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應在施工前耐心向用戶解釋；
第10條、維修人員應詳細詢問用戶故障現(xiàn)象，然后仔細檢修空調，在維修過程中向用戶講解常見故障的處理常識；
第11條、服務期間，使用用戶設施應征得用戶同意，損壞用戶的東謠要向用戶致歉，照價賠償；
第12條、服務期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費），更不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規(guī)定”；
第13條、不準以任何理由和用戶發(fā)生爭吵；
第14條、服務過程中，服務人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業(yè)形象的話和事；
第15條、服務過程中注意宣傳格力產品的特點、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識；
笫16條、服務當日未完工，要與同用戶協(xié)商約定下次上門時間并嚴守約定。
第17條、服務完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司售后服務貼，并把現(xiàn)場打掃干凈，搬動物品應歸位；
第18條、試機完畢無問題，現(xiàn)場填寫安裝、維修卡，請用戶簽名，填寫意見，并請用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語：空調已安裝調試好，請放心使用）；
第19條、離開時，規(guī)范用語：“謝謝您來我公司購買格力空調，服務不周之處請多原諒，以后在伎用過程中有什么問題，請打我們電話84171868，我們將及時為您服務�！�
第二章安裝崗位管理規(guī)范
第1條、上門服務時，嚴格按《上門服務規(guī)范》執(zhí)行；
第2條、安裝過程，嚴格按《安裝工藝作業(yè)指導》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；
第3條、服從調度員或相關管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時上門為用戶服務；
第4條、安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶；
第5條、及時向派工員及售后負責人匯報在安裝過程中出現(xiàn)的問題，使得相關人員能迅速協(xié)助解決：
第6條、不得因空調機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調機不能安裝：
第7條、按公司規(guī)定標準向用戶收費（商場協(xié)商確定收費標準時，則按商場的執(zhí)行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收取的安裝費和材料費；
第8條、按公司規(guī)定準時上交安裝卡和其他收費款項；
第9條、每個安裝組配備的通訊工具（格力通），不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關機、不復機等行為；
第10條、每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度表（計）、手電鉆、安全帶等工具；
第11條、安裝人員在安裝完畢后，必須在格力通上上傳照片、定位、條、碼掃描等數(shù)據(jù)，并對工單確定安裝完成。
第12條、當天的工作未完成的在下班前向派工員匯報情況，不得為了爭取多幾項安裝任務隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回派工員并說明用戶有何要求；
第13條、安裝任務執(zhí)行過程中不得請假，除非有特殊情況需經理批準方可請假：
第14條、安裝工未經派工員同意不得私自把自己的安裝任務轉給其他安裝工，安裝工也不允許未經派工員同意私自接其他安裝工的安裝任務，第15條、服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動和各項培訓，不斷提高為用戶服務的水平。
第三章維修崗位管理規(guī)范
第1條、上門服務時，嚴格按《上門服務規(guī)范>執(zhí)行：
第2條、服從派工或相關人員的工作安排，及時上門為用戶服務，一般情況在24小時之內完成工作任務的（特殊情況經用戶認可延期除外）。
第3條、按公司規(guī)定的時間上下班，工作要積極主動、責任心強，上班時保持良好的精神面貌；
第3條、維修單據(jù)和配件應在修好后3天內上交。
第4條、穿工衣、佩帶工卡，不講不做損壞公司形象的話和事，不以公司名義在外接私人活。外接維修信息必須報回公司登記后才可上門維修；
第5條、積極參加公司組織的各項活動和各種培訓；
第6條、配備的通訊工具格力通，是方便工作聯(lián)絡和工作安排；不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關機等行為；
第7條、接到維修任務時應在20分鐘內聯(lián)系用戶，并約好時間，f準時上門，問清楚故障情況，帶齊配件上門維修，避免二次上門，提高維修效率；
第8條、維修人員必須自行配備以下工具：汽焊、電流表、萬用表、雪種表、擴管器、溫度表（計）、安全帶、板手、割刀、大小螺絲刀等工具；
第9條、每完成一單維修任務，應即時將該單的情況反饋給派工員，并講明新的去向或接收新的維修任務，當天構維修情況應在當天內匯報給派工員；
第10條、保外維修過程中嚴禁亂報價（超出規(guī)定維修費的一倍），所收費維修工應在3天內上交公司。
第四章違反工作崗位要求的處理
第1條、不服從調度員或相關人員的工作安排，首次罰款100元，屢教不改將作辭退；
第2條、不按規(guī)定上交安裝卡、維修單，罰款30元／單，不按規(guī)定回退配件，罰款30元／單；
第3條、不穿工農、無佩帶工卡、衣服破舊不整潔者，罰款30元／次；
第4條、說和做損壞公司聲譽的話和事，經查實，將作辭退處理；
第5條、不參加公司或廠家舉行的各項活動或培訓，罰款50元／次：
第6條、服務人員在上班時間，不開通電話或以各種理由拒聽電話者罰款30元／次；！
第7條、自接信息需先報回公司登記，由公司統(tǒng)一安排后才能上門，違者按該單維修金額5倍罰款；
第8條、維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發(fā)現(xiàn)少工具者，罰款30元／次，并在補全后再給予上崗；
第9條、維修安裝過程中，亂報價（超出規(guī)定收費標準的一倍），罰款200元／次，情節(jié)嚴重者將作辭退，收費后不按規(guī)定上交公司，不上交者第一次按5倍處于罰款，第二次將作辭退處理；
第10條、不按規(guī)定把維修后情況反饋給調度員或無講明新的去向，罰款30元／單，“屢教不改者，將作辭退處理：
第11條、服務人員在接到派工單后沒能及時與用戶聯(lián)系上門服務造成用戶投訴罰款30元／次。
第五章安全操作規(guī)程
第1條、安裝維修人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經營時，安裝維修人員必須使用安全帶；嚴禁酒后上崗。
第2條、必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受機組重量的地方作為安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災；
第3條、安裝維修人員在二層以上建筑安裝空調外機或進行移杌操作時，必須使用足夠強度的繩索系牢外機，防止機器高空滑落；
第4條、高層施工應對建筑外使用的工具材料實行防墜落措施；
第5條、必須保證室內外機安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機在一樓安裝時安裝高度應高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護網(wǎng)：
第6條、安裝維修完畢后，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國家安全標準，保證不發(fā)生漏電；
第7條、在安裝維修過程中如需改裝電源，必須經過用戶的同意并由具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關電器安全的標準；
第8條、安裝人員在試機前應對電源進行確認，保證符合機器的使用要求；
第9條、安裝人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查，若有漏電現(xiàn)象立即停機進行檢查。確屬安裝問題應解決后再次進行試運行，直至空調器運行正常；
第10條、安裝人員在安裝時發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，并采取解決措施；
第11條、安裝維修人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電：
第12條、安裝維修人員在使用焊接工具時必須嚴格遵守國家的有關部門規(guī)定，并由持有勞動部門頒發(fā)的操作證的人員進行；第13條、安裝維修人員在加壓檢漏時，必須使用氮氣進行試壓，嚴禁使用其它易燃易爆氣體；
第14條、安裝維修人員在安裝過程放氟時，不得面對工藝口或對著他人放氣，避免被氟利昂凍傷；
第15條、安裝人員在安裝空調時應保證空調器使用時不危害他人的安全：
第16條、如特殊情況須帶電工作才能進行維修時，必須使用有絕緣手柄經耐壓試驗合格的工具，穿絕緣鞋：
第17條、在室外機維修時，室內機應掛示警告牌，如“禁止開機，正在檢修”等字樣；
第18條、在焊接銅管時，應放掉系統(tǒng)里的雪種，在通風、附近沒易燃物品的地方進行，防止燒傷和火災；
第19條、需要站在空調鐵架上的維修，應先檢查鐵架的承重能力，會否因鐵架生銹、老化，而影響鐵架的承載能力，在確認安全后綁好安全帶方能進行維修。
第20條、公司有權對安裝維修人員安全施工進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作，將進行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由安裝維修人員承擔，并負責有關賠償費用。
第六章考勤規(guī)定
第1條、鑒于安裝工工資報酬采取計件工資制，安裝工的休假安排根據(jù)淡旺季工作量隨機安排；
第2條、嚴格按規(guī)定的作息時間上下班：上午上班時間9：00，9:00以后上班者為遲到，每2次遲到計缺勤1天；早上10:00后上班為缺勤；
第3條、如有特殊情況未能按時上班或因故不能上班的必須事先上報安裝派工員，未能上班人員仍屬待工狀態(tài)，公司需要時必須“隨叫隨到”；
第4條、請假必須辦理請假手續(xù)（填寫請假單經批準才有效否則視為曠工；
第5條、如遇到急病或臨時重大事故而不能親自辦理請假手續(xù)者，必須先打電話告知主管人員。在當日內委托同事、親友、家屬代為辦理請假手續(xù)；
第6條、如果假期已滿還未能回來上班者必須辦理延期手續(xù)；第7條、無故不上班或不辦理完整的請假手續(xù)者為曠工；第8條、對于曠工者，罰款50元／天；
第9條、連續(xù)曠工三天者以辭退處理；
第10條、在請假期間或曠工時發(fā)生的任何事情與公司無關，安裝工自負；
第七章安裝質量管理規(guī)范
第1條、安裝機前必須確認用戶購機發(fā)票上的空調型號是否與實機相符方可安裝（實機型號不以紙箱上型號為準）。由于未確認型號造成誤裝所引起的退換機，責任由安裝工個人承擔，責任范圍：退換機的車運費，返修費，折舊費，返裝費。（最低限額500元）；
第2條、安裝前必須確認用戶電源是否符合空調制冷量要求；空調電源是否專用分支電路；電表容量是否足夠大，空調制冷量在3匹以上的必須配備專用空氣開關與漏電保護裝置，容量應滿足空調需要。凡用戶電源不符合要求的（包括電源無接地線的）有權拒絕安裝或通電使用。
第3條、安裝機前必須確認空調制冷量（匹數(shù)）是否與房間面積匹配，由于未確認造成的退換機責任由安裝工個人承擔，責任范圍：退換機的車運費，返修費、折舊費、返裝費。（最低限額500元）；原則：在制冷量一定時，房間面積越小制冷效果越好。凡空調機制冷量與房間面積不匹配的有權拒絕安裝，若用戶要求安裝必須由用戶的親筆簽名確認書方可安裝，（不得以裝修工代替用戶）確認書交由派工統(tǒng)一保管。
第4條、安裝前室內機必須通電試機，觀察各部件運轉是否運轉良好。由于安裝前未通電試機因質量問題造成的退換機責任由安裝工個人承擔，責任范圍：退換機的車運費、返修費、折舊費、返裝費（最低限額500元）；
第5條、裝機前必須確認墻孔是否“內高外低”，墻孔為水平的，主機安裝高于內機時，銅管出到外墻后必須以“存水彎”的方式走管。墻孔若為“內低外高”時有權拒絕安裝或要求用戶重新鉆孔，墻孔必須用玻璃膠或水泥密封（玻璃膠，水泥費用由用戶承擔），由于墻孔問題，下雨時雨水浸入房內給用戶造成的損失由安裝工個人承擔；
第6條、室內機的安裝應選擇可將冷熱風均勻送到室內各個角落的地方；
第7祭室內機下方應避開電視機、音響、電腦等高檔家用電器；
第8條、室內機的固定：一般磚墻或復合磚墻，結合墻體質量，必須固定七枚以上自攻螺絲。自攻螺絲在掛板上的分布為：左上角、右上角各兩枚，中間一枚，左下角、右下角各一枚。墻體為鋼筋混凝土的必須固定5枚以上自攻螺絲。由于掛板未固定好引起內機墜落所造成的用戶損失、公司損失由安裝工個人承擔（公司損失最低限額500元）；
第9條、實機安裝及預鋪銅管凡經過天花板的銅管必須用厚度13mm的保溫管分別保溫；
第10條、實機安裝及預鋪銅管凡經過天花板的電線必須用PVC線管單獨鋪設（電線一律使用單芯線），并且彎頭不得用90。彎頭處理（PVC線管由用戶承擔）；
第11條、實機安裝及預鋪銅管，凡經過天花板的懸空水管不得使用廠家原配水管，必須使用合格的PVC水管并加以厚度9mm以上的保溫管保溫，不得用線管代替(PVC水管由用戶承擔)；
第12條、凡埋墻或埋地的水管必須使用合格的PVC給水管或排水管，且不得與空氣直接接觸，嚴禁用線管或廠家原配水管代替（PVC水管由用戶承擔）；
第13條、凡預鋪銅管工程，必須經用戶簽名確認空調型號與所鋪銅管是否相符，確認單交由派工員統(tǒng)一保管：
第14條、第9、10、11、12項未按要求所給用戶、公司造成的.損失由支裝工個人承擔；
第15條、實機安裝及預鋪銅管電源線的截面積必須符合以下要求，并且黃綠雙色線只能用于接地線，嚴禁移作它用。
1匹以下分體1.5平方。
1.5匹至2匹分體2.5平方。
3匹單相4平方以上
三相3匹及5匹2.5平方以上。
第16條、室外機的安裝必須確認是否已取得物業(yè)管理部門的同意，由于未確認造成的返裝費由安裝工個人承擔；
第17條、室外機的安裝必須確認是否散熱良好，由于未確認因散熱不良造成的返裝費及退換機責任由安裝工個人承擔；
第18條、外機的固定：一匹鐵架必須用6枚lOmmxl00mm膨脹螺絲固定，3匹以上鐵架必須用10枚以上10mmxl00mm膨脹螺絲固定，不用支架的室外機必須用膨脹螺絲固定，未按要求者少一枚膨脹螺絲罰款100元，所造的安全質量事故由安裝工個人承擔；
第19條、空調器的固定必須根據(jù)安裝面的堅固結實程度做出相應處理（如內墻松用木塞代替膠塞）：室內機掛板的承重量不應低于60kg;室外機支架的承重量不應低于空調器自重的4倍。第20條、室外機組一樓臨街安裝不得低于2.5米；
第21條、整機安裝完畢后必須試機30分鐘以上，以確�？照{是否漏水，且冷凝水的排除不得妨礙到其他用戶；
第22條、必須按照用戶和各小區(qū)管理處要求安裝空調；
第23條、安裝前必須確認用戶購機發(fā)票上的空調型號寫實物是否相符，方可安裝；
第24條、凡是預鋪銅管工程必須經用戶簽名確認空調型號與所鋪銅管是否相符，確認單交由材料管理員統(tǒng)一保管。第八章違反上門服務規(guī)范的處罰
第1條、服務人員接到派工單沒能及時與用戶聯(lián)系上門服務造成用戶投訴的處罰30元／次；
第2條、服務人員上門服務未將所需工具、材料、配件帶齊，造成二次上門被用戶投訴并經公司查實屬安裝工責任者罰款30元／次；
第3條、未能按跟用戶所約時間上門造成用戶投訴的罰款30元／次；
第4條、服務人員因儀表不整潔、喝酒后上崗，造成用戶投訴者罰款50元／次；
第5條、上門服務沒出示相對應品牌的服務監(jiān)督卡或公司工作卡，經查實罰款30元／次。
第6條、上門服務沒穿鞋套，不用蓋布、墊布者罰款30元次；
第7條、搬運空調時，不準在地板上推走，造成用戶投訴罰款30元／次；
第8條、高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）沒系安全帶，罰款500元／次，并作辭退處理。
第9條、空調安裝位置不按管理處或未經用戶同意造成用戶投訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝由該組安裝工自行負責；
第10條、服務期間損壞用戶東西造成用戶投訴者罰款50元／次，并照價賠償。
第11條、服務期間，在用戶家抽煙、吃飯、喝用戶的水，經公司回訪查實罰款50元／次：拿用戶東西（包括小費），經公司回訪查實退回用戶物品（包括小費）并罰款200元／次。
第12條、服務態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭吵而造成投訴，罰款200元／次，情節(jié)嚴重者開除出公司；
第13條、服務過程中，服務人員之間說粗話、爭吵，造成用戶投訴者罰款200元／次；
第14條、服務過程中沒宣傳產品特征，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識等造成用戶投訴罰款30元／次。在用戶家講或做損害公司或廠家聲譽者將罰款100元／次；
第15條、服務完畢后試機。沒用干凈抹布擦機器，沒打掃安裝現(xiàn)場，沒把搬動過的家具歸位，造成用戶投訴罰款50元／次；因安裝原因引起的維修按實際維修金額扣款；造成損壞用戶墻壁或地板等由安裝人員賠償用戶損失；
第16條、沒貼公司售后服務貼按每張100元罰款；
第17條、空調安裝試機完畢，沒請用戶簽字，經查實罰款80元／臺；因安裝不當引起的維修將扣除該機的安裝費；
第18條、服務完畢離開時，未向用戶說規(guī)范用語、未留下公司服務熱線電話而留下安裝工本人電話將罰款50元／次；
第19條、不得以任何理由與用戶發(fā)生爭吵，情節(jié)嚴重者，將殲除出公司。
第八章違反公司規(guī)章制度的處罰
第1條、上班時間衣冠不整影響公司形象者，首次發(fā)現(xiàn)作警告處理，再犯罰款30元／次：
第2條、上班時間不佩帶工卡、不穿工作者服者按30元／次處罰；第3條、在公司范圍內聚眾鬧事、打架、賭博者作辭退處理；
第4條、私自操作公司電腦、保險箱等罰款50元／次；
第5條、濫用公司電話者，罰款20元／次；用自己或他人的通訊工具打辦公人員或安裝工的通訊工具作為誤樂，罰款50元／次；
第6條、竊取公司財物、文件等作辭退處理。情節(jié)嚴重者移交公安機關處理；
第7條、損壞公司財物照價賠償；故意損壞公司財物者，除照價賠償外，并作辭退處理。
第8條、對待公司員工、上級態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與之發(fā)生爭吵造成惡劣影響者除罰款200元／次，并開除出公司；
第9條、保持待工區(qū)清潔，嚴禁亂扔垃圾，報紙傳閱后自覺放回報紙架，違反者罰款30元整，無個人承擔責任罰款按在場人員平分：
第10條、保持安靜，嚴禁喧嘩，在不影響辦公室工作人員正常工作的情況下，中午12：00-13：30可稍作休息，但嚴禁躺在沙發(fā)上，違反者罰款30元／次（包括非休息時間睡覺）；
第11條、不服從工作安排者，第一次停工3天，第二次作辭退處理：
第十章培訓管理規(guī)定
第1條、新進公司的安裝工必須進行職茼培訓，了解公司的結構、政策和業(yè)務操作流程等；
第2條、安裝工必須服從公司不定期的進行服務規(guī)范和安裝技能培訓；
第3條、安裝維修工必須服從公司安排參與廠家的培訓項目；
第4條、每位安裝工必須按公司內部的操作流程進行強化培訓。
第九章招聘、離職管理規(guī)定
第1條、招聘錄用規(guī)定
1、應聘安裝工自各安裝工具和交通工具及通信工具。
2、應聘安裝工必須經過理論和實操考核，合格后才能被錄用；
3、被錄用的安裝工必須填寫招聘登記表存檔；
4、被錄用的安裝工必須提交身份證復印件、相片（近期免冠正面照）、體檢表；
5、簽訂《安裝服務安全責任協(xié)議書》；
6、被錄用的安裝工必須購買工作服，費用由公司與安裝工各承擔一半：
7、被錄用的安裝工按技能水平和經驗核定工資級別；
8、被錄用的安裝工必須在公司為其投保后才能上崗工作，如果被錄用的安裝工未接到上崗通知私自與其他安裝工外出安裝空調所發(fā)生的任何事故由該安裝工自負。
第2條、辭退管理規(guī)定
1、安裝工被公司辭退或自動辭職必須辦理離職手續(xù)：
(1)填寫離職表；
(2)退回工作服；
(3)辦理終止投保手續(xù)；
(4)清理所有欠款、預借的安裝材料及與公司所借出的東西。
2、如果安裝工不辦理完離職手續(xù)，公司有權扣押所有的安裝提成費。
3、離職手續(xù)辦理完畢，被公司辭退或自動辭職的安裝工的安裝提成費和材料獎勵金均與在職安裝工同一時發(fā)放。
第十二章服務信息處理規(guī)定根據(jù)格力公司對信息的處理要求，特制定如下幾點：
1、信息處理員督導所有信息必須在二十四小時內處理完畢。
2、所有服務信息必須在半小時之內，下派給售后服務人員。
3、每天上班必須及時處理呼叫系統(tǒng)下發(fā)的信息。
4、對用戶反映激烈的信息，及時對售后服務經理反映，由經理親自安排處理。
5、及時跟蹤售后服務人員在外工作的完成情況。詢問時間一般定在維修安裝工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、工作有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期；如果正常，就及時做好下單的工作安排。
6、做好各類資料的錄入工作及結算工作。長沙市天心區(qū)允皓電器商行安裝人員綜合管理條、例：
第1條、不服從工作安排者，第一次停工3天，并處100元，次的處罰，第二次取消考評資格，第三次作辭退處理。
第2條、上門服務沒穿工作服、出示服務監(jiān)督卡、上崗證，經查屬實的罰款30元／次。
第3條、拆除包裝安裝時，必須注意內機是否有壓縮空氣，外機是否有氟里昂，以判斷內外機是否有內漏．以減少換機頻率．
第4條、室內機掛板的承重量不應低于60kg；室外機支架的承重量不應低于空調器自重的3倍．由于掛板、支架未固定好引起內外機墜落所造成的安全質量事故或安裝過程中人為對空調造成的損壞，給用戶、公司造成的損失由安裝工個人承擔，出現(xiàn)內外機墜落事故，取消考評資格。
第5條、空調安裝位置必須按照用戶及各小區(qū)物管的要求安裝空調，不按各小區(qū)物管或未經用戶同意私定安裝位置，造成用戶投訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝及費用由該組安裝工自行負責并取消考評資格。
第6條、用戶提出的安裝位置影響空調效果的，安裝人員必須提出，客戶堅持要裝的，最好是客戶在安裝單上簽名，安裝人員不提出來，造成投訴罰50元／單。所造成的二次安裝及費用由該組安裝工自行負責并取消考評資格。
第7條、室內掛機下方應避開電視機、音響、電腦等高檔家用電器．如用戶堅持要裝的，最好是在安裝單上簽名。
第8條、實機安裝及預鋪銅管凡經過天花板的銅管及PVC排水管必須用保溫管分別保溫；銅管如有接頭必須認真焊好，聯(lián)接線必須接牢。
第9條、空調的冷凝水排除不得妨礙到其他用戶。凡埋墻或埋地的排水管必須使用合格的PVC給水管；穿墻孔必須用橡膠泥封堵，并蓋上穿墻蓋板，沒封堵或無蓋板每處罰20元。第10條、安裝過程中損壞客戶財物的，安裝人員要照價賠償，弄臟墻壁、損壞地板要承擔賠償責任，并取消考評資格。
第11條、整機安裝完畢后必須試機30分鐘以上，以確定空調的使用效果及是否漏水，如維修人員到客戶家，發(fā)現(xiàn)空調漏水漏氟（是安裝問題的）罰30元，作為維修人員的上門服務費，并將漏水修好；漏氟的由派工員通知安裝工，如安裝人員24小時內不能到場解決的，由維修人員立即修復，并再扣100元（變頻150元）作為維修人員的維修補貼，如安裝工自己上門后不能解決，需再派維修的將扣130元（變頻180元）作為維修補貼。
本月裝機（裝機不超過30日的）月累計漏水漏氟超過兩次的取消考評資格，裝機一年內的月累計超過4次的，取消考評資格。
第12條、被用戶投訴服務不規(guī)范（包括回訪），不滿意者，罰款100元／次，投訴到格力將取消考評資格。
第13條、安裝蓽和條、碼必須按格力公司的要求上交公司，不按要求上交的罰30元／單，被格力處罰的后果自負．（格力要求當天的安裝單第二天早上交，10點前錄完）
第14條、服務過程中要宣傳產品特征，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識等，如果沒有告知客戶造成用戶投訴罰款30元／次。在用戶家講或做損害公司或廠家聲譽話或事將罰款100元／次，取消考評資格。
第15條、沒貼公司售后服務貼按每張50元罰款
第16條、高空作業(yè)（墻外高于2.5米以上的作業(yè)）要綁安全帶，違反者第一次罰款200元／次并取消考評資格，并提出嚴重警告，第二次作辭退處理；
第17條、違反收費標準，亂收費用被用戶投訴，罰款200元／次，投訴到格力的取消考評資格。
第18條、不管任何原因被格力查處的罰款，一律自負，公司并取消考評資格。
售后服務管理制度10
售后服務人員管理制度
第一章安裝服務公約
言談文明，舉止得體；
著裝規(guī)范，儀表整潔；
精神飽滿，專注熱情；
親切自然，真誠服務。
第二章服務規(guī)范十條
1、穿工衣、佩工卡，按時上門講禮貌；
2、換鞋套、擺墊片；家具物品大蓋布；
3、安裝前，問用戶，安裝位置齊確認；
4、搬空調，動作輕，打孔施工要小心；
5、不喝水、不抽煙，動用物品要協(xié)商；
6、照國標，精安裝，管路電線要美觀；
7、裝內機、洗凈手，完工之后用抹布；
8、補墻孔、再試機，排水接頭需認真；
9、安裝卡、保修卡、記住服務聯(lián)系卡；
10、清垃圾、搞衛(wèi)生，金龍安裝好名聲。
第三章上門服務規(guī)范
第1條服務人員憑派工單及時與用戶事先聯(lián)系，落實用戶詳細地址，是否增加材料或準備其它
配件和工具，并按用戶預約時間及時為用戶上門服務；
第2條服務人員上門服務時應將所需的工具、材料、配件準備好，避免二次上門；
第3條由于特殊情況無法在預約時間上門時必須再主動與用戶協(xié)商另約時間，上門前未能聯(lián)系
上用戶，按用戶原約定時間上門；
第4條服務人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面貌；
第5條到用戶家應先敲門，得到許可方可入內，用禮貌用語主動自我介紹，并出示相對應品牌
的服務卡或公司工作卡；
第6條進門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必
須放在專用墊布上；
第7條搬運空調時，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；
第8條高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；
第9條空調安裝位置必須征得用戶同意�；▓@小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應在施工前耐心向用戶解釋；
第10條服務期間，使用用戶設施應征得用戶同意，損壞用戶的東西要向用戶致歉，照價賠償；
第11條服務期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費），更不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規(guī)定”；
第12條不準以任何理由和用戶發(fā)生爭吵；
第13條服務過程中，服務人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業(yè)形象的話和事；
第14條服務過程中注意宣傳產品的特點、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識；
第15條服務完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司服務聯(lián)系卡，并把現(xiàn)場打掃干凈，搬動物品應歸位；
第16條試機完畢無問題，填寫保修卡，請用戶簽名，填寫意見，并請用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語：空調已安裝調試好，請放心使用）；
第17條離開時，規(guī)范用語：“謝謝您來我公司購買空調，服務不周之處請多原諒，以后在使用
過程中有什么問題，請打我們電話×××××××，我們將及時為您服務�！�
第四章崗位管理規(guī)范
第18條上門服務時，嚴格按《上門服務規(guī)范》執(zhí)行；
第19條安裝過程，嚴格按《安裝工藝作業(yè)指導》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；
第20條服從調度員或相關管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時上門為用戶服務；
第21條安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶；
第22條必須按調度員指定方位待工；
第23條及時向相關負責人匯報在安裝過程中出現(xiàn)的問題，使得相關負責人能迅速協(xié)助解決；
第24條不得因空調機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調機不能安裝；
第25條按公司規(guī)定標準向用戶收費（代各商場安裝且該商場自定標準時，則按該商場的標準執(zhí)行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收取的安裝費和材料費；
第26條按公司規(guī)定準時上交安裝卡和其他收費款項；
第27條每個安裝工必須配備通訊工具，以便工作聯(lián)絡，不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關機、不復機等行為；
第28條每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度表（計）、手電鉆、安全帶等工具；
第29條安裝人員必須把當天的工作在第二天早上派工之前向調度員匯報情況，不得為了爭取多幾項安裝任務隱瞞未完成的`工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回調度員并說
明用戶有何要求；
第30條在旺季時，安裝人員由于前一天的工作未完成又來不了公司報到，必須打電話回公司匯報情況并說明去向；
第31條安裝任務執(zhí)行過程中不得請假，除非有特殊情況需經理批準方可請假；
第32條安裝工未經調度員同意不得私自把自己的安裝任務轉給其他安裝工,安裝工也不允許未經調度員同意私自接其他安裝工的安裝任務.
第33條服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動和各培訓，不斷提高為用戶服務的水平。
第五章安全操作規(guī)程
第34條安裝人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經營時，服務人員必須使用安全帶；
第35條必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受機組重量的地方作為安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災；
第36條安裝人員在二層以上建筑安裝空調外機或進行移機操作時，必須使用足夠強度的繩索系牢外機，防止機器高空滑落；
第37條高層施工應對建筑外使用的工具材料實行防墜落措施；
第38條必須保證室內外機安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機在一樓安裝時安裝高度應高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護網(wǎng)；
第39條安裝完畢后，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國家安全標準，保證不發(fā)生漏電；
第40條在安裝過程中如需改裝電源，必須經過用戶的同意并由具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關電器安全的標準；
第41條安裝人員在試機前應對電源進行確認，保證符合機器的使用要求；
第42條安裝人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查，若有漏電現(xiàn)象立即停機進行檢查。確屬安裝問題應解決后再次進行試運行，直至空調器運行正常；
第43條安裝人員在安裝時發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，并采取解決措施；
第44條安裝人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電；
第45條安裝人員在使用焊接工具時必須嚴格遵守國家的有關部門規(guī)定，并由持有勞動部門頒發(fā)的操作證的人員進行；
第46條安裝人員在加壓檢漏時，必須使用氮氣進行試壓，嚴禁使用其它易燃易爆氣體；
第47條安裝人員在安裝過程放氟時，不得面對工藝口或對著他人放氣，避免被氟利昂凍傷；
第48條安裝人員在安裝空調時應保證空調器使用時不危害他人的安全；
第49條公司有權對安裝人員安全施工進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作，將進行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由安裝人員承擔，并負責有關賠償費用。
售后服務管理制度11
1、主題內容與適用范圍
本制度規(guī)定了售后服務的具體要求。
2、管理內容和要求
2.1本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括總則、維修服務程序、客戶意見調查程序、安裝程序等四節(jié)。
2.3銷售部為本公司產品售后的策劃單位，其與質量部應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分處理。
3、維修服務程序
3.1公司售后服務的作業(yè)分為下列四項：
3.1.1有費服務：凡為客戶維修本公司出售的產品（不在保修期內），而向客戶收取服務費用者屬予此類。
3.1.2免費服務：凡為客戶維修本公司出售的產品，在免費保修期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。
3.2《外出調試、維修跟蹤報告單》附后。
3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時，應主動向客戶了解情況，并作詳細記錄，并將信息以信息事務處理單形式反饋給質量部，質量部組織相關部門評審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫《外出調試、維修跟蹤報告單》，交生產部安排相關人員外出維修。
3.4維修人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)，并將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部，作為產品改進的依據(jù)。
3.5屬有費服務，應在處理完妥后當場向客戶收費，并請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)，并將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部，作為產品改進的依據(jù)。
3.6凡服務現(xiàn)場不能處理妥善者，維修人員應向公司請示其他的`解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
3.7維修產品，不能按原定時間修妥者，維修人員應向公司請示后方可延期。
3.8維修人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。
4、客戶意見調查程序
4.1公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據(jù)。
4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨，對客戶的建議或抱怨，銷售部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。
4.3客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，銷售部應以信息處理單的形式向質量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，銷售部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。
4.4凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，銷售部應經常與全質辦保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。
5、安裝服務程序
5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時，應主動向客戶了解情況，并作詳細記錄，在與技術部溝通后確要人員去安裝.填寫《外出調試、維修跟蹤報告單》，交全質辦安排相關人員外出安裝調試。
5.2安裝人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)。
5.3凡服務人員現(xiàn)場不能處理妥善者，服務人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
5.4安裝調試不能按原定時間處理妥善者，服務人員應向公司請示后方可延期。
5.5服務人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。
售后服務管理制度12
制定人力資源管理制度基本要求
人力資源管理制度是企業(yè)單位組織實施人力資源管理活動的準則和行為規(guī)范，它是以企業(yè)單位規(guī)章、規(guī)范、守則的形式，對人力資源管理的目的、意義、性質和特點，以及組織實施人力資源管理的各種程序、步驟、方法、原則和要求所作的統(tǒng)一規(guī)定。人力資源管理制度作為人力資源管理活動的指導性文件，在擬定起草時，一定要從企業(yè)現(xiàn)實生產技術組織條件和管理工作的水平出發(fā)，不能脫離實際，要注重它的科學性、系統(tǒng)性、嚴密性和可行性。如果措辭不當，過于原則化，缺乏適用性，就會使制度條文流于形式，在實際管理中難以發(fā)揮作用，以至各有關責任人相互扯皮推諉，工作任務無法落實，造成人力資源管理“推而不動，停滯不前”的局面。
人力資源管理制度草案提出后，應由專家和有關人員組成的工作小組，在廣泛征求各級主管和被考評人意見的基礎上，對其進行深人的討論和研究，經反復調整和修改，再上報總經理審核批準。人力資源管理制度一旦獲得批準，人力資源部門應規(guī)定一個試行過渡期，使各級主管有一個逐步理解、適應和掌握的過程，在試行過程中如遇有特殊情況或發(fā)現(xiàn)重大的問題，亦可以采取一些補救措施，以防止給生產經營活動帶來不利的影響。
根據(jù)對我國部分企業(yè)的初步調查，目前企業(yè)單位所貫徹實施的人力資源管理制度，由于出自不同人員之手，有些是由企業(yè)的人力資源部門的專業(yè)人員起草的，有些則是由外聘的管理咨詢專家設計的。實際上，企業(yè)的人力資源管理制度無論出自于誰手，其基本框架和所涉及的范圍都應當是一致或接近的，如果一項管理制度不夠健全和完善，將不利于人力資源管理目標的實現(xiàn)。當然，成功企業(yè)的人力資源管理制度，不可能一蹴而就，需要經過不斷的實踐和不斷的探索，總結經驗教訓，揚其長補其短，隨著企業(yè)單位生產經營環(huán)境和條件的變化，先進的企業(yè)文化和經營理念的導人，以及技術水平、管理水平的提高，定期或不定期地做出適當?shù)难a充和修改�？傊�，企業(yè)人力資源管理制度的規(guī)劃應當體現(xiàn)以下原則和要求：
1．將員工與企業(yè)的利益緊密地結合在一起，促進員工與企業(yè)共同發(fā)展，這是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的首要的基本原則。例如，某飛機維修工程有限公司的《企業(yè)宣言》提出：“公司與員工共同發(fā)展：我們尋求公司與她的每一位成員都得到發(fā)展。企業(yè)視個人的成功與公司的成功同等重要。企業(yè)的成功依賴于每一位員工的努力，而公司則為每一個體的發(fā)展提供廣闊的空間。我們倡導團隊精神、高度的責任感和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，努力營造一個能夠使每個人發(fā)揮出最大才智并獲得自我發(fā)展的環(huán)境�！庇纱丝梢钥闯�，該公司所倡導的企業(yè)文化，是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標與員工的期望目標、員工的職業(yè)發(fā)展有效地結合在一起，將實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標所要求的企業(yè)環(huán)境與員工高度的責任感，嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L有效地結合在一起，從而最大限度地發(fā)揮員工的聰明才智，促進員工的全面發(fā)展。將員工的成功與公司的發(fā)展放在同等重要的位置上，應當是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃首先要體現(xiàn)的基本原則和要求。
2．從企業(yè)內外部環(huán)境和條件出發(fā)，建立適合企業(yè)特點的人力資源管理制度體系，使之更加充滿活力。企業(yè)外部的環(huán)境是指那些對人力資源管理制度產生重要作用和影響的因素。這些影響因素包括：國家有關勞動人事法律法規(guī)法令，勞動力市場的結構以及市場勞動力供給與需求的現(xiàn)狀，各類學校（技校，高職、大學）和教育培訓機構專門人才供給的情況，勞動者擇業(yè)意識和心理的變化情況，勞動力市場各類勞動力工資水平的變動情況，企業(yè)競爭對手在人力資源方面的情況，等等。這些因素的變化將對企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃產生必然的壓力和影響。而企業(yè)的生產經營狀況，生產與資金實力，管理機制和組織狀況，人員整體的素質結構，企業(yè)文化氛圍的營造，員工價值觀與滿意度等內部因素，將對人力資源管理制度規(guī)劃起著關鍵的決定性的影響和作用。企業(yè)外部的環(huán)境和條件是外因，而企業(yè)的內部環(huán)境和條件是內因，兩者的變化相輔相成，勢必影響企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的質量和水平。要做好企業(yè)的人力資源管理制度規(guī)劃的工作，必須重視對企業(yè)內外環(huán)境變化的分析，通過深人的研究，把握有利的因素，克服不利的因素，使人力資源管理制度充分體現(xiàn)和反映企業(yè)自身環(huán)境、性質和特點，注重管理制度的不斷變革和創(chuàng)新，使企業(yè)人力資源管理活動永遠充滿活力。
3．企業(yè)人力資源管理制度體系應當在學習借鑒國外先進人力資源管理理論的同時，有所創(chuàng)新、有所前進。近20年來，人力資源管理理論有了長足的進步，世界上美英等發(fā)達國家的.企業(yè)管理專家、學者，深入實踐，不斷探索，產生了眾多的新理論、新觀點和新方法；這些國家的企業(yè)又都根據(jù)本企業(yè)的性質、特點進行實施，從而提出了一系列全新的人力資源管理制度模式。隨著我國改革開放的進程，國外先進的現(xiàn)代人力資源管理的理論和方法也逐步傳人中國，無論是中外合資企業(yè)，還是國有企業(yè)，目前都試圖引進和采用這些先進的理論、方法和管理模式。面對這些先進的、新鮮的理論和方法，企業(yè)應持積極而慎重的態(tài)度，根據(jù)本企業(yè)的自身特征，采取穩(wěn)步推進的方法，建立起適合自身情況的人力資源管理制度體系。如：根據(jù)市場變化，確定人力資源長期、中期、短期及突發(fā)性人員供需計劃；根據(jù)員工需求層次，建立相適應的激勵機制；針對崗位工作性質及對人員的素質要求，進行崗位評估（工作分析）；根據(jù)市場變化和人員素質狀況，有針對性地進行員工培訓和開發(fā)；根據(jù)企業(yè)人員余缺，通過面試和測評，進行企業(yè)內外部招聘；為保證企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，開展目標管理和人力資源考評工作；根據(jù)市場和企業(yè)狀況，制定公平而有競爭力的薪酬制度�？傊�，企業(yè)在規(guī)劃自己的人力資源管理制度時，既要學習國外先進的管理理論和方法，借鑒國外企業(yè)新型的人力資源管理模式，又要根據(jù)企業(yè)自身的特點和人力資源管理的現(xiàn)狀，有所創(chuàng)新、有所發(fā)展，建立起適合本企業(yè)特點和發(fā)展要求的新型的人力資源管理制度體系。
4．企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃與創(chuàng)新，必須在國家勞動人事法律、法規(guī)的大框架內進行。企業(yè)作為一個具有法人資格的生產經營實體，必須遵照國家頒布的各項法律、法規(guī)和規(guī)章，做一個守法戶是對現(xiàn)代企業(yè)最基本的要求�，F(xiàn)代人力資源管理作為企業(yè)在激烈市場競爭中克敵制勝的法寶，也更應當從管理制度上，，在進人、用人、管人等各個環(huán)節(jié)中嚴格遵守和落實國家相關的法律法規(guī)規(guī)章的要求。這是因為企業(yè)人力資源管理制度和政策涉及員工的切身利益，最具敏感性，如果處理不當，輕則產生勞動糾紛，出現(xiàn)勞動爭議，重者就要發(fā)生矛盾沖突，直接影響企業(yè)正常的生產經營活動，甚至待工停產，給企業(yè)和員工的切身利益帶來極大的傷害。
企業(yè)在進行人力資源管理制度規(guī)劃時，為了在國家法律法規(guī)框架內進行，還應注意以下幾點：
（1）學習理解國家法規(guī)時，要注意區(qū)分“可以”與“必須”的差異。“可以”表示許可或能夠。從法律角度上說，它是任意性規(guī)范，既是可以，又是不可以�！氨仨殹北硎臼吕砗颓槔砩系谋匾姆山嵌壬险f，它是強制性規(guī)范，規(guī)定得十分明確具體，不得以任何方式加以變更。由此可看出“可以”和“必須”在程度上的要求是不同的。
（2）國家法律法規(guī)明確說明了“應該做什么，應該怎么做”的，企業(yè)在制定人力資源管理制度時，也必須寫明應該“做什么和如何去做”i而國家沒有說明“應該做什么，或應該怎么做”時，企業(yè)可以大膽地去做。反之，國家法律法規(guī)明確說明了“不應該做什么，不應該怎么做”的，企業(yè)千萬不能去做；而沒有說明“不應該做什么或不應該怎么做”時，企業(yè)可以大膽去做。
5．企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃必須與企業(yè)集體勞動合同保持協(xié)調一致。因為企業(yè)集體勞動合同是企業(yè)行政領導（一般是正副總經理）和員工代表（一般是工會正副主席）共同簽署的，它是經過多輪協(xié)商談判的產物，它明確了員工和企業(yè)雙方各自的權利和義務，是調整勞動關系的一個十分重要的組成部分。同時，它也是經過了必要的法定程序即由會員代表討論通過和政府勞動行政部門批準的。所以，企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃，不僅要注意與外部法律法規(guī)保持一致性，同時也必須與企業(yè)集體勞動合同的精神和原則協(xié)調一致。當規(guī)劃制定時，遇到與集體勞動合同具體條款不一致的，也可以通過與工會協(xié)商來解決。取得工會的諒解和支持是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃必須和必要的。
6．必須重視管理制度信息的采集、溝通與處理，保持企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的動態(tài)性。在企業(yè)中不同部門、不同層次、不同崗位的員工與企業(yè)的利益構成了一個統(tǒng)一體，如果企業(yè)興旺發(fā)達，員工的工資福利待遇，乃至個人的職業(yè)生涯發(fā)展就有了保障。否則，員工的工資福利水平不但會降低，甚至會失去工作崗位，這是員工與企業(yè)之間建立勞動關系的根據(jù)所在，也是兩者之間所具有的共同利益和相互依賴之處。但是，企業(yè)不同部門、層次、崗位的員工之間又有著不同的利益和需求，并由此產生不同的心理狀態(tài)，對人力資源管理制度的方方面面抱有不同的期望值。因此，企業(yè)人力資源部門要通過各種渠道收集有關員工的信息（如情緒、意愿、反映、要求等），并進行定期分析研究，討論這些信息的內容和來源，以及問題產生的原因。針對這些信息，提出“應該做什么，為什么做，如何做，在哪里做，什么時候做”的具體對策和建議，并適時對人力資源管理制度進行必要的調整和修改。只有保持管理制度的相對動態(tài)性，才能充分發(fā)揮人力資源管理制度的積極作用和導向功能。
售后服務管理制度13
【總則】
1. 為了提高經營效率，強化售后服務工作，特制定此辦法。
2. 此辦法包含總則、服務作業(yè)程序、客戶意見調整三個章節(jié)。
3. 各單位服務收入處理及零件請購，依照本公司會計制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。
4. 服務部負責商品售后策劃，應與服務中心及分公司保持直接和緊密的聯(lián)系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
5. 此辦法呈總經理核準公布后施行，修正時同。
【維護與保養(yǎng)作業(yè)程序】
1. 服務作業(yè)分為有費服務(A)、合同服務(B)、免費服務(C)、一般行政工作(D)四種類型。
2. 持續(xù)性處理客戶叫修電話或文件，業(yè)務員應記錄客戶信息，并提交服務憑證供主任派工。
3. 技術員持服務憑證前往現(xiàn)場服務，完成服務后，請客戶簽字，帶回注銷并將服務憑證歸檔。
4. 有費服務費用較低時，技術人員現(xiàn)場收�。惠^高時，技術人員攜帶服務憑證到會計員處開具發(fā)票后再行收費。
5. 需要維修的商品，技術人員帶回并開具客戶商品領取收據(jù)，同時在服務憑證上簽字，客戶資料袋內的服務憑證抽出歸檔。
6. 所有服務作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制。
【客戶意見調查】
1. 舉辦客戶意見調查，以提升服務質量，培養(yǎng)服務人員“顧客至上”的理念。
2. 對客戶的建議或抱怨，嚴重的問題呈副總經理核閱或核轉處理，一般問題由服務部自行處理，并通知客戶。
3. 服務中心及分公司應主動聯(lián)系客戶解決抱怨，不論情節(jié)大小。
客戶投訴管理制度
客戶投訴管理辦法
1. 目的是迅速處理客戶投訴案件，保護公司信譽，提升產品質量和服務水平。
2. 范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的`調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
3. 凡遇到客戶投訴質量異常的情況，按照本施行辦法的規(guī)定辦理。
具體的操作細節(jié)在此省略。
【總結】這些規(guī)章制度旨在確保我們的售后服務質量和效率，同時也強調了我們對待客戶意見和投訴的態(tài)度。我們需要不斷改進和優(yōu)化，以提供更好的服務。
售后服務管理制度14
美國著名管理學家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來的產品、而在于工廠之外的售后服務�！爆F(xiàn)代市場競爭已不僅僅是產品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務體系和高質量售后服務企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。
在工業(yè)化社會中,售后服務和產量同樣重要,而在后工業(yè)社會的今天,售后服務已居于首要地位,產品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰(zhàn)。加強售后服務管理的科學化、規(guī)范化、成效化,提高售后服務水平,才能取得市場營銷的成功。
一、售后服務管理概述
顧客是售后服務的直接對象,企業(yè)在向顧客提供產品的同時,也應該提供規(guī)范、完善的售后服務。在售后服務體系中,顧客投訴管理是最為重要的內容,因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現(xiàn)的失誤和偏差,補救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業(yè)和新產品的信譽,維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手占領更大的市場。
(一)、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況:
1.1產品質量投訴:其中包括產品在質量上有缺陷、產品規(guī)格不符、產品技術規(guī)格超出允許誤差、產品故障等。
1.2服務投訴:其中包括對企業(yè)各類人員的服務質量、服務態(tài)度、服務方式、服務技巧等提出的批評與不滿。
1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務水平的建議;提高標準化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議;對企業(yè)營銷業(yè)務與管理提出的批評和意見等。
(二)、企業(yè)在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則:
2.1預防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規(guī)章制度;加強企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質和業(yè)務能力;樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。
2.2及時原則:如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門應通力合作,迅速作出反應,力爭在最短的時間內全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復,絕不能互相推諉責任,拖延答復,其結果只會進一步激怒投訴者,使投訴要求升級。
2.3責任原則:對顧客投訴處理過程中的每一個環(huán)節(jié),都需重視明確各部門、各類人員的具體責任與權限,以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門和責任者,分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規(guī)定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴格的獎懲措施。
2.4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進行詳細的記錄,如投訴內容、投訴處理過程、投訴處理結果、顧客反映、獎懲結果等。通過詳細記錄,可以為企業(yè)吸取教訓,總結投訴處理經驗、加強投訴管理提供實證材料。
(三)、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟:
3.1記錄顧客投訴內容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內容,包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。
3.2判斷投訴性質:先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應迅速答復顧客,婉轉說明理由,求得顧客諒解。
3.3確定投訴處理責任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運輸問題,交貨運部門處理;屬質量問題,交質量管理部門處理。
3.4調查原因:調查確認造成顧客投訴的具體責任部門幾個人。
3.5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。
3.6通知顧客:投訴解決辦法經批復后,迅速通知顧客。
3.7責任處罰:對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管有關按照制度進行處罰,同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責任者一定比例的獎金和工資。
3.8提出改善對策:通過總結〔評價,吸取教訓,提出相應的對策,改善企業(yè)的經營管理和業(yè)務管理。減少顧客投訴。
二、用制度規(guī)范售后服務
售后服務的規(guī)范還在于實行一系列的服務制度,如售后服務制度、顧客溝通制度、員工服務規(guī)范、員工培訓制度和獎懲制度等。
1、售后服務制度
售后服務制度由上門服務制、全天候服務制、產品終生服務制、免費服務制四大要素構成,不管是保養(yǎng)還是維修,我們公司采取定點服務和上門服務并行制度,這種服務制是全天候的,只要在產品使用壽命時間內終生的服務的。
2、顧客溝通制度
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內心思想及各種期望的'基礎。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務網(wǎng)點制四大要素構成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務網(wǎng)點的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務的有效監(jiān)督。
3、員工服務規(guī)范
員工服務規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務紀律三大要素。一般而言,企業(yè)服務人員上門保養(yǎng)、維修時要嚴格遵守“七個一”規(guī)范,即“穿一套標準工作服;進門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫一張‘服務xx卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。
4、員工的培訓制度
企業(yè)的服務是否規(guī)范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點來說,企業(yè)建立相應的員工培訓制度是必要的,而且員工培訓制度堅持對服務人員的技能和素質進行經常的培訓,員工的高素質可以為規(guī)范服務實施提供有效的保證。
5、獎懲制度:
獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則,是規(guī)范服務體系的有效組成部分。
三、售后服務的考核
要使企業(yè)售后服務規(guī)范得以真正貫徹落實,使得售后服務工作達到程序化、法規(guī)化、目標化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務質量考核制度。
2.1考核內容:考核的內容一般包括:服務熱情,服務技能,服務速度,顧客的評價,工作的差錯率,服務事故發(fā)生情況,服務規(guī)范執(zhí)行情況,顧客的評價等等。凡能用定量表達的,應盡量設置定量指標予以考核;凡無法用數(shù)量表達的,可設置定性標準,通過打分和評語予以考核。
2.2考核的方法:
2.2.1現(xiàn)場檢查法:在售后服務的現(xiàn)場,檢查、考核售后服務人員的態(tài)度、服務的工作執(zhí)行情況,檢查服務項目實施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。
2.2.2社會調查:是指通過組織力量走訪用戶,召開消費者座談會、發(fā)放調查問卷等調查形式,詢問顧客對本企業(yè)售后服務工作的意見。
2.2.3信息反饋法:在企業(yè)設置顧客意見箱,設投訴電話,聘請社會各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
2.3考核的形式:
考核的形式,可以分為部門自我考核和企業(yè)領導組織考核兩種。一般情況下,應以部門為單位進行考核,并由部門填寫售后服務質量報表,設置售后服務質量記錄臺賬、顧客滿意簿,以增加顧客監(jiān)督力度。
2.4考核的結果:
對考核的結果,必須輔以獎懲。對優(yōu)者,予以物質的或精神的獎勵,激勵其繼續(xù)提高;對劣者,予以適當處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高。
2.5設置“啄木鳥”
四、售后服務管理流程
(一)售后服務管理工作標準
1、售后服務種類：
免費服務:在本企業(yè)產品售后服務保修期限內,為顧客作產品保養(yǎng)或維護時,免向顧客吸取服務費用(包括免收零配件費用及工時費用),稱為免費服務
收費服務:在本企業(yè)產品售后出且逾保修期后,為顧客作產品的保養(yǎng)或維護時,向顧客收取服務費用(包括零配件費用或維修工時費用,稱為有償服務。
2、售后服務流程：
1)售后服務站點接到顧客需作產品維修服務的電話時,應立即登記于《顧客服務要求表》,并委派區(qū)域服務責任人員前往服務。
2)服務人員行前應根據(jù)顧客預留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門服務時間,并進一步核查故障或其他需服務的情形。
3)服務人員到達顧客現(xiàn)場,應盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當場處理妥當?shù)?均應立即著手維修完成。
4)確屬無法當場處理妥當?shù)捻椖?服務人員應耐心向顧客說明,并承諾完成時間,然后將產品帶回服務站點維修。
5)取回產品時應與顧客辦妥書面交接手續(xù),按時處理完成交還顧客。
6)服務人員在保養(yǎng)、維修完后,應于顧客的產品保修卡上注明維修時間、內容,供下次維修時參考。
7)服務人員應請顧客在《顧客服務需求表》上簽字,作為認可維修工作的憑證。
8)屬收費服務的,服務人員應填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費用。
3、其他服務標準：
1)售后服務部應根據(jù)顧客購買本企業(yè)產品的時間、定期向顧客詢問產品使用狀況,了解顧客的服務需求和對產品的滿意狀況。
2)上門服務的人員應保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節(jié),尊重顧客的習慣,保證維修現(xiàn)場的整潔。
3)任何人員接到顧客的電話,應注重禮儀,滿足顧客的咨詢要求,委婉解釋顧客的誤會。
4)針對顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應耐心記錄問題,及時回復顧客,給予適當?shù)膿嵛?承諾撫慰時間,委婉消除誤會。
5)《顧客服務需求表》應當日上交客戶服務中心審閱存檔。
6)服務部應于顧客服務次日向該電話,了解其對我們服務的滿意度和建議。
7)顧客意見調查卡包括對服務人員態(tài)度、技術能力、赴約時間、服務事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8)對顧客的建議、需求和抱怨,各服務點應及時予以處理,向顧客作出承諾和適當?shù)膿嵛�。服務點無法處理的顧客服務需求事項,報公司領導請求協(xié)助。
五、售后服務作業(yè)要求
1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務。
2)對顧客能及時回應(現(xiàn)在,不是明天)
3)有專人負責顧客的需求。
4)言出必行,并立刻處理后續(xù)事宜。
5)對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。
6)對個別顧客之特定需求能彈性的服務(超越政策之外的能力)。
7)充分授予員工決定權。
8)交貨絕對準時。
9)在行銷完成前與完成后都要信守承諾。
10)一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。
11)由杰出人才擔當服務顧客與落實顧客服務的工作。
售后服務管理制度15
售后服務工作的質量是工程質量的延伸。為了履行對客戶的質量承諾，售后服務由公司專職人員進行管理，提供技術支持，確保接到通知后及時到達現(xiàn)場進行維修處理。真正做到及時的響應、規(guī)范的服務、精湛的技術、禮貌的行動向客戶提供高質量的售后服務。
1、服務方式
包括：
1、現(xiàn)場維修；
2、日常電話服務；
3、網(wǎng)絡在線服務。
在保證服務質量的情況下，盡量采用電話服務和網(wǎng)絡在線服務方式處理，提高工作效率和降低售后服務費用。
2、服務電話：
售后服務電話對外統(tǒng)一公布為xxxx-xxxxxxx，投訴電話為xxxx-xxxxxxx。
如果需要上門現(xiàn)場服務，技術人員需提醒客戶撥打統(tǒng)一售后服務電話進行受理安排。
3、處理流程：
1）售后服務信息的收集：
A、售后服務電話接聽；
B、技術人員反饋；
C、公司領導指示。
所有信息必須首先由公司專職人員進行收集整理，技術人員反饋售后服務信息，需由專職人員進行核實。
2）信息的整理分類：
所有信息必須由公司專職人員在《售后服務記錄本》上登記時間、地點、人物、故障現(xiàn)象等詳細信息，并根據(jù)服務的緊急程度、服務種類、是否過保和收費等等，并與客戶進行溝通處理的.方式。
3）服務指令的發(fā)布
首先向專職技術人員發(fā)布指令進行售后服務，或向部門經理反饋進行人員安排。
4）售后服務的執(zhí)行
接到指令的售后技術員，按照公司對用戶的服務承諾要求，按時間要求提供售后服務（通過售后服務的三種方式）。
xxxx系統(tǒng)工程公司
5）售后服務工作的完結
服務完成后，要填寫《售后服務信息反饋單》，寫明故障現(xiàn)象，檢查記錄，處理結果，請用戶對服務工作的滿意度進行評價，簽字蓋章。填寫不完整的不計入考核范圍。
6）《售后服務信息反饋單》交公司專職人員，部門經理將對用戶進行電話回訪，并統(tǒng)計服務和電話反饋結果。
7）公司專職人員在月底統(tǒng)計月度售后服務完成情況，形成統(tǒng)計表格，經部門經理審核后上報公司領導審批后，作為售后服務月度績效考核的依據(jù)。
4、績效管理：
售后服務人員工資設底薪、服務補貼、獎金三個部分。
1）底薪部分按照公司制度進行統(tǒng)一的考核（包括考勤、轉正情況、工齡等等），在月初進行發(fā)放。
2）服務補貼部分根據(jù)每月的售后服務統(tǒng)計表的統(tǒng)計情況進行發(fā)放，發(fā)放的標準為：售后服務每次xx元。沒有售后服務信息反饋單和反饋單不完整的不計算次數(shù)。
3）售后服務獎金：當月無投訴，每月獎勵xxx元，如有投訴，每次處罰xx元，月累計x次及以上，扣除當月獎金。試用期員工不參與此獎金的發(fā)放。
注：現(xiàn)場售后服務一般情況下只報銷公共交通費用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品，需上報部門經理后，才能報銷的士或貨運費用，未申報不予報銷。
非專職售后服務人員提供現(xiàn)場上門服務，每次人工費用xx元，交通費用參照專職售后人員標準執(zhí)行。
5、產品維修
1）在售后服務過程中產生的產品返產維修問題，首先與公司商務聯(lián)系，首先確定是否在保修期內；其次確認廠商是否提供上門服務；在保修期范圍內盡可能通知廠商上門服務。
2）超出保修期范圍和沒有上門服務的產品，經與公司聯(lián)系后，與客戶確認維修費用（含運費）后，送回公司交商務部進行維修。并負責收回費用。
6、增值服務
1）配件銷售
xxxx系統(tǒng)工程公司
A、售后人員在提供售后服務同時，客戶需要購買其他的電腦軟硬件，或在維修設備、儀器時需要更換零配件（保修期外設備），技術員可幫用戶直接與公司聯(lián)系購買。該筆業(yè)務可算本人的銷售。核發(fā)純利的30%作為獎金。所代購的零配件的貨款，由當事人負責收回。
B、配件銷售原則上是款到發(fā)貨，如遇特殊情況，xxx元以下需經部門經理同意，xxx元以上須報公司領導同意后方可實施，貨款由經手人負責收回。
C、應由經手人負責收回貨款的，在一年內還未收回，由經手人負擔貨總貨款的80－100％，在當月工資中扣除。
2）軟件服務
A、超過保修期范圍的軟件服務，或者在設備維護之外的軟件咨詢服務，包括系統(tǒng)安裝等，在報公司同意后，可向客戶提出收取一定的軟件服務費用，并在收回款項的前提下按照40%的比例提取獎金，公司可開具發(fā)票。
B、沒有上報公司私自收取顧客的軟件服務費用并引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰xx元/次。
本制度從xxxxx起試行。
xxxx系統(tǒng)工程公司
xx年xx月xx日
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